数据中心售后服务承诺-东软

售后服务承诺投标人名称：东软集团（北京）有限公司招标编号：CEITCL-BJ09-CZHW-1411381售后服务及技术支持方案1.1技术支持与售后服务承诺针对本项目技术支持与售后服务，东软公司郑重承诺：（1）免费维护期：质保期两年的免费运维。（2）我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到新版本。（3）在免费维护期内，提供免费升级服务，我公司将在接到招标人的保修要求后，在30分钟内给予答复，并在1小时之内派出合格的维护人员到用户现场进行维护服务。（4）我公司将向招标人确定现场服务联系机构的电话和联系人姓名。提供全天候（7×24小时）的热线电话响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等服务。（5）免费维护期结束后，我公司有责任对招标人的系统提供良好的维护服务，在维护、升级、服务响应上给予最优惠待遇。（6）项目建设完成后，我公司将提供所有相关技术文档。（7）我公司在中标后，承诺在项目所在地已经具备公司分支机构，提供分支机构的负责人及主要成员名单，这些人员须是公司固定在职人员，分支机构主要负责人须是我公司目前已经在职人员。（8）我公司将成立专门的维护小组，提供完善周到的本地化技术服务，以完善的售后服务管理体系和专业的维护队伍，保证系统的正常运行。（9）我公司将针对本项目提供详细、明确、具体的日常维护和应急解决方案；我公司将根据自身的实际情况提供最优、最合理、详细具体的售后服务条款及保证。1.2东软售后服务体系1.2.1售后服务理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。1.2.2售后服务体系东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：1、公司层面的集中管理机制为了更好地快速响应客户的服务请求，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。2、基于分布式的区域支持与服务机制东软公司面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。八大区域分别是华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华南大区（区域总部在广州，下辖广东、广西、福建和海南）、华东大区(区域总部在上海,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。1.2.3售后服务质量文件在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：1、客户服务管理《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理。2、客户问题办理1）《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报；2）《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障级别和紧急处理过程记录等；3）《系统维护和故障恢复的实施计划》4）《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》3）《系统维护验收测试计划》4）《维护工作验收报告》3、客户满意度测量《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施4、客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）1）《客户培训申请表》2）《客户培训费用确认表》3）《客户培训邀请函》4）《客户培训邀请函回执》5）《客户培训计划》6）《客户培训记录》7）《客户培训调查表》8）《客户培训评估表》9）《客户培训总结》根据以上的质量保证体系规定，东软公司设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：➢根据信息系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；➢根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；➢与用户方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；➢东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；➢最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。多年的实践证明，基于质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为本项目的成功建设提供最优良的服务。1.2.4突发事件管理机制东软公司建议在合同签订后，由项目经理负责提供针对客户应用特点组织定制专门的突发事件处理预案，与客户方、项目总监理等相关部门人员进行讨论并建立符合实际情况的突发事件处理预案，以提高对各类突发事件的处理速度和效果。1.2.4.1突发事件处理预案概述1、总则突发事件的反应和处理是服务质量的重要方面。当系统运行过程中出现技术故障，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对使用者而言，该故障实际上就形成了突发事件。2、目的为科学应对系统突发事件建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除系统各类突发事件的危害和影响，制定本突发事件处理预案。