会务服务流程及标准

会场服务操作流程1．铺台服务1.1物品准备1.1.1会议桌1.1.2会议椅1.1.3台布1.1.4台裙1.1.5台裙夹1.1.6大头针1.2操作流程1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正中1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定1.2.8整理台裙台布1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整1.3详细要求1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他物体碰撞。1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针顶端不外露；针体不外露1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿1.3.8台裙褶皱自然，保持平整1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置两张会议椅）1.4注意事项1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行2．物品摆放2.1物品准备2.1.1信笺纸（或A4纸）2.1.2铅笔（或水笔）2.1.3杯垫2.1.4盖杯2.1.5茶叶2.1.6席卡2.2操作流程2.2.1服务人员位于会议桌后方，将信笺纸每两张一份自左至右放置于桌面2.2.2将铅笔（水笔）自左至右放置于信笺纸正中2.2.3用托盘将内有茶叶的盖杯及杯垫托至会场2.2.4将杯垫放置于信笺纸右前方桌面2.2.5将盖杯放置于杯垫正中2.2.6席卡放置于信笺纸正前方桌面2.2.7检查物品放置情况，若有不妥及时调整2.3详细要求2.3.1信笺纸表面无污迹、保持整洁；放置位置为正对会议椅中轴线的桌面；Logo正对会议椅，纸张下沿距会议椅一侧桌沿1厘米，并与桌沿平行；叠放整齐2.3.2铅笔（水笔）笔尖朝向正前方，放置于信笺纸正中；笔杆Logo朝上2.3.3杯垫表面无污迹、无明显印迹；正面朝上，摆放于信笺纸右前方桌面，距信笺纸上沿及右沿各5厘米；Logo正置2.3.4盖杯内放置茶叶（放置量：茶叶铺满杯底），置于杯垫正中；盖杯柄朝向会议椅一侧桌沿，并与桌沿保持垂直2.3.5放置席卡时服务人员位于会议桌前方摆放；每张席卡居中放置于正对信笺纸中轴线前方的桌面上；席卡前沿距会议桌前沿1厘米，并与桌沿保持平行2.3.6若会议桌面放置鲜花，可以将鲜花位置适当调整，避免将席卡遮掩2.4注意事项2.4.1信笺纸表面需整洁、无折叠痕迹或破损现象，叠放整齐；Logo需正置；摆放完毕后信笺纸下沿需位于同一横向直线上2.4.2铅笔需削好；笔杆Logo需朝上摆放2.4.3杯垫表面需整洁、无污迹及明显印迹；摆放时需正面朝上正置2.4.4盖杯表面及内部不得有污迹及水迹；放置完毕后所有盖杯中心点保持一直线并与桌沿保持平行2.4.5席卡表面无污迹及破损；鲜花或其他用品不得遮盖席卡；放置完毕后所有席卡保持一直线并与桌沿保持平行3．迎宾领位3.1操作流程3.1.1迎宾3.1.1.1服务人员按要求站立于会议室门口等候客人到来3.1.1.2有客人到来时面带微笑，主动与客人打招呼3.1.1.3向会场微微侧身，伸手指引，请客人进入会场3.1.1.4待客人进入会场后，恢复初始站立姿势3.1.2领位3.1.2.1主动与客人打招呼后，服务人员于客人左（右）前方一米左右领路，并运用肢体语言及话语提醒客人行走方向，将客人领至指定坐席3.1.2.2服务人员位于会议椅后方，双手扶住椅背两侧，轻轻将会议椅向后挪动10厘米左右（方便客人入座）并请客人入座3.1.2.3待客人坐好后，退至距客人1米处，转身离开3.2详细要求3.2.1服务人员身着工作服，服装保持整洁，身份标识佩戴正确；身体与口腔无异味3.2.2站立时需做到：头正；肩平；腰挺；脚直；脚跟并拢，脚尖分开呈45度；男员工双手自然交叉相握，放于身后；女员工双手自然交叉相握，放于身前3.2.3面对客人时，面带微笑，笑容亲切自然；目光与客人接触3.2.4打招呼时距客人1米左右；吐字清晰、声音柔和、音量适中；言语得当3.2.5指引时前伸手臂抬起适中，手指并拢伸直，掌心摊开3.2.6领位过程中脚步轻盈、手势恰当3.2.7退行时注意避让会场内其他人员3.3注意事项3.3.1站立时需精神饱满；不得倚靠物体；身体不得歪斜；不得东张西望；不得与他人闲聊3.3.2面对客人时需面带微笑；不得心不在焉3.3.3打招呼时吐字清晰，不得含混不清3.3.4指引时不得使用手指指点3.3.5移动会议椅时不得在地面拖动；需轻拿轻放4．茶水服务4.1物品准备4.1.1热水瓶4.2操作流程4.2.1服务人员将热水瓶瓶盖取下，放置于会场外的物品台上4.2.2双手持瓶进入会场，站立于座位后方，按“主宾——主人——副主宾——副主人——其他人员”的顺序依次添加4.2.3添加完毕后，双手持瓶，后退两步转身离开4.3详细要求4.3.1热水瓶表面无污迹、无水迹，保持光亮4.3.2手持热水瓶时，一手持瓶把，一手扶住瓶底4.3.3进入会场时开门要轻；进入后将门虚掩4.3.4加水时服务人员站于座椅右后侧，左脚向前一步，放于两座椅之间，身体自然向右侧转，右手持瓶放置于身体右侧，手臂向右下方伸直，左手手背向下，运用无名指及小指夹住杯帽轻轻提起，将杯盖稍稍倾斜，略微抖动，待盖内水珠滴落杯中，用食指及拇指持杯柄将盖杯拿起，左脚退出，于客人座位侧后方注入茶水至八分满；左脚跨前，将盖杯放置于原处，杯盖轻轻盖上，杯柄恢复原状4.3.5依次加水完毕后，双手持瓶后退并离开；后退时注意避让会场内其他人员或物体4.4注意事项4.4.1手持热水瓶时，不得单手持瓶；瓶身保持直立4.4.2进入会场后需将门虚掩，不得敞开或关闭；开门或关门时速度不宜过快，避免发出声响4.4.3左脚跨前时重心平稳，膝盖不得弯曲，身体保持正直，不得碰到座椅或客人身体4.4.4杯盖需轻拿轻放，尽量避免发出噪音4.4.5加水时杯盖内水珠或热水瓶口水珠不得滴落于杯外，将杯盖倾斜时抖动幅度宜小不宜大、次数宜少不宜多4.4.7注水时需在客人座椅后侧进行，瓶口不得紧贴杯口或距杯口过远4.4.8加水过程中服务人员操作需轻柔；杯盖与杯身不得发生碰撞4.4.9服务人员离开时需将会场门轻轻关闭，不得遗忘4.4.10服务人员在服务过程中，要求脚步轻盈、始终面带微笑