保修员岗位手册

0导入篇1目录第一章保修员工作职责及任职要求………………………………………………………2第二章保修业务操作流程及规范…………………………………………………………3第三章二级站保修业务操作………………………………………………………………37第四章工时使用说明………………………………………………………………………40第五章保修业务工作项目时间表…………………………………………………………46第六章保修业务工作标准表单……………………………………………………………49第七章售后公司各业务接口部门联系方式………………………………………………62提升篇目录第一章保修单据提报常见问题解析………………………………………………………63第二章保修业务现场操作常见问题解析…………………………………………………78第三章保修凭证及发票常见问题解析……………………………………………………83第四章保修故障件常见问题解析…………………………………………………………88第五章使用PDCA工具不断完善保修业务………………………………………………932导入篇第一章保修员工作职责及任职要求1.保修员岗位职责保修员是保修业务的主要负责人，也是“长城汽车售后服务管理系统”的主要操作者，为确保长城售后公司与服务站之间的保修业务顺畅开展，对其职责范围进行明确如下：1.1保修范围的判定；1.2保修、保养单据的上传及修改；1.3保修单据的保管与寄返；1.4保修故障件的保管及寄返；1.5确保修理费发票规范性并及时寄返长城售后公司；1.6特殊保修（含外出）业务申请的提报；1.7对长城汽车售后服务管理系统中下发的通知文件进行接收与传达；1.8服务站变更信息的传递。2.保修员岗位任职要求2.1岗位设置：保内日均进站量达到25台次的设置1-2名，每增加10台次增设1名；2.2岗前培训：必须经过长城售后公司组织的岗前业务知识培训；2.3岗位技能要求：2.3.1必须是服务站的正式职工，且在本单位工作半年以上；2.3.2从事汽车维修行业1年以上，具有一定的汽车维修知识；2.3.3具备一定的微机操作水平（打字速度在30字/分钟以上），可以独立完成各种文档的制作；2.3.4必须持有长城售后公司颁发的《资质认证证书》；2.4组织机构：保修员隶属于前台接待主管，协同服务顾问及结算员接受前台接待主管统一管理。前台接待主管保修员结算员服务顾问3第二章保修业务操作流程及规范第一节强制走合保养操作规范1.强制走合保养定义：为确保车辆的昀佳性能，延长各零部件的使用寿命，用户车辆经过磨合期后，对其车辆进行强制性的免费保养维护，此保养必须由长城汽车特约服务站维修技师，按《保修手册》规定项目进行操作，并以此作为保修的条件。（过早或过晚进行保养维护均会影响保养效果，保修员及服务顾问应熟知强保的意义，便于向用户解释。）2.强制走合保养条件2.1车辆行驶必须满足《保修手册》中强制走合保养里程和时间的要求；2.1.1保养里程范围在《保修手册》规定里程范围的基础上可以上下浮动500公里；2.1.2轿车车型保养里程和时间以先到者为准；2.2车辆未自行改装、修理或调整过；2.3用户需携带以下证件：未上牌：购车发票、合格证、《保修手册》；已上牌：《行车证》、《保修手册》。3.强制走合保养依据以用户《保修手册》中，盖有长城汽车售后服务有限公司公章的保养凭证为依据，服务站维修技师必须严格按《保修手册》中规定的保养项目进行操作；对于哈弗汽（柴）油、长城精灵、炫丽、酷熊车型（后续增加车型以通知为准），打印保养明细表（见附件）由用户确认。4.强制走合保养单据提报4.1查询项目和材料：登录小汽车系统-业务接待-一般查询，找到做强保车辆的信息，回车查项目，点击数字键“6”查材料，查看项目和材料是否已选择“免保”性质，如图：4.2改结算：如需改结算，必须重新打印领料单和结算单4.2.1当天结算：如修理项目或材料未选择“免保”性质，需改结算进行修改，改结算方法：4登录小汽车系统-业务接待-内修处理-改结算，选中需改结算的单据点击“回车”，将结算方式改为“待结”，再进入“完工审查”的“审项目”修改修理项目的性质，点击“审材料”修改材料的性质；4.2.2非当天结算：先执行“小汽车系统-业务接待-其他处理-设置日期”操作，将日期改为该单据的结算日期，再进行2.4.2.1的操作。