工作手册-前厅部

房务部工作手册目录一概述..........................................................................7二部门组织结构图................................................................8三部门岗位职责.................................................................101房务部总监岗位职责.........................................................109前厅部经理岗位职责.........................................................1810前厅部前台主管岗位职责....................................................1911前厅部前台领班岗位职责....................................................2012前厅部前台员工岗位职责....................................................2113礼宾部主管岗位职责........................................................2214礼宾员岗位职责............................................................2315商务中心文员岗位职责......................................................241四部门工作程序及标准...........................................................3653处理客人有关客房投诉.......................................................92第一节前厅部（一）前台1主管、领班工作.............................................................1592早班、中班员工工作........................................................1603夜班员工工作...............................................................1614如何办理散客入住手续......................................................1625如何处理差异房............................................................1636整理资料..................................................................1647加床服务..................................................................1658如何办理延迟续住..........................................................1669如何办理逾期未退房........................................................16710如何办理换房.............................................................16811如何办理团队入住登记.....................................................16912如何办理留言服务.........................................................17013房号保密及请务打扰服务（DND）............................................17114如何办理境外宾客登记入住.................................................17215如何带领客人参观.........................................................17316如何办理客人预订车辆.....................................................17417VIP客人接待准备工作.....................................................17518VIP客人抵店、离店.......................................................17619宾客资料上传..............................................................17720客人结帐..................................................................17821会客登记..................................................................17922保险箱的开启与管理........................................................180河北国源宾馆工作程序与标准2/8823备用金的清点..............................................................181（二）商务中心1如何办理接收传真、电子邮件.................................................1822电脑设备故障应急处理措施...................................................1833网络出现问题对客应急措施...................................................1844如何办理复印服务...........................................................1855如何办理传真服务...........................................................1866设备出租...................................................................187（二）礼宾部1贵重物品、行李寄存.........................................................1892行李车的维护、保养.........................................................190五部门制度1客房、前厅安全管理制度.....................................................1912客房、前厅管理制度.........................................................1923行李房管理制度.............................................................1954商务中心安全管理制度.......................................................2005前台入住登记制度...........................................................2016前台客用保险箱管理制度.....................................................2027客房、前厅经理内部检查制度.................................................2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度.........................................2059客房、前厅经理协调工作管理制度.............................................20610洗衣房安全管理制度........................................................207概述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。河北国源宾馆工作程序与标准3/88房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。2、客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。部门组织结构图房务部：136人前厅部：37人前厅部经理1前台主管1礼宾部主管2前台领班3前台领班3前台接待员6礼宾员11前台主管1前台接待员7商务中心2河北国源宾馆工作程序与标准4/88岗位说明书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷河北国源宾馆工作程序与标准5/88岗位说明书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围：负责本部门的