DB3201∕T 1035-2021 家政服务机构服务能力评估规范

ICS97.020CCSA123201南京市地方标准DB3201/T1035—2021家政服务机构服务能力评估规范Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions2021-03-12发布2021-03-18实施南京市市场监督管理局发布DB3201/T1035—2021I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由南京市商务局提出并归口。本文件起草单位：南京市家庭服务业协会、江苏斑马软件技术有限公司、南京市标准化研究院。本文件主要起草人：张浩、白金、陈园、邹振宇、李新菁、夏滢。DB3201/T1035—20211家政服务机构服务能力评估规范1范围本文件规定了家政服务机构的评估原则、基本条件、评估内容、评估结果。本文件适用于家政服务机构服务能力的自我评估或外部评估。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定SB/T10847-2012家政服务业通用术语3术语和定义GB/T31772-2015和SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。员工制家政服务员In-homeserviceemployee与家政服务机构签订劳动合同或服务协议，同时由该家政服务机构缴纳社会保险、安排服务工作、支付薪资报酬并进行培训管理的家政服务员。注：已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均视为缴纳社会保险。家政服务信息卡Informationcardofin-homeservice记录了家政服务员身份信息、健康信息、培训信息和信用信息的信息卡片。4评估原则客观公正性原则评估工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。科学严谨性原则评估人员对评估工作保持科学严谨的工作态度，采取切实可行的评估方法，尊重事实。全面准确性原则通过各方面多角度分析，确定评估方案和指标，评估结论能全面、准确、可靠地反映家政服务机构状况。DB3201/T1035—20212前瞻性原则通过客观评估家政服务机构过去及现在状况，评估人员能前瞻性地判断家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况。5基本条件参评的家政服务机构应满足以下条件：——有固定的、满足经营需要的场所；——依法注册登记并具有合法经营资质；——专职工作人员不少于2人，具有高中以上文化程度、两年以上相关工作经历，或初中以上文化程度、三年以上相关工作经历；——有对家政服务员进行培训的场所；——所有家政服务员均接受过岗前培训；——每年组织家政服务员进行健康体检，出具相应的健康证明或体检报告；——为家政服务员办理社会保险或保障家政服务员自身及服务对象人身和财产安全的商业保险；——三年内无不良诚信记录、无安全生产责任事故。6评估内容家政服务机构服务能力评估应依据两年内家政服务机构在综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量以及其他方面取得的成绩进行评估。评估内容、评估标准、评估方法应符合附录A。满分为1060分，其中综合实力总分260分，诚信建设总分160分，人力资源总分230分，机构管理总分130分，服务质量总分220分，加分项总分60分。7评估结果评估得分由综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量、加分项6部分得分相加所得，不符合本文件第5章规定的基本条件的不得分。DB3201/T1035—20213AA附录A（规范性）家政服务机构服务能力评估指标体系A.1家政服务机构服务能力评估指标家政服务机构服务能力评估指标见表A.1。表A.1家政服务机构服务能力评估指标评分项目分值评估标准评估方法实际得分1综合实力1.1注册资金20注册资金实缴或认缴在500万元以上，得20分；100万元以上至500万元，得15分；50万元以上至100万元，得10分；10万元至50万元，得5分；10万元以下的，不得分查看市场监督管理部门确定的注册资金证明1.2注册时间20注册时间在10年以上的，得20分；5年至10年的，得15分；3年至5年的，得10分，3年以下的，得5分查看市场监督管理部门确定的注册时间证明1.3营业额20年营业额在1000万元以上的，得20分；不满1000万元，超过100万元的，得10分；100万元及以下的，得5分查看财务报表1.4依法纳税10按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的，得10分；未依法照章纳税的，不得分查看照章纳税的证明或免纳税证明1.5服务机构文化10有本机构的核心价值观、发展目标、愿景规划、经营理念、形象标志的，得10分；有本机构的核心价值观、发展目标、愿景规划、经营理念的，得8分；有本机构的核心价值观、发展目标的，得3分；没有的不得分查看证明材料1.6固定资产1.6.1用房面积20面积在1000m2以上的，得20分；不满1000m2，超过500m2的，得15分；500m2及以下，超过300m2的，得10分；300m2及以下，超过100m2的，得5分；100m2及以下的，不得分查看服务场所的使用证明1.6.2办公经营设备10办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话及打印、复印设备的，得10分；办公场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得5分；未配备计算机和电话的，不得分查看设施设备台账1.7服务设备20主要服务设备在同行业中具安全性和高效性水平的工具不少于5种，例如：保洁服务有绿色环保清洁剂、擦玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等设备的，得20分；具备基本服务设备得10分；服务设备不齐全不得分(包括员工自备工具的情况)查看服务设备1.8服务项目10提供8类及以上服务项目，具有特色服务，服务规范，形成规模的，得10分；提供4类~7类服务项目，得5分；提供3类及以下服务项目，不得分查看所经营的服务项目清单及台账1.9服务覆盖面20服务范围能覆盖南京市行政区域的数量达10个到11个的，得20分；达7个到9个的，得15分；达4个到6个的，得10分；达1个到3个的，得5分查看服务机构在每个行政区域3份不同的家政服务合同1.10创新成果20创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得20分；获得省级的,得15分；获得市级的，得10分；获得县级的，得5分；未获得各级创新成果的，不得分。