SZDBZ 303-2018 政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评规范

深圳市市场监督管理局发布ICS03.080A00深圳市标准化指导性技术文件SZDB/ZSZDB/Z303-2018政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评规范Criteriononmeasurementofservicesatisfactionofthirdpartyfoodinspectionagenciesforgovernmentprocurement2018-05-24发布2018-06-01实施SZDB/Z303—2018I目次前言.................................................................................II 1范围................................................................................1 2术语与定义..........................................................................1 3基本原则............................................................................1 4测评依据............................................................................2 5参与方职责..........................................................................2 6测评要求............................................................................3 7测评方法............................................................................6 8测评程序............................................................................6 9测评结果与处置......................................................................6 附录A（资料性附录）政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评评分表...................8  SZDB/Z303—2018II前言本文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本文件由深圳出入境检验检疫局提出和归口。本文件起草单位：深圳出入境检验检疫局、深圳前海信息技术有限公司。本文件主要起草人：蔡伊娜、刘斌斌、阮周曦、岳振峰、包先雨、熊贝贝、宫本宁、董迪马、施莹。SZDB/Z303—20181政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评规范1范围本规范规定了政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评所遵循的原则、依据、参与方职责、测评要求、测评方法、测评程序以及测评结果与处置。本规范适用于政府购买方对第三方食品检测机构服务满意度测评，其他第三方检测机构服务满意度测评也可参照本规范。2术语与定义下列术语和定义适用于本文件。2.1政府购买governmentprocurement各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的第三方检测服务的行为。2.2第三方食品检测机构thirdpartyfoodinspectionagencies成功中标并承担政府购买的食品检测服务项目，处于买卖利益之外的第三方，能以公正、权威的非当事人身份，根据有关法律法规、标准和政府购买合同及细则，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，进行食品检验检测活动的专业技术组织。2.3服务service第三方食品检测机构在政府购买项目实施过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。2.4测评measurement针对第三方食品检测机构进行的采集数据和信息，综合测算与分析的过程。2.5满意度测评measurementofsatisfaction政府购买方对第三方食品检测机构的履约情况，按照测评指标进行逐项检查，通过综合测算与分析，得到满意度测评结果。2.6测评者measurer对第三方食品检测机构在政府购买检测服务中的表现进行测评的组织或个人。3基本原则SZDB/Z303—201823.1公正性测评者应独立、客观、公平地实施测评活动，满意度测评结果不应受实施难度、收费多寡等因素影响。3.2有效性政府购买方和测评者应有效实施满意度测评活动，使其能够准确反应第三方食品检测机构服务的真实水平，查找出实际问题。3.3可靠性测评者所采集的数据应客观、真实，测评结果应能准确地反映满意度测评活动情况，无差错、可信赖。3.4保密性测评者应严格保守其所获取的保密信息。4测评依据政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评依据如下：——国家、行业及地方的法律法规、条例。——招标文件和投标文件。——政府购买合同及实施细则。——相关技术标准。5参与方职责5.1政府购买方政府购买方的职责如下：——确定被测评的第三方食品检测机构。——确定测评者名单，形成测评工作组，推荐测评工作组组长。——设计测评指标及分值。——组织测评者实施满意度测评活动。——对满意度测评活动出现不符合项进行跟踪处理。——对满意度测评活动形成的资料进行归档、保存。5.2第三方食品检测机构第三方食品检测机构的职责如下：——应本着诚实信用的原则开展政府购买服务项目。