运维服务标准规范

运维服务规范运维服务行为准则..............................................................................................错误!未定义书签。运维服务纪律......................................................................................................错误!未定义书签。一、影响顾客使用事................................................................................错误!未定义书签。二、影响顾客权益事..................................................................................错误!未定义书签。三、顾客反感事..........................................................................................错误!未定义书签。运维服务规定......................................................................................................错误!未定义书签。一、接到派单要及时联系..........................................................................错误!未定义书签。二、出发之前要全面检查........................................................................错误!未定义书签。三、会面之前要仔细整顿..........................................................................错误!未定义书签。四、服务过程要耐心仔细..........................................................................错误!未定义书签。五、服务之后要认真确认..........................................................................错误!未定义书签。运维服务行为准则一、责任心二、工作不推诿，不抱怨三、工作要日清日毕四、多沟通五、举止得体，不说脏话六、关注成本，倡导节约运维服务纪律一、影响顾客使用事要领原则也许遇到问题解决办法影响顾客使用事坚决遵守服务规定期间，如不能准时到达顾客应在与顾客商定期间不做准时到达顾客处处前5-10分钟获得联系；提前表达歉意，重新商定到达时间遵守顾客工作考勤表工作上班时间同顾客时间上班时间是相似，应保证比顾客单位上班为保障运营维护工作质量和效率，特此制定如下运营维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范约束下开展运维服务工作。合理处置顾客需求顾客规定不属于本次报修或提供服务内容，但属于服务范畴内顾客提出额外服务规定二、影响顾客权益事时间早5-10分钟到达自己能对的、规范提供，则提供服务满足顾客需求如果不能保证精确规范提供并完毕，请示主管并获取解决方案，再给顾客答复和解决方案如顾客强烈规定，则升级给主管获取解决方案要领原则也许遇到问题解决办法损害顾客权益事坚决不做给顾客进行服务，保顾客设备中涉及顾客障顾客设备和资料安机密数据，重要数据全，不损害客户利益操作（维护中涉及顾客ID，私密数据等资料）顾客机器设立在服务完后有变化硬盘、重装系统等涉及数据安全操作服务完后，顾客不在现场，未能在维修单上签字确认泄密。禁止擅自操作。在对电脑进行操作时必要得到机主允许，在允许状况下员工必要在机主陪伴下完毕电脑维修工作，或自己指引机主操作。在进行维护工作前必要一方面提示顾客做好重要资料备份与保密工作。绝对禁止工程师带走顾客一切数据资料，不在未经允许状况下调用和查看顾客信不准在顾客未允许状况下变化顾客机器设立；未经允许不对硬盘进行随意分区等操作硬盘、重装系统等涉及数据安全操作服务完后，顾客不在现场，未能在维修单上签字确认三、顾客反感事要领原则也许遇到问题解决办法导致顾客反感事坚决不做仪容仪表规范、言行举止礼貌，给顾客良好形象体验顾客不批准服务时间、提供维修方式等不认同观点不与顾客争执，争辩在服务时需要接听，拨打电话服务过程中接听需征得顾客允许；尽量使用自己通讯设备；实在需要顾客通讯设备，在顾客允许状况下方可使用需要顾客打开重要数据文档确认、需要顾客输入密码遇到顾客业务有关数据或者顾客输入密码是要故意识地礼貌回避运维服务规定工程师负责顾客设备运维服务实行，对服务实行满意度、过程指标负责，解决顾客问题。一、接到派单要及时联系要领原则也许遇到问题解决办法接到派单要及时联接到派单准时联系主管分派过来单子，积极预约顾客，理解系顾客（确认上门时间、地址、故障现象等）对客户详细信息不清晰故障现象，商定期间、地点、详细故障现象并商定到达现场时间、并告知顾客提前应做准备工作顾客信息不完整一方面同派单员或支持、调度核算，如核算不到则直接联系顾客核算。不同工程师给同一如果之前已有人员顾客提供服务为同一客户服务过，请一方面联系该人员理解该顾客处大体服务状况、做到心中有数依照顾客反映故障现象分析也许故障因素、维修办法及所需备件。1、电话征询，指引顾客对的使用。由于某种因素不能需要提前与顾客联在承诺或与顾客协系、致歉，并与顾客商时间内准时到达。重新协商一种到达时间，如果顾客不承认，应及时联系主管阐明状况并谋求增援和确认解决办法。1、依照顾客地址、规定上门时间及自己手中已接活太多不能按商定期间服务。2、时间太短，不能保证准时到达。3、同其她顾客上门时间冲突1、此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障此前未解决好。