以获最高奖项为准不重复计分查看创新成果证明材料1.11品牌建设1.11.1品牌认定20同时具有市级以上劳务品牌认定、省级以上千户百强品牌认定的，得20分；具有其中一项的，得10分；不具有其中任意一项的，不得分查看品牌认定证明DB3201/T1035—20214表A.1家政服务机构服务能力评估指标（续）评分项目分值评估标准评估方法实际得分1综合实力1.11品牌建设1.11.2品牌宣传20有注册商标，5年内被国家级媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得20分；有注册商标，5年内被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得15分；有注册商标，5年内被市级媒体宣传报道，在全市同行业具有较大影响的，得10分；有注册商标，5年内被区级媒体宣传报道，在全区同行业具有较大影响的，得5分；无注册商标，不得分查看商标证明材料及宣传报道资料1.11.3互联网营销20官方网站、微信公众号，移动端APP、微信小程序、第三方平台推广，有其中一种的，得4分；5种累计最高20分；没有的不得分查看官方网站、微信公众号、移动端APP、微信小程序、第三方平台推广页面和推广合作协议1.12社会责任20定期发布企业社会责任报告，履行法定社会责任和公益慈善责任的，得20分；有履行社会责任规划方案和实施记录的，得15分；无社会责任规划方案但有实施记录的，得10分；无社会责任报告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分查看相应的报告及记录2诚信建设2.1商务部家政服务信用信息平台2.1.1平台入驻20在商务部家政服务信用信息平台完成入驻的，得20分；没有入驻的不得分在商务部家政服务信用信息平台查询2.1.2人证合一40完成人证合一的家政服务员数量在500个以上的，得40分；200个以上至500个的，得30分；50个以上至200个的，得20分；1个至50个的，得10分；没有的不得分在商务部家政服务信用信息平台查询2.2红黑名单20机构在红名单的，得20分；不在红名单的，不得分；机构在黑名单的，取消参评资格在商务部家政服务信用信息平台查询2.3行政奖励20机构获得行政奖励的，得20分；没有获得行政奖励的，不得分在商务部家政服务信用信息平台查询，或查看行政奖励证明2.4家政服务信息卡50发放家政服务信息卡的数量在500张以上的，得50分；400张以上至500张的，得40分；300张以上至400张的，得30分；200张以上至300张的，得20分；100张以上至200张的，得10分；1张至100张的，得5分；没有的不得分在家政服务信息卡管理平台查询3人力资源3.1管理层素质30机构的总经理或总负责人以及所有门店店长的均具备大专以上学历且从事家政行业工作2年以上或从事家政行业工作10年以上，得30分；机构的总经理或总负责人以及所有门店店长均具备高中以上学历且从事家政行业工作1年以上或从事家政行业工作5年以上，得15分；其余情况不得分查看总经理或总负责人以及所有门店店长的履历表及学历证明3.2工作人员3.2.1劳动合同10有劳动合同管理规定并有效实施的，得10分；有劳动合同管理规定，但未完全按规定实施的，得5分；无劳动合同管理规定的，不得分查看劳动合同管理规定及劳动合同签订文本3.2.2工资发放20有工资管理规定并按时发放的，得20分；无工资管理规定或未按时发放的，不得分查看工资管理规定及工资发放台账3.2.3社会保险20为签订劳动合同的工作人员办理社会保险的，得20分；未办理的，不得分查看办理社会保险的证明3.2.4培训情况20每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施，有培训记录，合格率达到100％的，得20分；培训人数比例及合格率均达到80%的，得15分；培训人数比例及合格率分别均达到60%的，得10分；培训人数比例及合格率均达到40%的，得5分；培训计划、培训记录缺失或培训人数、合格率在40％以下的，不得分查看全体员工的花名册、培训计划、培训记录和考核记录DB3201/T1035—20215表A.1家政服务机构服务能力评估指标（续）评分项目分值评估标准评估方法实际得分3人力资源3.3服务员3.3.1签约服务员总数20有效签约服务员总数在1000人及以上的，得20分；不满1000人，在500人及以上的，得15分；不满500人，在200人及以上的，得10分；不满200人，在100人及以上的，得5分；100人以下的，不得分查看在有效期的服务员签约合同文本3.3.2员工制家政服务员占比30员工制家政服务员总数占签约服务员总数比例达到15%的，得30分；达到10%的，得20分；达到5%的，得10分；在5%以下的，不得分查看全部员工制家政服务员的合同文本3.3.3薪酬保障20按照《中华人民共和国劳动法》规定的工作时间得到相应劳动报酬的，得20分；未达到的，不得分查看员工制服务员的工资发放台账、非员工制服务员的劳动合同文本3.3.4保险情况20家政服务机构应为员工制家政服务员办理社会保险，应为签约的非员工制家政服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全的商业保险，办理齐全的，得20分；办理比例达50%的，得10分；办理比例未达到50%的，不得分查看办理已办理保险的家政员名单和各类保险的证明材料3.4教育培训3.4.1培训资质20机构自有培训资质的，得20分；机构无培训资质，但委托其他具有培训资质的机构对本机构服务员开展培训的，得10分；无任