——明确满意度测评活动负责人，组织相关人员全程配合政府购买方和测评者实施满意度测评活动。——满意度测评活动负责人应对测评结果予以确认。——对满意度测评活动中发现的不符合项，应积极整改。——应不断改进服务方式，优化服务流程，持续提升服务质量。SZDB/Z303—201835.3测评者测评者的职责如下：——实行组长负责制。——宜协助设计测评指标及分值。——宜对第三方食品检测机构实施检测结果验证试验。——实施第三方食品检测机构的满意度测评活动。——形成测评结果。6测评要求6.1基本要求对第三方食品检测机构服务满意度测评的基本要求应包括但不限于：——宜建立三级指标。——每项指标的具体分值及描述见附录A。6.2一级指标测评要求的一级指标应包括但不限于：——常规指标。——质量管理指标。——履约能力指标。6.3二级指标6.3.1常规指标常规指标要求的二级指标应包括但不限于：——专项工作小组。——检测环境。——服务能力。6.3.2质量管理指标质量管理指标要求的二级指标应包括但不限于：——质量管理体系。——人员管理。——硬件管理。6.3.3履约能力指标履约能力指标要求的二级指标应包括但不限于：——抽样工作。——检验工作。——数据汇总。——样品管理。——应急机制。——档案管理。SZDB/Z303—20184——投诉处置。——费用结算。6.4三级指标6.4.1专项工作小组专项工作小组的三级指标应包括但不限于：——责任部门。——责任人。——联系方式。6.4.2检测环境检测环境的三级指标应包括但不限于：——服务场地面积。——服务场所卫生。——服务场所标识标志。——服务环境安全。6.4.3服务能力服务能力的三级指标应包括但不限于：——技术能力。——管理人员。——抽样人员。——检测人员。6.4.4质量监管体系质量监管体系的三级指标应包括但不限于：——质量体系文件。——规范性文件。——有效运行管理。6.4.5人员管理人员管理的三级指标应包括但不限于：——人员管理制度。——业务掌握水平。——检测技能水平。——服务沟通水平。6.4.6硬件管理硬件管理的三级指标应包括但不限于：——信息化平台管理。——检测设施设备管理。——抽样工具设施管理。——检测耗材管理。SZDB/Z303—201856.4.7抽样工作抽样工作的三级指标应包括但不限于：——抽样制度建设。——实施进度管理。——抽样实施情况。——抽样单证管理。6.4.8检测工作检测工作的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——实施进度管理。——检验方法管理。——检验质量控制。——检测原始记录。6.4.9数据汇总数据汇总的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——实施进度管理。——数据报送情况。6.4.10样品管理样品管理的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——样品质量控制。6.4.11应急机制应急机制的三级指标应包括但不限于：——应急工作机制。——应急预案。——应急检验工作。6.4.12档案管理档案管理的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——档案管理控制。——档案保密制度。6.4.13投诉处置投诉处置的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——处理投诉情况。SZDB/Z303—201866.4.14费用结算费用结算的三级指标应包括但不限于：——工作制度建设。——费用结算情况。7测评方法7.1宜采用专家评分法，并按附录A的要求，将测评指标赋予分值。7.2第三方食品检测机构的测评结果应并按表1的要求，得出测评等级。表1：测评等级划分标准测评等级测评分值优[90,100]良[80，90）中[60，80）差60分以下8测评程序测评程序如下：——政府购买方和测评者应按第4章的要求，明确参与方职责，确定测评活动所采集数据的时间区间。——政府购买方和测评者应按第6章的的要求，设计三级指标及分值。——测评者应对第三方食品检测机构测评及赋分，按第7章的要求得出测评等级。——测评者应按第9.1节的要求，形成测评报告。——测评结果处置的要求见第9.2节。9测评结果与处置9.1测评报告9.1.1测评报告应包括：——第三方食品检测机构情况。——测评活动过程。——测评分数及描述。——测评等级。——测评时间。——测评者情况。9.1.2测评报告宜包含：——针对第三方食品检测机构、相关方存在的问题及工作建议。——检测结果验证数据。SZDB/Z303—20187——过程文件。9.2测评结果处置9.2.1测评者应向政府购买方和第三方食品检测机构告知测评结果。9.2.2政府购买方应将测评结果记录在第三方食品检测机构的诚信档案，测评结果应作为第三方食品检测机构后续参与政府购买服务项目的重要参考指标。9.2.3对测评结果存在不符合项的第三方食品检测机构，按以下规定进行处理：——测评者应向第三方食品检测机构发出测评结果及整改意见，并告知政府购买方。——第三方食品检测机构应在规定时限内完成整改，并向政府购买方书面报告。——政府购买方宜组织测评者对第三方食品检测机构整改情况实施二次测评。——对整改后仍不符合要求，测评者应将相关材料报送政府购买方进行处理。9.2.4测评者应严格保守测评活动相关方的保密信息，防止泄露、丢失；在发生或可能发生泄露、丢失时，应立即采取补救措施。9.2.5测评者不应以挪用、出售等形式非法向其他组织或个人提供测评活动相关方信息。当测评结果确需引用测评活动案例或相关内容时，测评者应视测评结果的公布、使用范围等，对其进行技术处理。9.2.6政府购买方宜将测评结果进行网上公示。9.2.7政府购买方应将测评活动形成的文件材料整理、归档。SZDB/Z303—20188附录A（资料性附录）政府购买第三方食品检测机构服务满意度测评评分表一级指标二级指标三级指标分值测评标准描述常规指标专项工作小组责任部门、责任人与联系方式1有分工明确的责任部门和责任人，以及他们的职责和权限以及联系方式得分，否则不得分。检测环境服务场地面积0.5符合第4章的招标文件和投标文件要求的得分，否则不得分。服务场所卫生0.5有相应的措施确保服务场所卫生情况处于受控状态，满足检测要求，得0.5分；存在不卫生情况的每一项扣0.1分。服务场所标识标志0.5按规定科学设计场所标识标志得0.5分；未合理设置标识标志的每一项扣0.1分。服务环境安全1.5配备有效