idc维护中心工作手册

IDC维护中心工作手册1内部使用IDC维护中心工作手册2007年7月IDC维护中心工作手册2目的：IDC维护中心执行信网部各职能部门颁布的各类规章制度。这些制度均以OA网上公布的文件为标准。在实际操作中，有一些是这些文件未能涉及到的，也有一些是特殊情况。在中心内部也有具体落实上的问题，需要有书面的规定。尤其在ISO27001、TL9000的外审中，对执行的依据有明确的要求。因此本中心形成这些规定要求，作为中心内部各项工作的标准。IDC维护中心工作手册3目录：IDC维护中心管理关系图对各岗位人员的其他要求IDC维护中心内部故障/安全汇报制度IDC维护中心对内部人员联系电话要求IDC维护中心机房人员出入的执行解释机房故障转报联系人表定期应提交的报表或报告月度考核表考核内容详解表公安局到IDC机房取证/取设备的操作流程交接班内容详解协助客户操作设备的规定值班日志的填写规定用户故障申告记录表的填写规定机房发现用户违规操作的处理机房PC机可安装软件的通知机房登陆OA的方式规定U盘的使用规定车辆使用规定中心的会议、学习和培训部门质量检查的规定周期工作的解释机房网管设备汇总机房安全自查22条信息上报要求机房日常记录表格汇总办公辅助系统的使用规定考勤和加班制度的规定IDC维护中心工作手册4IDC维护中心管理关系图以上管理关系图也作为OA上的考核关系图。党风廉政建设关系图参照此图，签订到机务长一级。部门负责人部门副经理技术管理员综合管理员各机房机务长各机务员IDC维护中心工作手册5对各岗位人员的其他要求信网部的岗位说明书和考核表已经对各岗位人员职责做了要求，现就一些其他要求做出说明。1、二级经理经常深入机房第一线；公平、公正，不带个人感情色彩管理下属；当下属遇到自己无法解决的问题时出面协调2、机务长守土有责，是所管辖机房的责任人工作有主动性，不“等、靠、要”公正对待每一个不同用工制度的机务员3、技术管理员要非常熟悉各类质量管理的内容和贯标知识要主动协助经理落实检查、统计、汇总之类的工作4、综合管理员主动搞好后勤保障工作对机房提出的要求要积极落实、给予反馈做好钱、财管理，往来账目经得起检查IDC维护中心工作手册6IDC维护中心故障/安全汇报制度一、汇报的内容1、网络的故障，包括核心层、接入层故障，影响业务。2、影响机房运行的电力问题，包括跳闸、机架失电。3、温湿度异常，温度超出18—28摄氏度、湿度超出30%--70%。4、重大用户纠纷、矛盾等。二、汇报时限凡发生上述问题，应在产生或发生问题后，立即上报相关人员，不超过10分钟。三、汇报途径1、机房值班人员发现问题后除转报技术支撑人员或行政部门处理人员外，还应汇报机务长和网运处技术管理员。2、机务长汇总问题后上报部门二级经理。四、汇报人1、部门故障汇报的A角B角2、网运处技术管理员IDC维护中心工作手册7五、汇报内容1、由于机房需要处理转报故障，因此汇报时可先简单描述一下现象，便于上级及时了解情况，做出必要的反应。2、故障/安全问题排除后，机务长应予以汇报。3、故障/安全问题排除后的1个工作日内，机务长应向二级经理提交故障报告。IDC维护中心对内部人员联系电话要求IDC维护中心对内部人员的联系电话做如下要求：1、二级经理的手机24小时开机。2、机务长、质量管理员/综合管理员应确保通过手机/家庭电话24小时可以找到。3、机务员的联系由机务长负责。4、部门花名册中含有每个员工个人信息和联系方式，发放到机务长、质量管理员/综合管理员。花名册为“内部使用”密级，应妥善保管，不得外泄。IDC维护中心工作手册8IDC维护中心机房人员出入的执行解释IDC维护中心机房管理人员的进出执行信网部（2007）年市字第030号发布的《IDC机房出入管理办法》。下面就执行该文中的规定做出有关解释。机房执行“有证放人、凭单施工”的原则。1、严格执行出入证照片与本人一致原则，一个公司内部人员使用他人出入证的不予放行。