4.3制单：登录小汽车系统-业务接待-保修处理-保养处理-点击【7拷入】，如下图：第二节保修业务操作规范1.保修业务结算周期)年初(1月份)：1月1日（含）-1月25日（含）；)年末(12月份)：11月26日(含)-12月31日(含)；)其它时间：上月26日（含）-本月25日（含）。2.保修业务操作流程¾正常保养业务，拷入后只需选择相应的“保养类别”即可，其它信息均由维修档案中带出，服务顾问制单时要确保信息准确；¾如该车属集团客户（需持有加盖长城汽车售后服务有限公司公章的《集团购买用户保养凭证》原件），在“集团客户”复选框中选中；¾如本次保养符合“星光行动”条件，在“夜间维修”复选框中选中，星光行动条件：16：00前进行预约，工作时间在19：00-22：00（新疆、西藏地区后延2个小时）；¾PDI检查单据，只有满洲里风帆服务站可以提报，其余服务站不允许提报。53.保修业务现场操作3.1保修判定3.1.1保修定义：产品在长城售后公司规定的使用条件和保修期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等原因造成的各类故障及性能不能满足使用要求，长城售后公司委托服务站无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求的过程，以确保顾客正常使用。3.1.2非保修范围3.1.2.1不能出示强制保养凭证及日常维护保养凭证；3.1.2.2消耗材料：如润滑剂、润滑脂、冷却液、制动液、冷媒、液压油、火花塞、三滤、皮带、灯泡、保险丝（管）、玻璃制品等。（因符合质量保修规定产品质量原因引起的除外、部分材料以“相关车型装车配件保修期限”明示内容为准）；3.1.2.3各类纸垫及发动机油底垫（因其它符合质量保修规定产品质量原因引起的除外）；3.1.2.4随车工具（千斤顶除外）；3.1.2.5未经许可用户自行改装车辆或换装非原厂配件而引发的任何损坏；3.1.2.6用户未按照说明书及保修服务程序规定驾驶、保养及维护而造成的一切损坏；3.1.2.7在非正常温度、环境、超载等其它不正常工况下使用车辆造成的配件损坏；3.1.2.8新车在送达、交付及保管过程中，因执行不正确操作及保管不当造成的配件损坏，锈蚀，丢失及其它非质量故障；3.1.2.9未经许可在非长城汽车特约服务站维修车辆发生费用及随之产生的继发性配件损坏；3.1.2.10车辆发生故障，用户自行拆卸或维修的；3.1.2.11对因产品质量而引发的不可预见费用如：停工费、误工费、租车费、营业损失费等；3.1.2.12车辆出现故障后，用户未经确认仍然继续使用车辆而引发的其它故障；3.1.2.13属于储运不当，外力冲击，车身表面腐蚀、划伤及内饰件划伤的；3.1.2.14道路条件恶劣，军事行为及比赛用车等特殊条件下使用而产生的配件故障；3.1.2.15未使用符合标准标号的燃油、防冻液、制动液、润滑油（脂）而造成的配件损坏。3.1.3保修期限判定3.1.3.1以用户《保修手册》中注明的保修期限为准（时间及里程以先到为准）；3.1.3.2时间：自车辆购买之日(查询方法：登录小扳手-信息管理-车辆查询，输入底盘号或发动机号查询该车购车日期)起至申请质量保修之日止；3.1.3.3里程：申请质量保修之日里程表正常状态下显示的里程；)若里程表已更换，则行驶里程应按累计行驶里程计算；)若里程表损坏，自《保修手册》上次维修(保养)记录里程开始计算，老车型非营运车辆按3000km/月计算里程，营运车辆按5000km/月计算里程；长城精灵、嘉誉按照3000km/月计算里程；炫丽、酷熊、凌傲非营运车辆按3000km/月计算里程，营运车辆按9000