3、原则统一领导，协同作战。本系统的突发事件处理工作由客户方、总监理和我公司共同组成的突发事件处理小组统一领导和协调，督促相关部门遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职的原则协同配合、具体实施，完善应急工作体系和机制。明确责任，依法规范。按照“分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求，对系统应急事件进行防范、监测、预警、报告、响应、指挥和协调、控制。防范为主，加强监控。贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。加强对系统隐患的日常监测，发现和防范系统应急事件，及时采取有效的可控措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。1.2.4.2突发事件处理预案组织人员保障针对本项目我公司将成立突发事件处理小组。突发事件处理小组为系统应急事件的综合性议事、协调、处理机构。我公司建议突发事件处理小组由用户和我公司共同组成。该小组由用户和我公司共同负责。当遇到突发事件时，该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司内部技术支持中心和合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。该小组每天向用户和公司汇报处理进展，每小时更新突发事件处理系统的相关记录。东软公司为本项目成立技术支持中心，负责本项目的技术支持和售后服务工作，同时技术支持中心将承担起突发事件处理小组的工作职责。1.2.4.3突发事件预案处理流程突发事件预案处理流程流程说明：1)系统出现故障，根据预案等级划分，并确定为突发事件。2)启动突发事件预案。3)突发事件处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。4)根据收集的信息，突发事件处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。5)根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。6)如果是一般性故障，我公司项目组协调技术专家组、原厂商解决问题，恢复故障系统；7)如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家，如果是设备故障且且该硬件是核心设备，影响了系统的运行，将协调备件库或原厂商提供备机，以尽快恢复系统。8)在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《突发事件处理结果报告》。9)提交《突发事件处理结果报告》。10)突发事件处理行动结束。1.2.4.4突发事件预案处理方式根据故障流程，将下面两种故障定义为突发事件，需要启动突发事件预案：危重故障――对于系统数据丢失造成的故障，启动突发事件预案。严重故障――由于人为、自然灾害等原因造成的数据中心宕机，启动突发事件预案。危重故障处理方式危重故障主要指的是系统的数据发生丢失的情况，这些情况包括有：➢磁盘硬损伤引起数据丢失；➢遭受黑客攻击引起数据丢失；➢误操作引起数据丢失；➢病毒入侵引起数据丢失；……对于这种情况，会导致系统瘫痪或者数据丢失，该类故障发生后，现场工程师进行故障等级判断，上报突发事件处理小组，召开突发事件处理会议，判断是否启动突发事件预案。启动突发事件预案后，按照预案的解决办法和流程进行突发事件的处理工作。建议预案处理方式：我们需要立即通过备份软件将以前备份到备份介质上的相应数据尽快恢复到应用系统中，从而避免影响应用的正常运行。对于此种复杂故障东软将协调各方一起进行会诊，共同寻找补救方案，保障最快、最大限度的恢复系统。严重故障处理方式严重故障指的是数据中心灾难，是指一些特殊情况发生时，数据中心的主机、存储、网络等核心系统和核心数据受到严重危害，会导致或者已经导致数据丢失、系统瘫痪等情况发生，包括：➢数据中心主机全部瘫痪；➢数据中心磁盘阵列瘫痪；➢数据中心网络瘫痪；➢数据中心电力系统瘫痪；➢自然灾害等；……对于这种情况，突发事件处理小组应该及时召开会议，启动相应预案，启动灾备中心系统，根据制定好的灾备系统启动流程进行操作，根据先前制定的方案完成数据的恢复以及系统恢复。1.2.5本地化服务及服务组织机构1.2.5.1“驻场式”本地化服务如果我们有幸中标，我公司将为本项目组织一只专业的技术团队，从项目启动一直到项目结束，根据不同项目阶段委派专业人员到用户现场为用户提供及时的服务，满足客户的个性化需求。按招标要求，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划，在项目整体验收通过后须继续提供维护服务。同时利用我公司本地化的专业服务机构，为本项目提供完善周到的本地化服务。1.2.5.2东软办事处简介东软集团积极地参与本地信息化建设，通过本地化的开发和服务队伍，让东软的技术和解决方案，更好地为当地的经济发展服务。同时，公司有信心通过自身的努力，成为本地区面向重点行业和领域信息化解决方案的最主要提供者之一，成为推动本地区信息化建设的中坚力量，并以此为基石面向周边的海外市场进行业务拓展。东软华北大区备品备件仓库：目前仓库常年备有充足的公司代理、分销的主要软、硬件产品（SUN、IBM、HP、CISCO、VERITAS、ORACLE、NETEYE安全产品等）及其配件、介质，使东软大大提高了货物的提供效率，也为广大用户提供了方便快捷的设备故障备件更换服务保障。1.3针对本项目的技术支持与售后服务方案1.3.1维护服