《IDC机房出入管理办法》中描述的“正式出入证”即实际的“临时出入证”；“临时出入证”即“临时应急出入证”，请机房一定要注意。2、客户出入证凡过期的、污损无法辨认照片和字迹的不予放行。3、民生机房的出入证使用移动公司发放的出入证。4、特殊情况，客户不符合上述要求而必须要进机房的，必须由前端部门程潜或网运处顾铭的认可。机房需要在值班日志上记录几月几日几点，谁来电同意那个单位的那个人进机房干什么。IDC维护中心工作手册95、机房不得提供非机房工作人员进机房休息、等人、聊天，凡发现机房内有这种情况，有前台接待的机房由接待人员承担责任，其他由机房内在场的机务长和机务员均承担责任。6、信网部职能科室的人员（如综合办、网运处、拓展处）进机房检查、联系、落实工作等，机房予以放行并做好接待，但要做好登记等工作。7、人员进机房施工凭施工单，禁止无单施工。凡发现此类情况的，机务长承担责任。8、信网部领导、本中心二级经理有权根据特殊情况安排人员进机房。参观、联系工作的机房做好记录；施工的，机务长联系网运处管理员补施工单。9、由于传真的使用限制，施工单传真签字方式、邮件方式均予以承认。邮件发的施工单由机房打印，遇到相关人员时，可交其集中签字。10、客户到机房参观除了书面批复外，一定要有人信网部人员陪同。11、原来信网部发的出入证仍在有效期内的，机房予以承认。12、确认使用统一的“外部人员进入通信机房审查表”和“客户办理进入通信机房临时应急出入证审查表”。其中，办理客户临时出入证或办理客户参观时，使用“外部人员进入通信机房审查表”。办理客户临时应急出入证时，使用“客户办理进入通信机房临时应急出入证审查表”。此两张表格由综合办公室制定。***确认在通常情况下，我部维护人员只准许持有效出入证或参观通IDC维护中心工作手册10知书的客户进出机房。仅允许有以下三种情况之一的客户，可持盖有保卫科公章的有效“外部人员进入通信机房审查表”进出机房。(1)已签合同的新客户在办证其间有工单需要装机、调试的，可办理一次。该“审查表”有效期：本市客户最长2周。外省市客户最长1个月。过期表不得再使用。(2)上级部门或领导紧急参观需求。但事后补办参观通知书。(3)外省市客户维护人员意外忘带出入证且必须进机房工作的，可照顾一次。13、客户使用过期出入证又必须进机房工作的处理办法是：机房要与前端确认后，方可照顾一次。机房没收旧证，予以放行。旧证机房没收后，联系刁来发快递还前端。14、携《临时应急出入证》进机房的，必须有临时出入证人员陪同和必须携带有效身份证件。15、智能公司等例行维护人员进机房维护支撑设施，目前查工作证。IDC维护中心工作手册11机房故障转报联系人表电力故障：网络故障（由客响室支撑）：网运处协调人：定期应提交的报表或报告1、各机房的每月工作月报，每月5日前提交上个月的月报，发2级经理和技术管理员。技术管理员汇总成整个中心的月报，提交2级经理。2、各机房每月2日前提交上个月的资源汇总表、网络指标参数、服务质量报表提交技术管理员。技术管理员汇总后提交2级经理和相关职能科室。3、每月27日各机房提交下月月度维护计划和周期工作，交技术管IDC维护中心工作手册12理员汇总。技术管理员汇总后提交2级经理。4、质监单汇总表由技术管理员月初填写后经部门第一责任人签字交职能科室。5、各机房考核表，每月5日前交分管2级，分管2级分类并综合平衡后，交部门主管。由于涉及各不同外包方，分管2级需对不同外包人员考核进行平衡调整并分类。部门主管把外包人员考核结果发给外包方管理人员。6、每天下午15：00网运处EMAIL的汇报，技术管理员为A角，综合管理员为B角。2人都不在时，请A角委托第三人发邮件。凡汇报遗漏的，A角承担责任。7、其他指定性的报表、报告由2级经理指定人员落实。公安局到IDC机房取证/取设备的操作流程公安局作为国家执法部门到机房执行公务，机房应予以积极协助。下面对公安部门到ＩＤＣ机房取证或取出设备的操作流程统一如下：１．