DB33∕T 669-2021 农家乐服务质量等级划分要求

ICS03.200CCSA12DB33浙江省地方标准DB33/T669—2021代替DB33/T669—2007(2013)农家乐服务质量等级划分要求Requirementsforservicequalitygradingofruralfamilyinnsandrestaurants2021-03-08发布2021-04-08实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T669—2021I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14农家乐类型........................................................................25等级划分..........................................................................26基本条件..........................................................................27等级划分条件......................................................................48等级判定.........................................................................10附录A（规范性）农家乐治安消防安全管理要求.......................................11DB33/T669—2021II前言本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本标准代替DB33/T669-2007（2013）《农家乐经营户(点)旅游服务质量星级划分与评定》。本标准与DB33/T669-2007（2013）相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：a)删除一、二星级农家乐服务质量要求，整合为基本条件（见6，2007年版6.1、6.2）；b)增加了数字化管理方面要求（见6.2.4、7.4.1.7、7.4.2.16、7.4.3.15）；c)修改了环境保护要求（见6.4.1,2007年版5.4、6.1.4、6.2.4、6.3.4、6.4.4、6.5.4）；d)增加了农村产业融合发展方面要求（见7.2.5、7.3.5、7.4.5）；e)增加了文明守约要求(见7.2.7、7.3.7、7.4.7)；f)增加了文化主题方面要求（见7.4.1.2、7.4.2.1、7.4.3.5、7.4.6.3）；g)增加了业主参与服务接待方面要求（见7.3.1.3、7.4.1.3）；h)增加了治安消防要求（见附录A）。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省农业农村厅提出。本标准由浙江省种植业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江省标准化研究院、浙江农林大学、浙江大学。本标准主要起草人：奚经龙、徐高清、应珊婷、纪新瑞、朱勇军、林家琦、杨薇、林爱梅、秦松、王雄英、廖小丽、仝国栋、姚晗珺、王佳颖、沈斌莉、刘彦林、周玲强、白鸥、应天煜。DB33/T669—20211农家乐服务质量等级划分要求1范围本标准规定了农家乐的术语和定义、农家乐类型、等级划分、基本条件、等级划分条件、等级判定。本标准适用于农家乐服务质量等级划分，也适用于农家乐规范其服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T39000乡村民宿服务质量规范GB50325民用建筑工程室内环境污染控制标准HJ554饮食业环境保护技术规范SB/T10421农家乐经营服务规范DB33/T1196农村生活污水处理设施污水排入标准DB33/T2091农村生活垃圾分类处理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1农家乐ruralfamilyinnsandrestaurants依托乡村资源，以村（居）民自有住宅、村集体用房或其他设施为经营用房，单栋房屋客房数不超过15间、房屋建筑层数不超过4层且总建筑面积不超过800平方米，业主参与服务接待，提供“吃农家饭、住农家屋、看农家景、干农家活、购农家物、享农家趣”等服务，并经商事登记的小型经营实体。[来源：SB/T10421-2007，3.2，有修改]3.2农家乐业主hostofruralfamilyinnsandrestaurants农家乐经营者或法定代表人。DB33/T669—202123.3文化主题culturaltheme在建筑设计、空间布局、装修装饰、景观营造、服务内容和方式等方面，体现某种地域、历史、民族或乡土特色的文化内涵。[来源：GB/T39000-2020，3.3]4农家乐类型根据提供服务内容的不同，将农家乐分为三种类型：a)综合型农家乐：同时提供餐饮、住宿等综合服务；b)餐饮型农家乐：以餐饮服务为主，不提供住宿服务；c)住宿型农家乐：以住宿服务为主。5等级划分农家乐服务质量等级划分为五个等次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高等级。