km/月计算里程，后续新上市车型按保修手册规定执行；63.1.3.4保修期限在系统中的查询办法：维修系统（小汽车端）-业务接待-保修处理-编码维护-故障件号-查找，如图：3.1.4续保保修3.1.4.1续保期限判定：)用户在服务站购买或保修的配件(不含易损件),且必须在服务站装车使用的，自装车之日起（以《保修手册》中保修记录及上传的维修档案为准）,嘉誉及轿车车型可享受时间不超过12个月或里程不超过2万公里的保修；其它车型可享受时间不超过3个月或里程不超过1万公里的保修（时间及里程以先到为准）；)当原装车配件保修期限小于配件续保期限时，按原装车配件保修期限重新计保；)发动机总成、变速箱、车架总成续保期限自更换之日起按原装车配件重新计保；)更换发动机（包括总成及秃机）后可赠送一次发动机专项保养（机油、机滤），保养间隔里程与整车首保里程一致。3.1.4.2续保保修凭证：关于配件续保，用户需提供上次换件的结算单，保修员需将此凭证附在相应的《保修登记卡》之后，作为结算该费用的依据。3.2质量保修条件3.2.1故障件必须在配件保修期限范围内；3.2.2故障件必须为原厂配件；3.2.3车辆必须按《保修手册》规定，按期到服务站完成强制走合保养（以保养凭证盖章为准）；3.2.4车辆必须按《保修手册》规定，在完成所有强制走合保养后，皮卡、SUV车型到服务站实施间隔6000km例行保养检查；轿车车型到服务站实施间隔5000km例行保养检查；嘉誉车型到服务站实施间隔10000km例行保养检查（以维修保养记录盖章为准）；3.2.5用户必须依照《用户手册》规定，严格履行正确的驾驶、保养、检修及存放车辆。3.3质量保修原则3.3.1能维修不更换：能维修处理的故障不能更换配件（不允许拆卸的除外）；3.3.2更换昀小单元配件：更换零散配件能解决故障的不更换总成件；3.3.3新故障件编码一致：更换配件时优先选择与拆下的保修故障件编码相同的配件。3.4保修故障件判定73.4.1技术性鉴定维修技师检查故障现象或拆解零部件过程中，对照公司下发的相关鉴定标准，如发现零部件的故障不符合保修条例、零部件功能正常仍要继续使用，以及发现新的保修项目，应及时转达服务顾问告知用户，并修正《任务委托书》或在《任务委托书》中增加项目。3.4.2原厂性判定3.4.2.1出现非原厂件的原因：)保修员对原厂配件了解不深入，认为保内车辆不会出现非原厂件；)保修故障件库未设立单独库房或库区，与其它品牌故障件混放；)弄虚作假、故意骗保。3.4.2.2判定方法1-新故障件对比法：拆下的故障件与相应新件进行对比，如完全一样，则可判定为原厂件，如不一样，需进一步判定，对比要求包括：)外观状态对比：外形尺寸、样式等；)配件标识对比：标识内容、标识形式、标识部位；)标识形式包括：标贴、冲压、注塑、电刻、模铸、金属铭牌、喷涂等。3.4.2.3判定方法2-查询标识手册)标识手册下载：小扳手-信息管理-文件下载中，分类选择“索赔资料”找到昀新版《长城汽车配件标识手册》，鼠标右击下载即可；)标识手册查询：使用材料号在标识手册中查询，查找相应标识与故障件标识进行对照，如标识内容和形式完全一致即为原厂件；)问题处理：如通过以上两种方法仍不能判定故障件原厂性，请致电保修服务部检验仓储科咨询，电话：[phone]。3.4.3保修故障件与整车生产日期判定3.4.3.1如无换件记录，保修故障件的生产日期应早于整车生产日期，两者日期关系如下：)整车生产日期-保修故障件生产日期≤1年；)如两者相差1年以上或前者小于后者均可判定该保修故障件有问题，对于有疑问的可以致电保修服务部检验仓储科咨询，电话：[phone]，需提供的信息有：车型、底盘号、发动机号。3.4.3.2保修故障件生产日期形式3.4.3.3保修故障件与整车生产日期不符案例：字母与数字的对应关系：A-1、B-2、C-3、D-4、E-5、F-6、G-7、H-8、I-9、J-10、K-11、L-12月年8—案例1：保修故障件生产日期晚于整车生产日期，且无换件记录