要取出设备的，公安局必须去电信的行政保卫处开张证明（东昌分局五楼，找周海全，不明确的让他们问一下办公室，然后他们再带IDC维护中心工作手册13一张调查取证的证明（必须是上海市公安局某分局以上级别的章，含分局）到机房后，我们复印这两张证明做留档，才能取出。２.不取出设备，只复制数据或其他方面取证的，要凭上海市公安某分局（含）以上介绍信或取证单，而且要现场出示工作证，机房把工作证上的信息记录下来以后才能进行（有条件复印也行）．特别说明：外地公安局的取证单或介绍信无效，要转成上海某公安分局（含）以上的机构敲章才有效．交接班内容详解交接班的原则是接班人不交班人不能离开。交接班必须交清楚事件。接班人对签字后被检查出的问题负责。1)检查机房联系电话及申告电话是否正常所有电话是否都接听正常，如坏的有否书面保修记录2）检查工具是否齐全、工作是否正常清单与事物是否一致，仪表等是否有电。外借、损坏是否有借据、报修记录3）查看机房温湿度是否在标准之内，不正常的是否有转报记录4）检查机房四周有否异味杂声或明火等其他异常现象是否有焦味、酸味，不正常的声音等IDC维护中心工作手册145）交代当班未了事项（重要故障，施工遗留、封堵或其他）上一班的事情是否向下一班交待，即交接了责任6）检查钥匙、用户维护使用设备是否齐全钥匙、备件、显示器等是否都在7）检查CCTV时钟是否同步，更新网管PC杀毒软件病毒库摄像设备时钟偏差不大于3分钟。每天早班交班人在交班前再手动更新一次病毒库8）检查机房用电是否规范，消防设备是否有变动有否拖线板复接，灭火器是否移位9）检查机房环境是否整洁，符合安全标准交班人把机房整理清楚再交接班人10）检查门禁系统、视频监控系统是否正常门襟是否完好，摄像头是否都完好。如有故障，有否报障记录协助客户操作设备的规定1、重起设备替客户重起设备，应确保下列条件全部符合，才可进行操作：条件一：客户名（公司名，以前端登记且给后端的资料为准）条件二：客户编号或出入证号条件三：允许重起的人员姓名（以前端登记且给后端的资料为准）条件四：准确说出IP地址或设备位置或设备型号等。2、替客户登陆设备查看状态或操作设备或插拔线等机房只有收到前端部门的书面授权书才可操作。3、特殊情况IDC维护中心工作手册15（1）重起设备但不符合上述条件的，客户一定要重起的，机房可要求其联系客户经理，由客户经理电话通知机房，机房可协助重起，但需要在值班日志上做好记录，几月几日何时何人通知机房替谁重起什么设备。（2）非工作日或晚上，无法提供授权书而要替客户登陆设备查看状态或操作设备或插拔线的，由前端领导电话通知机房，机房可协助操作，并在值班日志上做好记录。值班日志的填写规定1、值班人员一档填写除机务长外的白班、翻班人员。2、当班记事一档填写当日值班过程中事项，如：“**进机房施工，见施工监护表序号*”“**来机房检查”“**东西坏，**正在维修”其他需要引起注意的、需要其他人员接手处理的等。当日无事的记录“正常”。3、设备状况一档填写机房内设备的情况，如“发生了**网络故障，见网络故障登记表序号*”IDC维护中心工作手册16“**电力故障，影响范围**，转包**处理，何时修复，历时多少”当日无事的记录“正常”。4、其他文件中规定的需要记录的，如某用户携笔记本进入，谁远程登陆核心设备维护等。5、网络故障、施工监护等因有其他表格详细记录，值班日志中只需记录索引即可。6、填表人填固定白班的人员，无固定白班的填翻班当班人员。7、负责人上岗请机务长签字，二级经理到机房时，择两页填写。用户故障申告记录表的填写规定一、以下情况必须填入《用户故障申告记录表》：1、用户来电，反映网络中断、网速慢、丢包严重、被攻击等2、客户经理来电，替用户反映网络中断、网速慢、丢包严重、被攻击等二、表格中所有记录要描述准确，即不同的人看了该记录不会产生不一样的理解。三、记录要注意闭环。四、历时计算凡电信方故障引起的，计算到业务恢复之时。IDC维护中心工作手册17凡用户自身设备设备引起的、攻击源非电信方设备引起的