6基本条件6.1基本要求6.1.1有营业执照；提供住宿服务的，有特种行业许可证和公共场所卫生许可证；提供餐饮服务的，有食品经营许可证，“亮证亮照”经营。6.1.2诚信经营，提供的商品或服务明码标价。6.1.3提供咨询、预订、接待、结账、留言等服务。6.1.4尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，主动了解生活和饮食禁忌。6.1.5对老、弱、病、残、孕等需要帮助的特殊顾客，能提供必要的服务。6.1.6充分利用当地农业农村公共服务资源，为顾客提供服务。6.1.7提供多种投诉渠道，设立农家乐紧急联系电话，并向顾客明示。6.1.8按照有关要求，向属地乡镇（街道）或（和）相关部门报送经营情况、突发事件等信息。6.2设施设备6.2.1经营用房各功能区布局合理，家具配套齐全，采光、通风、照明条件良好。6.2.2公共用品、用具材质符合相关标准，使用方便。6.2.3根据所在地气候配备降温、取暖设施，制冷、制热效果良好。6.2.4设有上网设施设备，经营场所各功能区无线网络信号全覆盖，网络连接安全、稳定。6.2.5设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。6.3安全管理6.3.1场地安全经营场地无自然灾害和其它影响公共安全的隐患。DB33/T669—202136.3.2建筑安全经营用房系合法建筑，符合有关房屋质量安全要求。改建的经营用房，不得破坏建筑主体或承重结构。利用未依法取得建筑施工许可证的农民自建房改变用途从事农家乐经营服务，应在经营前委托房屋安全鉴定。6.3.3治安消防安全应满足附录A的要求。6.3.4设施设备安全水、电、气等设施设备及防盗、救护、消防、卫生、娱乐休闲等有关设施设备定期检查和保养，保持状态良好、安全可靠。6.3.5餐饮安全食品安全制度健全并付诸实施，食品及食材来源可溯，食品贮存、加工操作符合餐饮服务食品安全操作规范的要求。不采购、不加工、不制售国家保护的野生动植物及其食品制品。6.3.6人身安全备有常用、应急且在保质期内的外用非处方药品和医疗用品，并与周边医疗点建立联系。在易发生危险的区域和有关设施设备上设置醒目的安全警示标志，并提前告知顾客安全注意事项。6.3.7信息安全妥善保护顾客信息资料，包括个人信息、支付信息、住宿信息、通讯记录以及顾客照片等其他信息。6.3.8应急处置明确安全责任人，有落实当地防汛防台、火灾、食品安全、治安事件、应急救援、疫情防控等各类突发事件应急处置预案的有效措施。6.4环保与卫生6.4.1环境保护6.4.1.1四周生态环境优良，服务设施建设、经营服务活动不对周围环境造成污染。6.4.1.2排水、油烟净化与排放、隔油设施、固体废弃物控制、噪声要求按照HJ554有关规定执行。6.4.1.3自建污水处理设施进行处理的，按照设计要求达标排放；污水排入农村生活处理设施的，进水水质应符合DB33/T1196的规定；污水纳入城镇污水管网处理的，应符合GB/T31962的规定。6.4.1.4设置垃圾分类桶（箱），生活垃圾按照DB33/T2091的规定进行分类收集。6.4.1.5有节约粮食、用水、用电等资源的有效措施，不主动提供一次性日用品。6.4.2健康卫生6.4.2.1装修、装饰材料使用环保材料，室内空气清新，污染物浓度限量符合GB50325的要求。6.4.2.2经营场所保持整洁卫生，物品摆放有序，无乱堆、乱放现象，建筑物及各设施设备无剥落、污垢、积尘、霉迹。6.4.2.3做好老鼠、蟑螂、胡蜂等有害生物防制工作，防制措施安全、有效。6.4.2.4饲养的宠物、家禽、家畜应有相应卫生防疫和动物安全隔离措施。DB33/T669—202146.4.2.5公共用品用具应一客一换一消毒，室内空气质量、生活饮用水和公共用品用具的卫生要求按照GB37488执行。6.5从业人员6.5.1从业人员应仪表整洁，态度友好，持有有效健康合格证明。6.5.2从业人员应参加各类相关培训，掌握接待服务基本知识和技能。6.5.3主要从业人员应掌握消防、急救等基本知识及操作技能，并具备突发事件处置能力。7等级划分条件7.1一、二星级在第6章“基本条件”的基础上，由各地行业行政主管部门自行制定。7.2三星级7.2.1基本要求7.2.1.1建筑风貌应与当地的人文民俗、村庄环境景观相协调。7.2.1.2从业人员60%以上为当地村民，能用普通话进行接待服务。7.2.1.3提供现场、电话等多种预订方式。7.2.1.4提供物品寄存等服务。7.2.1.5设有公共卫生间，无异味，有防滑措施，冲洗设备完好。7.2.1.6提供现金、移动支付等多种结账方式，结帐准确、无差错，能提供正规发票。7.2.1.7对顾客的需求能作出快速反应，对暂时无法满足或明显不合理的顾客要求，应耐心说明情况，不推诿和应付。7.2.1.8接到顾客投诉后，主动快速和解处理。顾客满意度90%以上。7.2.2吃7.2.2.1餐厅有适当装修，餐饮服务食品安全等级达到C级以上。7.2.2.2提供6种以上当地特色热菜、冷菜或点心。7.2.2.340%以上食材来自当地农产品。7.2.2.4提供菜单和酒水单，主动推介当地特色菜肴、酒水饮料。7.2.2.5点单完毕后与顾客确认点单内容，冷菜在起菜后15分钟之内上菜，热食在起菜后45分钟内开始上菜并保证温度。7.2.2.6餐具按中西餐习惯成套配置，光洁且无破损，有卫生的存放空间。7.2.2.7通过宣传标语、餐桌提示牌、菜单提醒等形式推广使用公筷公勺、抵制餐饮浪费,公筷公勺配备率、使用率100%。7.2.2.8配有与接待能力相匹配的冷藏、冷冻、消毒等设施设备。7.2.3住7.2.3.1主、客区相对独立，隔音、遮光条件良好。7.2.3.270%以上客房的面积(不含卫生间和门廊)