物业管理服务质量标准及考评办法

物业管理服务质量标准及考评办法质量检查考核说明：辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，扣罚标准1000元/分；考核周期为每月一次，检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；12月份物业费待12月份考核结束后在次年的1月份支付。此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。1质量目标级分解一览表单位/服务类别质量目标目标名称服务质量合格率物业服务满意率90%以上每年提公高1个百分点司保证业主人身财产安全，无治安盗窃刑事案件发生投诉处理率综合管理安保服务保洁服务绿化服务客服服务人员培训率档案资料完整率刑事案件、重大火灾事故服务质量合格率植株成活率服务质量合格率设备完好率工程设备管理服务房屋完好率水电暖通供应保障率报修及时率目标值≥98%按服务提供标准进行月检查考核，服务合格项目数与全部服务项目数之比（按下列环境目标指标及分解一览表、物业质量管理部分、物业管理质量流程部分表中细项为准）经年度业主满意度调查后，统计全公司综合满意率全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故；所有投诉都在1个小时内进行处理，由于技术等特殊原因不能被及时处理的，要在1个小时内给予回应，并告知解决方案；全部人员经相关培训后上岗物业管理公司的相关资料，相关人员的档案、证件，物业管理过程中产生的资料等与物业管理相关的全部资料、文件必须完整，有物可查全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故；检查合格项目与受检查的全部项目之比成活无病态的植株与全部植株之比检查合格项目数与受检查的全部项目数之比完好设备与全部设备之比业主授权管理的完好房屋与全部房屋之比无全面积故障停水或停电、停空调或暖气事件接到报修信息10分钟内到达不符合扣1分；目标定义评分标准实际考核扣分及说明≥90%0100%100%100%0≥98%≥90%≥98%≥95%≥98%100%100%不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；2环境目标指标及分解一览表单位/服务类别环境目标指标目标指标名称固体废弃物分类收集存放公绿色植物养护司杜绝火灾爆炸事故发生综合管理固体废弃物分类收集存放消防设施配备到位杜绝火灾爆炸事故发生保洁服务绿化服务固体废弃物分类收集存放目标指标值有毒有害固废处置率达100%无病虫害，无折损现象，无斑秃火灾爆炸事故为0有毒有害固废处置率达100%完好率100%火灾爆炸事故为0有毒有害固废处置率达100%目标定义全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置涉及到环境绿化的项目地点，依植物特性，保证植被、灌木等健康茂盛生长，并保证其美观不发生任何火灾及火灾未遂事故全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置应配置的必须配置，已配置的定期检查，保证全部设施合格、好用不发生任何火灾及火灾未遂事故全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置评分标准实际考核扣分及说明不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；不符合扣1分；安保服务不符合扣1分；不符合扣1分；绿色植物养护制冷设备制冷系统完好率100%植被覆盖率99%，植株成涉及到环境绿化的项目地点，依植活率大于90%无病虫害，物特性，保证植被、灌木等健康茂盛生长，并保证其美观无折损现象，无斑秃制冷设备包括中央空调机组及分体不发生氟利昂泄漏事故式空调机有毒有害固废处置率达100%火灾爆炸事故为0全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置不发生任何火灾及火灾未遂事故不符合扣1分；不符合扣1分；工程设备管理服务固体废弃物分类收集存放杜绝火灾爆炸事故发生不符合扣1分；3物业质量管理部分业务类别项目制度体系建立和落实（1分）1、建立健全各项管理制度（1分）检查考核内容评分办法评分标准实际考核扣分及说明基础管理（4分）1.1管理制度健全1.管理制度的落实1.2每项管理制度涉及的二级流程有体系文件（0.5分）1.3每项管理制度涉及的作业规范有体系文件1.4各项记录表单全面真实、清晰1.5针对公司特点对制度流程做出相应的改进2.1建立了绩效管理制度2.2建立了各级、各类人员的岗位职责工作程序2.各级、各类人员的岗2.3工作人员的工作标准考核办法清晰位职责工作程序工作2.4按绩效管理要求实施绩效考核，并针对考核结标准考核记录（0.5分）果有奖、罚2.5考核记录完整1.1物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）1.2各类专业人员的专业上岗证书(电工、暖通、厨师、司机、会计等)1.1员工统一着装.干净整洁1.2员工佩戴工作牌2.1桌面干净.办公用品有序,物品摆放合理放，但未经允许，不得随意挪动员工桌上的私人物品2.2办公区垃圾每天进行清理，保持办公环境的整洁3.1卫生干净.被褥整洁,铺面保持平整,室内无杂乱物品符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；职业化（1分）3着装、内务（0.5分）2、资质（0.5分）1.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗符合共0.5分,一项不符合扣0.25分；1.统一着装2.办公室3.值班、休息室符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；4业务类别项目4、培训计划和落实（1分）5、岗位职责（0.5分）检查考核内容评分办法评分标准实际考核扣分及说明基础管理（4分）培训（1分）1.培训计划2.