售后服务与运维管理

第一章售后服务与运维本公司的技术支持与服务队伍受过良好培训并富有经验，我们对支持系统中可能出现的技术问题已经做好了充分的准备。如果能够有幸成为XX公司协同办公系统的中标单位，本公司将为用户提供优质全面的技术支持与售后服务。1.1售后服务承诺对售后服务做如下承诺：1)免费提供系统1年的质保期，质保期自竣工验收合格之日起计算。2)在免费维保期内，本公司保证提供免费上门支持服务，提供7*24小时的服务响应。3）本公司承诺，为本项目配备专门的本地化的售后服务支持团队，团队成员由5人组成，均全面了解并掌握系统的特点及性能。4）在免费维保期内，本公司保证派遣符合要求的服务人员负责系统免费升级、运行维护、数据保障和咨询服务。免费保修与维护期间内，如由于本公司的原因需要对本项目中的部件予以更换或升级的，则该部件的保修期相应延长。5)本公司承诺，如出现影响正常业务的重大紧急故障，在30分钟内响应，2小时内到达现场，12小时内解决问题。6)本公司承诺，一般问题均做到当时解决；对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采用电话、Email的方式回复，时间不超过自接到通知后8小时；对于确实无法解决的问题，将问题备案，并在8小时内通知招标人，在深入了解情况之后，进行协调，共同制定切实可行的行动计划，以继续解决问题。7）本公司承诺，系统使用过程中，提供电话技术咨询服务，帮助招标人解决在使用过程中遇到的各种技术问题。1.2售后服务方案1.2.1售后服务范围1、XX公司XX公司作为整体的集成信息门户项目建设的管理机构，其主要职能是管理及业务的规划。2、关键岗位关键岗位包括：文件管理员、系统管理员、档案管理员。作为信息管理宏观政策的实施者和实践者，需要具体的技术支持等服务内容。具体包括：系统的安装、调试、测试；具体的技术与操作培训；技术支持与系统维护等。3、直接用户指XX公司直接使用集成信息门户的业务人员。这些人员涉及面非常广泛，对于服务的需求也是最为基本和具体的。主要包括：针对各类人员不同的技术支持，包括系统管理人员的系统管理培训，一般使用人员的操作和操作纪律培训；技术支持和维护支持等。1.2.2售后服务原则本公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，本公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。本公司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。在技术支持与售后服务工作中，本公司一贯遵循以下准则：整体性和集中性原则XX公司集成信息门户项目是一个大型的信息系统工程，对于这样一个大型机构的大型信息系统，必须坚持整体性的原则。就是在服务设计时，要把XX公司各个部门作为一个整体来进行设计，不管是内设机构、还分支机构，应该遵循共同的服务标准、服务流程，这是与整个系统的整体性是相一致的。集中性与整体性是相一致的，一个大型的企业机构，要实现整体的相对一致性，就必须保持一定程度的集中性，所有关于服务流程和服务标准改进的信息应该集中到XX公司。客户需求第一原则计算机软件工程学告诉我们，在一个针对特定目的开发的软件系统中，客户的需求是整个系统的源头，需求表达不清，沟通不畅往往是一个软件系统开发失败的原因。关于软件系统开发的服务也是如此，客户的需求是鉴别服务设计的实践成功的重要标准。客户需求第一，意味着，在进行服务设计时要充分挖掘客户的需求，同时在设计方案出来以后，要与客户实现充分的互动，并根据客户在实践中的应用进行充分的升级和改进。分层分级，区别对待原则对于XX公司，不仅要实行整体性和集中性相结合的原则，还要考虑到各个部门的特点和职能的分工。例如，对于XX公司的信息机中心，可以作为XX公司地区性的管理中心，实现一些战略性的服务和管理功能，包括提供XX公司信息系统的规划、制订信息系统相关的规则、标准、规范等等。对于最终用户，则提供最基础的服务。网上网下相结合原则XX公司集成信息门户项目，如果全部的服务的内容问题和解决方式都通过传统手工记录的方式进行，实现了，也是一个效率低下的体系。互联网正是解决这一问题的方式之一。在本方案中，服务的途径将采用网上和网下两种方式，根据两种方式的优缺点互补使用。同时，建立一个记录服务问题和方式的服务信息中心，作为实现网上服务的基础设施载体，可以提供在线查询，在线问题解决的方式。1.2.3售后服务架构1.2.3.1组织机构为实现对XX公司集成信息门户的运维服务，本公司建立运维服务架构如下：售后服务机构图说明：1、运维服务组：面向客户，负责本项目的售后服务事宜。2、售后服务部：统一协调服务公司资源，包括管理部门、实施部门、产品研发部门、支撑系统服务组和信息门户服务组（原开发组）。3、信息门户服务组：项目进入运维阶段后，XX公司集成信息门户开发人员组成信息门户服务组，继续提供服务。4、支撑系统服务组：对系统软件、第三方软硬件出现的问题提供服务。5、运维管理平台：为了提升服务能力，建立运维管理平台。主要包括问题提报、需求审核、问题处理、使用反馈、综合查询、系统管理等功能。1.2.3.2本地化售后服务支持团队运维项目组主要履行值班、日常维护、巡访、投诉受理、现场服务、例会与定期汇报等职责。本公司为本项目配备了本地化的售后服务支持团队，团队成员由5人组成，均全面了解并掌握系统的特点及性能。包括现场运维项目经理、系统工程师、应用工程师三个角色。其各自职责如下：序号12345姓名职责现场运维项目经理系统工程师应用工程师应用工程师应用工程师负责范围项目整体的运维工作安排和沟通协调操作系统、网络和数据库方面问题处理、监控和检查门户和协同办公方面问题处理、监控和检查人事薪酬方面问题处理、监控和检查1.2.1提供多种售后服务模式1.2.1.1现场服务本公司向XX公司提供5位现场服务工程师，能够全面负责XX公司集成信息门户的维护与协调工作，对于系统故障，我司将保证故障不解决，工程师不撤离。现场服务人员须由XX公司认可。