您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 临时分类 > 商业银行加强客户基础建设的对策
经营管理商业银行加强客户基础建设的对策□ 高亚杰摘要:近年来,受互联网金融的冲击,市场竞争加剧,商业银行规模效益日渐微弱,客户忠诚度与粘性降低。从传统的产品竞争到如今客户资源与市场份额的抢占,商业银行面临新一轮的转型与升级。本文分析了当前形势下商业银行在客户基础建设方面存在的问题,从转变营销观念、建立客户维护体系、完善内部激励选拔措施等方面,对建立新型稳定的客户关系提出了对策与建议。当前,互联网金融方便快捷的交互体验备受推崇,客户去网点化、银行业务离柜化、获客方式反传统化现象日益普遍,客户基础的强化与稳定已成为商业银行迫切需要研究的课题。一、当前客户基础建设面临的问题(一)传统客户群低效化,高端客户群忠诚度低,新客户群主动拓展渠道单一。商业银行依赖原有网点规模化效益发展的客户群,呈现出业务范围单一,占据资源过多以及可拓展性弱等特点,这些客户群体大多对新兴事物接受度不高,长期以来形成的金融消费习惯难以更改,对于高风险的金融服务承受能力低,从而造成其可拓展性低,并且在业务离柜化的趋势下,这类客户群体更依赖于网点的服务,占用过多的网点资源。高端客户群体面对同业的竞争,以及产品同质化严重的形势下,往往就个人喜好、服务差异化来选择相应的金融服务,客户群体忠诚度不高,稳定性较弱。商业银行观念转型较慢,仍存在依赖于传统的到店营销的拓展模式,主动外出拓展客户群体较为单一,范围局限性较高,收益成效弱。(二)新兴业务服务跟进滞后,可持续性低。在移动支付、电子银行等新兴金融服务领域,商业银行起步较晚,在互联网金融已经遥遥领先的同时,跟进速度仍显滞后。在移动支付领域,商业银行自身产品分化严重,整合度不够。如二维码支付的趋势下,拓展商户覆盖面不够广,产品同质化的情况下缺乏吸引力,移动POS整合第三方支付等反应滞后,影响市场份额的抢占时机。在电子银行领域,产品交互体验度不友好,功能性不够强,目前绝大多(一)转变观念,建立新型的客户维护体系。从传统的规模扩张、低效竞争的发展路径,转变为真正的做产品、做客户,实现内涵式的增长。从注重以节点进行营销,转变为进行链条式的环环紧扣营销。从传统的填鸭式、大锅饭式的粗放式营销,转变为分级分层、私人定制式的精准个性化营销。通过学全国中文核心期刊现代金融2018年第11期总第429期数商业银行自身的电子银行产品,用户界面设计与互联网金融软件相比较为简陋,且对于第三方应用的整合度较低,功能限制条件较多,从而使得电子银行并没有实现真正的便利快捷等特点,对客户吸引力不足。(三)内部营销管理体制落后,缺乏系统长远规划、科学合理的考核机制。在内部管理中,仍存在同级之间、上下级之间、部门之间的营销壁垒和障碍,统一协调能力不足,难以发挥“1+1>2”的营销合力作用,在不同程度上出现责任分工不够精准明确、利益分配不够清晰明了、配合效率不够高等问题。在业务与业务之间,出现脱节的现象。由于业务之间整合不到位,在客户营销的过程中缺乏整体性、套餐化的综合性服务。营销资源大多集中在售前和售中部分,在售后资源方面分配过低,缺乏有效的服务营销反馈机制,从而导致营销和客户维护方面可持续性不强。在内部考核方面缺乏科学长远的考核规划和机制,任务指标呈现高压简单粗暴的特点。层层传导下去往往造成基层客户经理和员工唯任务而任务,为了应付上级行的考核,而客户基础建设不到位,造成指标完不成,内部员工自己买的现象,无法将精力和耐心放在客户关系的长期维护上去。二、加强客户基础建设的措施与对策11
本文标题:商业银行加强客户基础建设的对策
链接地址:https://www.777doc.com/doc-8744033 .html