培训落实3.培训的应用1.1根据不同岗位的需要制订了相应的培训计划2.1培训计划落实率达95%；2.2新员工培训达100%3.1培训做为岗位考核的指标之一符合共1分，一项不符合扣0.25分；业务管理及监控（1分）1.职责明确和落实1.1有明确的各级岗位职责说明，并有量化的职位符合共1分，一项不符合扣0.5考核标准分；1.2业绩指标从上到下分解，各级都有承载（抽查一个项目的一个班组的指标，看是否分解到各级）符合共1分，一项不符合扣0.25分；6、质量控制和持续改进（0.5分）2.质量监督2.1对各项流程都建立有服务承诺；2.2对应每个流程都有相应的监督检查机制和报表2.3各管理层都有对工作质量检查的要求并落实2.4各项检查都按计划完成，并有记录5业务综合管理（2分）类别满意度评（1分）项目7、服务满意度（1分）检查考核内容1.满意度调查周期2.客户满意度3.对客户提出的意见建议4.相关记录评分办法评分标准实际考核扣分及说明1.1每年至少一次，有效问卷不少于被调查对象的60%2.1满意度达到95%以上2.2针对满意度较低项目要有原因分析和整改计划，整改结果按计划完成3.1回访，制定纠正措施并跟进其执行效果改进结果反馈客户并记录效果，相关纪录完整4.1客户意见征询表；客户满意度测评表、回访记录表记录完整符合共1分，一项不符合扣0.2分；客户服务（1分）8、客户服务(1分)1.客户服务时间2、接听电话3.客户投诉处理1.1实行24小时值班制度。并设专门服务电话2.1执行“首问责任制”；响三声内接听电话，接听时需使用普通话，立即报“您好，需要什么帮符合共1分，一项不符合扣0.2助？”分；3.1记录完整，投诉处理率100%可衡量3.2执行首问负责制，有明确的投诉处理时间承诺3.3有明确的重大投诉升级流程6类别项目环境管理环境9.环境（2（2分）分）业务检查内容1.环卫设施（1.2分）评分办法1.1设施完备、齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；1.2设施保持清洁1.3垃圾分类处理，对工程上的费灯管、电池等与生活垃圾分开放置，以免造成污染；2.1对排烟、排污、噪声等无业主投拆；2.2对排烟、排污、噪音等定期检测，符合国家环保标准，外墙无污染；评分标准符合共1.2分，一项不符合扣0.4分；实际考核扣分及说明2.环境监测和预防（0.8分）符合共0.8分，一项不符合扣0.4分；节能管理（2分）建立和落实节能管理制度（2分）10、组织保障（0.4分）11.执行计划（0.4分）1.成立节能小组1.1节能小组职责明确，目标明确量化1.2节能小组管理者由部门经理直接担任或直接向负责人汇报符合共0.4分，一项不符合扣0.2分；2.制订节能目标和计划2.1每年制订节能目标并下达相应的业务班组考核指标中2.2根据节能目标制订本部门的节能措施和计划符合共0.4分，一项不符合扣0.2分；12、制度规范（0.8分）3.有节能制度和规范并落实3.1各业务制订节能制度、规范和操作流程3.2对工作人员进行节能规范和流程的培训3.3检查节能工作落实情况并有记录3.4对员工（包括客户员工）进行节能宣传，并在相应的水、电设施旁设立节能宣传标识符合共0.8分，一项不符合扣0.2分；7类别项目检查内容13、效4.节能效果果检验（0.4分）1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批14、权限并按规定时间通供电强电知使用单位工运行系统2、值班人员巡视记录程(1（33、停电应急处理管分)分）理4、日常维修（15分）1、柜内各控制开关标记15、配2、配电柜内卫生电柜3、配电柜各控制开关（0.5电流分）4、各种指示灯及仪表1.UPS电源标识16、应2.电池组的性能急灯3.卫生UPS电源4.计划执行（0.5分）业务评分办法4.1节能结果有数据衡量，有历史数据和实现数据的比较4.2投入产出为正并达成目标评分标准符合共0.4分，一项不符合扣0.2分；实际考核扣分及说明1.1检查有关停电、限电通知，记录资料完整2.1检查记录完整且按规定时间记录3.1备有应急处理预案3.2重要区域（如监控室、交换局等）应有UPS4.1维修处理有记录可查符合共1分，一项不符合扣0.2分；1.1标记清楚明确，控制区域图纸准确完整2.1无尘土及其它杂物3.1开关工作正常3.2工作电流符合开关额定电流；无过热现象4.1各种指示灯显示正常1.1标识清楚、准确完整,2.1按规范定期检测,记录清楚完整2.2固定可靠无氧化,阀控.外壳.开关性能良好3.1交换局及设备卫生清洁完好4.1落实保养计划、有记录符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；8业务类别项目工程管理（15分）17、电梯运行及维保（1分）检查内容1.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备2.电梯按维修保养合同进行日常维保工作，电梯维修保养期间防护标识明确3．电梯安全设施齐全，通风、照明及附属设施4．电梯出险应急预案5．日常巡检评分办法评分标准实际考核扣分及说明1.1取得年检安全合格证并粘贴于轿厢内，维修保养合同完备2.1检查保养工作记录，电梯按保养合同要求定期保养，维修保养期有明确标识3.1电梯安全设施齐全，通风良好，照明及附属设施完好4.1接到故障报修20分钟内到达现场符合共1分，一项不符合扣0.2电梯运行人员应正确执行《电梯出险应急预案》，分；故障解除后应及时填写事故报告5.1严格执行电梯巡视管理制度，认真填写工作记录，电梯维护人员要妥善保管电梯间和电梯机房钥匙，不得随便交与他人；电梯停运时应使电梯处于检修状态，关闭电梯门弱电系统（2分）18.楼宇智能化设备设施（2分）1.设备使用状态2.维护保养3.DDC箱4.传感器、执行器1.1确保设备完好率达99%以上，通过观察和抽查维保、检查、报修记录。2.1每周巡检一次，每月检查测试一次，并提供详细记录。3.1外观检查，各继电器性能完好，无过热烧坏现符合共2分，一项不符合扣0.5象；测量变压器输出应正常，无过热现象，模块通分；讯应正常；模块控制线连接正确、牢固，信号及电压值输出正确无误；每周巡检一次，记录表完整。4.1每年对