DB12∕T 1052-2021 市级服务业标准化试点建设工作指南

ICS01.040.03CCSA0012天津市地方标准DB12/T1052—2021市级服务业标准化试点建设工作指南Guidelinesforthepilotconstructionofmunicipalserviceindustrystandardization2021-04-30发布2021-06-01实施天津市市场监督管理委员会发布DB12/T1052—2021I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总则...............................................................................15试点分类...........................................................................16试点的条件、申报和受理.............................................................27试点创建工作实施...................................................................28试点创建工作管理...................................................................39试点创建中期评估...................................................................310试点验收..........................................................................311试点复审..........................................................................5附录A（规范性）天津市服务业标准化试点申请表.........................................6附录B（规范性）天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）............................12附录C（规范性）天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）............19附录D（规范性）天津市标准化服务业试点评估计分表（试行）............................24附录E（规范性）天津市服务业标准化试点自我评价报告..................................26附录F（规范性）天津市服务业标准化试点验收申请表....................................29附录G（规范性）现场评估会议签到表..................................................32附录H（规范性）试点验收评估报告....................................................33附录I（规范性）现场检查记录表......................................................36附录J（规范性）标准化服务业试点验收申请表..........................................37附录K（规范性）标准化服务业试点工作总结报告（模版）................................40附录L（规范性）标准化服务业试点验收情况表..........................................42附录M（规范性）天津市服务业标准化试点复审申请表....................................43DB12/T1052—2021II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会、天津市标准化研究院、天津生态城投资开发有限公司、国网天津市电力公司、和平区市场监督管理局。本文件主要起草人：周钧、郑广远、白忠正、门浩、孙彩英、高玉斌、申娜娜、唐梅、单志杰、刘静。DB12/T1052—20211市级服务业标准化试点建设工作指南1范围本文件规定了天津市服务业标准化试点项目建设工作的总则，试点的条件、申报和受理，试点工作的实施、试点工作的管理、试点验收、试点的跟踪管理。本文件适用于天津市服务业标准化试点项目（以下简称试点）建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24421服务业组织标准化工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务业标准化试点serviceindustrystandardizationpilot在服务行业（包括服务业、社会管理和公共服务、标准化服务业）开展的以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、服务对象满意度高为目标的试点。4总则4.1试点由市级标准化主管部门会同市级行业主管部门共同推动和管理。4.2区级标准化主管部门和相应行业主管部门负责本辖区内试点的组织申报和日常管理。5试点分类试点分为三类，包括：a)服务业标准化试点：可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构；b)社会管理和公共服务综合标准化试点：原则上应是具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者组织，以及由政府主导的，提供与经济社会发展水平和阶段相适应的，旨在保障全体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织；c)标准化服务业试点：从事标准信息服务、标准制修订技术服务、标准化规划制定、标准体系研发、标准培训咨询、标准评价认证等标准化服务的各类企事业单位、社团。DB12/T1052—202126试点的条件、申报和受理6.1基本条件申报单位应具备以下基本条件：a)申报单位包括独立法人或非法人组织；b)申报单位应诚信守法，三年内未发生突发环境事件，产品（服务）质量、安全、健康事故，未受到区级以上相关部门的处分和媒体曝光；c)申报单位在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力；d)申报单位具有一定的标准化工作基础，能提供人员、办公场所、资金等试点建设条件。6.2试点征集与申请市级标准化主管部门每年年初下达试点征集通知，市区两级行业主管部门均可组织推荐，申报单位按照通知要求自愿提出申请，填写《天津市服务业标准化试点申请表》（附录A），并经推荐单位审核盖章后报送所在区级标准化主管部门。6.3符合性审核区级标准化主管部门按照试点申报基本条件对申报材料进行符合性审核，审核合格后，向市级标准化主管部门统一申报。6.4立项审查市级标准化主管部门会同市级行业主管部门，对试点申请组织专家进行立项审查。审查通过后，由市级标准化主管部门下达试点建设任务。7试点创建工作实施7.1主要目标增强试点承担单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。7.2组织机构成立试点工作领导小组，主要负责人任组长，成员包括但不限于部门领导、业务骨干等。主要职责：a)组织编制试点实施方案,确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；b)协调部门分工，分解目标和任务,督促任务落实；c)总结各阶段工作。7.3主要任务试点承担单位应按照GB/T24421的要求组织推进试点建设工作，主要任务包括：a)建立健全标准体系。试点承担单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；DB12/T1052—20213b)制定相关服务标准。试点承担单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国际标准、国家标准、行业标准、地方标准；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定试点承担单位内控标准；c)开展标准的宣传培训。试点承担单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；d)组织标准实施。试点承担单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施；e)开展标准实施评价。试点承担单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价；f)制定持续改进措施。试点承担单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量；g)创建行业品牌。试点承担单位应积极开展标准提升服务质量行动，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。8试点创建工作管理8.1试点承担单位在申请通过后要积极开展试点创建工作，创建期限一般不超过两年。如需延期一般不超过半年。8.2因延期或不可抗力需中止试点应向区级标准化主管部门提出书面申请，由区级标准化主管部门会同相应行业主管部门，报市级标准化主管部门，市级标准化主管部门视情况决定是否取消其试点资格。8.3区级标准化主管部门会同相应行业主管部门，指导试点承担单位按照试点工作的有关要求建立完善服务标准体系、推广服务标准的实施。试点承担单位每半年向区级标准化主管部门报送试点建设总结。8.4市级标准化主管部门会同市行业主管部门，加强对全市试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对工作开展不力的试点承担单位提出改进意见并限期整改，对整改不合格的试点承担单位，由市级标准化主管部门公告取消其试点资格。8.5试点承担单位在创建期间发生突发环境事件，服务质量、安全等事故或者受到通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，由市级标准化主管部门公告取消其试点资格。9试点创建中期评估9.1试点建设中期，由区级标准化主管部门会同相应行业主管部门共同组织试点中期评估。9.2评估工作依据试点分类分别参照《天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）》（附录B）、《天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》（附录C）组织开展，参照试点验收评估报告（附录H），出具评估结论。10试点验收10.1验收申请10.1.1试点创建期满前一个月，试点承担单位应分别按照《天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）》（附录B）、《天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》（附录C）、《天津市标准化