市场开发部工作手册（推荐DOC122）

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册目录第1页共121页银华基金管理有限公司市场开发部工作手册目录第一部分行政管理制度·市场开发部工作职责1·市场开发部业务会议制度............................................8·市场开发部内部文档管理制度.......................................10·市场开发部人员培训制度...........................................12第二部分工作指引·日常工作指引·市场营销工作指引·公关策划工作指引·国际业务工作指引·业务发展研究指引·档案及客户数据库管理工作指引第三部分业务流程及业务规则·产品开发业务流程·基金申报及募集作业流程银华基金管理有限公司市场开发部工作手册目录第2页共121页·基金单位上市流程（封闭式基金）·基金契约修订流程·基金年报工作流程·开放式基金直销售工作流程、运行规则及监控方式·客户服务工作流程、运行规则及监控方式第四部分业务管理制度·开放式基金代理销售机构管理制度·客户服务工作制度1、客服中心岗位设置及管理制度2、客户咨询及投诉制度(征求意见稿)3、客户服务中心班前例会制度(征求意见稿)4、客户关系管理制度5、客户服务中心业务部调、换班制度6、客户服务中心考核办法7、客户服务中心交接制度第五部分行为规范·销售人员资格标准及行为守则·客户服务中心服务规范(征求意见稿)证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统1第一部分行政管理制度证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统2市场开发部工作职责第一章总则第一条为促进公司开拓市场，高效完成部门职责，规范本部门和员工的行为，建立约束与激励相结合的良性运作机制，实现人、财、物的合理、高效利用，根据公司章程和相关管理规范，特制定本管理制度。第二条本制度旨在明确公司市场开发部的业务范围、各岗位职责、工作权限，规范市场拓展业务的管理、决策和运行程序，保证工作质量，提高工作效率，有效地控制市场拓展业务的市场风险、经营风险和政策风险，为市场开发部业务人员的能力及业绩考核提供客观依据和标准。第三条市场开发部业务范围主要是开展基金新产品的研究与开发、市场推广、基金产品销售、客户的开发与服务已及国际业务发展等。第四条市场开发部的工作作风是热情、创新、踏实、勤奋；工作态度是高效、务实、诚信、客户至上。第五条本制度是依据《证券投资基金管理暂行办法》、《开放式证券投资基金试点办法》和有关管理条例及公司基本管理制度而制定的，内容如与上述规章制度相抵触，以上述制度规定为准。第六条市场开发部将在今后的工作中根据国家的政策变化、市场需要和工作要求，不断完善市场开发部的内部管理制度，细化有关管理和运作程序。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统3第二章市场开发部工作职责第七条市场开发部是负责产品研究与开发、市场推广、基金产品销售与客户服务以及国际业务发展的重要职能部门，是公司制定发展战略和开拓新业务的重要咨询部门，也是对外服务的窗口部门。具体工作职责定位为：一、产品研究与开发1、基金品种研究与开发；2、业内动态与投资策略研究；二、市场推广与销售1、营销策划;2、公关宣传；3、基金销售；三、客户服务1、客户服务中心;2、基金行政事务；四、国际业务发展1、组织对外交流、涉外培训；2、策划对外合作；五、公司交办的其他有关事项第三章市场开发部的组织结构第八条市场开发部采用公司分管总经理领导下的部门总经理负责制，部门设总经理一名，副总经理或总经理助理若干名。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统4第九条市场开发部分四个小组：产品研究与开发组、市场推广与销售组，客户服务组、国际业务组。第十条市场开发部每个小组设主管一名，负责小组的日常工作。第四章市场开发部的合规性要求第十一条法律法规合规。要求市场开发部拟定的公告、信息披露内容、文件等符合国家法律法规和有关管理条例的规定。第十二条承诺合规。要求对投资者的承诺和业务运作过程中的所作所为一致。第十三条形式合规。要求市场开发部拟定的公告、信息披露内容等对外文件形式符合相关规定。第五章市场开发部的岗位职责第一节部门总经理职责第十四条在公司分管总经理授权范围内，市场开发部总经理全面负责市场开发部工作。