电商客服绩效考核表

精品文档淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！美工绩效考核要求特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：1.工作质量2.工作完成及时性3.工作饱和度4.工作任务完成率一、工作表现（占比50%）质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1）a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改100b.大方向正确，但需要进行细节调整80c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正60d.设计方向经常产生偏差，返工率高0量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1）a.总是能准时甚至提前完成任务100b.基本能准时完成任务，偶有延时80c.时常超出要求完成时间50d.总是不能准时完成任务0责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1）a.工作内容多，难度较大100b.工作内容多，难度一般80c.工作内容适中，难度较大80d.工作内容适中，难度一般70e.工作内容少，难度低60二、团队精神（占比30%）沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1）a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求100b.可以通过有效沟通了解设计意图80c.需要多次沟通和说明才能了解意图60d.经常误解设计意图并缺少主动沟通0协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1）a.总是能主动提供有效的资料和建议100b.能主动提供一定的资料和建议80c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率40配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1）a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作100b.可以有效的协助相关同事进行工作80c.有时会抱怨相关同事提出的要求60d.基本不愿意配合相关同事提出的要求0三、个人状态（占比20%）心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1）a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作100精品文档b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责60c.表现消极，对产品的信心不强0能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1）a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长100b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己80c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力60d.完全不符合工作的需求0售前客服绩效考核时间序号KIP指标详情描述标准=100%分值100权重数据标准得分加权得分100%?=90%85指标完90%?=80%701成率实际销售额/计划80%?=70%5530%（成交销售额（A万/月）70%?=60%40额）60%?=50%2550%?=40%1040%0=45%1002咨询转最终下单人数/咨45%?=40%8030%化率询人数40%?=35%6035%0本旺旺落实且最=2241003客单价终付款：销售额/224?=200805%下单付款人数（有200?=18060效客单价）1800=98%1004旺旺回回复过的客户数/98%?=95%805%复率总接待客户数95%?=92%6092%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间=2933=?2935=?3310080605%350100按照主管要求完806满意度成分配的任务/平上级打分60时的工作表现400精品文档得分汇总售后客服绩效考核序号KIP指标详情描述标准分值=90%100指标完交易纠纷成功解90%?=70%801成率决数/交易纠纷数70%?=60%6060%0=26100首次响平均每个客户的30=?2680旺旺首次响应时应时间32=?3060320通过抽查，发现客100聊天记服服务的态度，心803录态与质量，越优越上级打分60好（主观判断）0通过观察在工作100过程中与客人的80专业知4话语交流熟练度上级打分60识和专度性（主观判断）0100按照主管要求完805满意度成分配的任务/平上级打分60时的工作表现400时间标准加权得权重数据点得分分40%10%10%20%20%推广绩效考核KPI定分计算公式评分标准来自评上评考核义值源分分指标/30%70%工作流10实际数/目标数【100%100%以上)=10淘指标量分宝【满IP【90%80%)=8分后分数【80%70%)=6分台30】【70%50%)=4分付5实际数/目标数【100%100%以上）=5分费【90%80%)=4分流【80%70%)=3分量【70%50%)=2分比例.精品文档直通车平均点击3实际/目标【100%90)=3分【110%130%)=2分【130%150%)=1分免费流量比例3实际/目标【100%100%以上)=3分【90%80%)=2分【80%70%)=1分【70%以下)=0分直通车点击率3实际/目标【100%100%以上)=3分【90%80%)=2分【80%70%)=1分【70%以下)=0分淘客流量比例3实际/目标【100%100%以上)=3分【90%80%)=2分【80%70%)=1分【70%以下)=0分其他推广方式3实际/目标【100%100%以上)=3分【90%80%)=2分【80%70%)=1分【70%以下)=0分意见和指导工作表现【满分30分】消费者搜索行为5a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告5分b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正3分c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差1分软件工具应5a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告5分b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告3分c.缺乏利用软件工精品文档用具1分市场竞争研究5a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上5分b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策3分c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行1分站内营销5a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛和帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等5分b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果3分c.缺乏组织站内营销活动1分站外营销5a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧5分b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果3分c.缺乏组织站外营销活动1分专业技能5a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上5分b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上3分c.缺乏个人技能上的进步1分意见和指导项目指标【满分20】做计划之前与相关人员充分沟通5很好=5合格=3一般=1执行中督促项目进度，发现问题及时反馈给上级5很好=5合格=3一般=1项目结束后编5很好=5合格=3一般=1精品文档写书面总结和数据收集计划达成率5很好=5合格=3一般=1意见和指导团队协作指标【满分15】配合客服部工作5以客服部反馈为主很好=5合格=3一般=1配合同事之间的工作5以同事的反馈为主很好=5合格=3一般=1配合公司或者上级工作安排5以公司领导和上级反馈为主很好=5合格=3一般=1意见和指导个人状态指标【满分5】心态3对目前工作所表现出来的个人应对态度很好=3合格=2一般=1能力2个人能力与目前工作契合程度很好=2合格=1一般=0附加积5在本份工作范围之外积极依据实际情况加分，不超过5精品文档分【满分15】极主动承担未完成的工作分额外付出5完成上级安排的额外工作依据实际情况加分，不超过5分积极建议5对部门或者公司的管理和营销提出有价值的建议依据实际情况加分，不超过5分合计