1、路途远，也许无法保证按商定期间上门2、地址、型号或故障现象不符3、产品属于保内4、电话无人接5、顾客恼怒，回绝上门道歉、阐明因素，征得顾客批准与顾客改约时间；若顾客不批准，转其她她人或反馈主管协调资源解决。1、查阅资料并请教其她工程师，或技术支持、主管联系谋求资源。2、无法再客户处维修，需要取回维修。3、按照流程及时联系硬件运维人员并转单。1、道歉阐明因素并改约时间2、按确认后地址、型号或故障现象上门3、按照规定，走代客户报修等流程4、改时间打，如再晚就不能按商定属顾客误报或使用不当信息，电话征询指引使用6、顾客始终联系不上1、征询不接受，征询错误或误征询2、征询服务接受期间到达则直接按地址上门，及时向主管/支持告知成果5、耐心听取顾客发泄（注意中间要应答，让客户懂得你在听），并本着承担责任，解决问题原则与顾客沟通，征得顾客批准上门（如还是未能沟通好，升级至主管处）6、按地址上门，或客户不在处，则给顾客同事或有关接口人留言，并留下电话，但愿客户改约时间进行服务。1、上门服务2、凡征询后顾客2小时后必要回访客户，保证顾客与否已正常使用，跟进成果二、出发之前要全面检查要领原则准备工具（维修工具）、服务记录单、光盘、防静电布、清洁布也许遇到问题物品带错或漏带顾客处需要拆机，特别是台式机，容易弄脏工位解决办法1、检查工具包内维修工具与否齐全（项目特有和通用光盘）。2、检查必要备件与否齐全。3、检查服务单等资料与否齐全。4、带上擦拭用清洁布出发前要将自己工具包对照原则自检一三、会面之前要仔细整顿要领原则也许遇到问题解决办法会面之前要仔细整顿仪容仪表检查1、按公司规定着装2、衣服脏、不干净平时要注意自己修养，另每天上班前要对自己仪容仪表进行检查，敲客户处门前，要一方面对自己仪容仪表进行自检。1、穿工作服（或顾客处规定着装）且正规整洁2、仪容仪表清洁，精神饱满3、眼神正直热情4、面带微笑进门前准备工作整顿仪容整顿着装整顿思路整顿语言敲门：持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃要先按门铃1、持续敲不断，敲得力量过大1、轻敲3下，平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一2、顾客听不见，或下自己情绪出发时间要把握准出发晚导致不恩可以准时到熟悉线路等状况所需时间不拟定路上浮现塞车或意外在其她顾客处耽误，不能准时于商定期间到达遍，以防止浮现遗留或错误。依照商定期间及路程所需时间倒推出发时间：出发时间要提前半小时依照商定期间及路程所需时间拟定，以保证到达时间比商定期间提前5-10分钟。提前5-10分钟电话联系顾客道歉，在顾客批准前提下改约上门时间或提前告知主管改派其她人员将信息反馈主管或有关人员，以便告知到顾客。进门：按商定期间或提前5分钟到达顾客处，自我简介（未服务过客户）确认顾客，并出示胸卡有其她事情无法脱身、顾客处无人、顾客在楼下等待1、迟到，未按预定期间到达，顾客不高兴甚至不让进门2、顾客不在3、顾客对上门服务人员资格表达怀疑甚至不让进门4、顾客本人不在室而不让进门5、报修故障问题（机器）不在此处而在别地6、顾客暂时有事出门7、顾客正在吃饭2、每隔30秒重复一次，5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上同顾客同事（或信息化管理员联系）确认，拟定顾客不在后，给顾客门上或显要位置贴留言条，等顾客回来后积极电话联系顾客，同步告知主管支持（或服务台）1、如果顾客有联系电话，必要在同用户商定期间前1-2分钟同顾客获得联系，道歉获得顾客谅解。迟届时间不大于15分钟：一方面向顾客道歉，可以以交通受阻为理由向顾客解释，争获得到顾客谅解。迟届时间超过15分钟（或更长）一方面向顾客真诚道歉，但愿得到顾客谅解，可赠送小礼物；若道歉不接受，再升级至由主管解决。2、表达道歉，离开并及时联系顾客或接口人阐明。若顾客要赶时间可积极提出改约，再按商定期间提前上门3、出示胸卡，做自我简介（案例见本文附件）把服务台投诉、监督电话告诉客户，通过规范征询语言，纯熟维修技术来赢得顾客信任；如顾客就是不让进门，则四、服务过程要耐心仔细要领原则也许遇到问题解决办法服务过程要耐心仔细放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整洁摆放）耐心听取顾客意见，消除顾客烦恼、服务语言规范；规定：语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中故障诊断严格按照：项目技术资料流程内容判断工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱、零部件放置杂、乱、脏1、顾客恼怒，情绪激动2、顾客回绝修理，规定退还换3、顾客强烈规定维修工休息，喝水，抽烟等违背服务规范行为1、对故障因素判断不准、现场还是无法精确判断放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整洁摆放）工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱、零部件放置杂、乱、脏1、耐心、专心听取顾客发泄，眼睛注视顾客并不时应答，让顾客懂得你在认真倾听。2、弄清顾客不让修因素，从顾客角度进行征询，大小顾客顾虑，让顾客接受检修服务。3、详细解说服务宗旨及服务纪律，获得顾客理解。1、联系主管支持，或全面检测为理由带回检查顾客改约时间，或升级给主管解决4、出示胸卡，向对方阐明事由，请对方联系顾客确认，特殊状况下改约。5、在征得顾客批准前提下由顾客带领到机器所在地或自行前去或改约重新上门。6、在征得顾客批准前提下改约时间。7、等顾客吃完饭再服务，也可按顾客意见办。2、在维修中遇到新故障问题硬件维修1、更换硬盘2、所需更换备件未带，备件不好或错3、需更换零部件，若超服务指定范畴，顾客（信息化管理员）不承认、不满意。4、机器正常但顾客认定有问题5、在顾客处无法修复、用户不让取回维修6、顾客规定安装非公司规范原则规定部件（光驱、U盘接口、网卡、加增内存、硬盘等）2、暂时回避顾客，及时将新问题反馈主管，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检修为由说服取回或改派其她人员支持或者改约1、提前备份数据并让顾客在《运维现场服务记