1.2.1.2电话热线本公司将对XX公司用户提供7×24小时免费技术电话支持服务，并且将会严格执行7×24小时专人值班热线支持制度，可随时为甲方提供技术支持。XX公司用户可以通过技术服务中心热线电话得到支持和帮助，如有需要也可以通过手机与技术服务中心技术人员直接联系。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术服务中心将派出相关的技术人员，转入现场服务。另外，技术服务中心会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，汇总为XX公司用户知识库，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。本公司热线支持电话：1.2.1.3电子邮件本公司技术支持服务中心专为本项目设置电子邮件信箱服务中心，为XX公司用户提供更加多样的技术支持途径。用户可以通过电子邮件随时将技术支持请求发送到服务中心，技术人员在接到报告之后，保证在24小时之内给予回答，为用户提供相应的技术支持服务。服务中心也可以通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要发送相关的技术资料。本公司本项目技术支持电子邮箱地址：1.2.1.4远程登录XX公司遇到紧急技术问题时，本公司将会及时指派资深技术专家远程登录到XX公司的服务器上，解决XX公司的技术应急问题。1.2.1.5服务网站本公司将在公司的公司集成信息门户项目专区，提供包括技术资料下载、系统运行问题报告、技术讨论区、技术培训区、技术疑难解答等多项服务内容，XX公司用户可以通过因特网登录到XX公司集成信息门户项目专区，便捷地了解到XX公司集成信息门户项目运行的最新动态，获得相应的技术支持内容。1.2.2售后服务内容建设统一的服务中心，为XX公司提供服务，并提供切实的服务内容：建设期内提供的售后服务内容如下：序号1服务内容系统安装服务方式现场服务23456789日常维护技术支持系统调优故障应急响应软件版本升级软件问题解决软件升级修改定期跟踪服务现场服务、远程登录电话热线、电子邮件、服务网站、远程登录、现场服务现场服务远程登录、现场服务远程登录电话热线、电子邮件、服务网站、远程登录、现场服务电话热线、电子邮件、服务网站、远程登录、现场服务电话热线、电子邮件服务电话：010-XXXXXXX服务邮箱：服务网站：1.2.2.1系统安装对XX公司购买的软件和硬件产品，本公司负责提供：1、硬件系统安装配合工作2、系统软件的安装、配置、调试。3、应用软件安装、配置，并配合进行应用软件的测试。1.2.2.2日常维护1、硬件设备和系统软件（1）周期性的对硬件设备与系统软件的运转情况进行巡检每季度进行现场巡检，出具评测报告每周进行远程检查，出具评测报告（2）对配置的变更进行记录和备份，以便于某个配置不正确可以最快速的恢复系统基本环境准备完成后，对系统进行备份所有的配置调整都要进行记录，如果要进行大的配置调整，对调整后的系统进行备份2、应用系统（1）早晚例行检查每天早晨用户上班前对应用系统进行例行检查。每天下午用户下班后对应用系统进行例行检查。（2）数据备份每周对数据进行完全备份，每天进行增量备份备份结果必须进行检查1.2.2.3技术支持对XX公司购买的软件和硬件产品，本公司负责提供对系统管理员提供日常的技术支持服务，包括电话支持、邮件支持、远程连接调试等。1.2.2.4系统调优系统调优的范围包括：1、系统软件调优。提出系统软件的调优建议，联系系统软件的供应商，解决系统软件的调优问题。2、应用系统调优。提出应用软件的调优建议，和应用软件开发组一起，进行应用系统调优。1.2.2.5故障应急响应在大型应用系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，我们就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。根据本公司多年的系统集成经验，在XX公司集成信息门户运行过程中，可能出现的突发软件问题主要有以下几类：操作失误、病毒破坏及非法入侵等。操作失误在进行技术培训时，本公司会XX公司各级用户的技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得用户掌握系统备份与恢复步骤，在出现问题时，用户可以独立的或者在技术服务中心技术人员的指导下完成系统恢复工作。病毒破坏我们在系统设计中充分考虑到了对病毒破坏的防治手段。另外，在系统遭到病毒攻击后，技术服务中心的技术人员将会协助用户完成病毒的清除工作，同时帮助用户使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。非法入侵我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了成熟的安全技术软件，大大降低了非法入侵的可能性。但若系统真的遭遇非法入侵之后，技术服务中心的技术人员会利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。1.2.2.6软件版本升级本公司将定期及时向XX公司通报系统软件升级情况，若XX公司需要对系统软件升级，在免费维护期内，本公司将无偿给予升级到最新版本，提供升级版本和相应的支持服务。1.2.2.7软件问题解决如果发现软件中存在BUG，指定的客户服务经理将通知用户、寻找BUG并报告所需的维护工作及消除BUG的时间表。一旦开发出永久解决方案，本公司将马上免费提供并通知用户。1.2.2.8软件升级修改在免费维护期内，本公司将根据招标人要求和实际需求无偿增加完善系统功能所必需的模块，解决系统运行中发现的缺陷问题，不断完善系统功能；在系统使用的全过程中，本公司将保证系统的正常使用。在免费维护期过后，其它任何应政府部门要求或用户要求做出的软件修改，本公司都视为软件的客户化，服务费用根据合同规定费率和所需工作内容来决定。1.2.2.9定期跟踪服务系统验收完毕后，本公司将实行本地化服务，及时定期了解设备或软件的运