第十五条建立和完善本部门的管理架构，拟定部门管理规章制度，运作体系和考核体系并监督实施。第十六条确立本部门发展整体规划，制定本部门年度业务计划及每月工作安排，授权本部门人员负责相关业务工作。第十七条传达公司和公司领导的有关授权管理指令，收集本部门各科室的反馈信息，及时向公司领导汇报。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统5第十八条协调本部内各组的关系，并协调本部与公司各部门之间的关系。第十九条根据部门业务需要，参与招聘和录用工作人员，并负责进行培训、岗位安排和考核。第二十条与中国证监会、中国人民银行等各级、各地有关主管部门、托管银行、分销商等，保持良好关系。第二节部门副总经理或总经理助理职责第二十一条协助、配合部门总经理行使各项管理职能，部门总经理外出时，经授权代理行使部门总经理职责。第二十二条接受部门总经理授权负责相应业务管理工作，行使相应职责。第二十三条承担具体的市场营销或产品开发工作，负责协调部门内外关系。第二十四条完成部门总经理交办的其他工作。第三节基金产品研究与开发岗位职责第二十五条基金产品研究与开发岗位职责包括基金新产品的研究、设计与开发；申报、发行新基金；相关专题研究等。第二十六条基金新产品的研究、设计与开发主要是与国内外基金同业及基金托管部门保持联系和交流，跟踪、研究基金发展趋势，基金品种的研究与开发；开放式基金的运作方案和投资程序设计；封闭式基金转为开放式基金的研究和设计工作；中外合资、合作基金管理公司及中外合资基金品种的研究和方案设计；市场调研。第二十七条申报、发行新基金主要是基金发行材料的制作；向中国证监会申报新基金发行材料，并组织基金发行上市工作。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统6第二十八条相关专题研究主要是委托资产管理的可行性研究及制定相应的方案。第二十九条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第四节基金推广与销售人员岗位职责第三十条基金推广与销售人员岗位职责包括开放式基金销售方案的策划、客户开发、基金销售和公关宣传。第三十一条开放式基金销售方案的策划主要有：分析市场的宏观状况和投资者的资产状况与产品需求；制定相应的基金销售方案；对基金销售方案做市场调研；及时根据市场的变化修改基金销售方案。第三十二条客户开发主要有：独立地开发新的客户；与分管的机构客户保持沟通与联系；与分管的分销机构保持沟通与联系；与个人客户的沟通与联系；随时征询客户的意见，改进工作质量；定期向客户发放调查表，统计调查结果，改进工作质量。第三十三条基金销售主要有：配合整个公司的销售计划，完成分配的开发销售任务；发展和维护客户关系，向客户推介基金产品；协调与销售渠道的关系；负责客户资料及部门内部档案管理。第三十四条公关宣传主要有：公司产品的对外宣传和公关活动；第三十五条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第五节客户服务岗位职责第三十六条客户服务岗位职责包括客户的咨询服务、直销客户的接待、客户资料的管理、客户投诉的接待与处理。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统7第三十七条客户咨询服务主要包括人工咨询电话的管理与接待；网站信息的管理及通过邮件向客户反馈信息；自动语音电话的管理与服务；自动传真的管理与服务；相关资料的寄送和投资者研讨会安排。第三十八条直销客户的接待包括协助直销客户在直销网点完成申购和赎回指令的下达；协助直销客户进行款项划拨和办理相关手续。第三十九条客户资料的管理包括妥善保管客户资料；对客户资料的分类和分析；了解不同客户的要求。第四十条客户投诉的接待与处理，包括热情、耐心地接待客户的投诉；及时处理客户的各类投诉并反馈给投资者。第四十一条负责基金日常的行政事务工作，包括：持有人大会、年报的组织、基金会计师和律师的确定等。第四十二条完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第六节业务拓展岗位职责第四十三条业务拓展岗位职责为国际业务；第四十四条主要负责组织协调对外交流、培训和公司合作事宜；并完成公司及本部门安排的其他工作。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统8市场开发部业务会议制度一、为提高市场开发部的工作水平和质量，更好地进行信息沟通和业务交流，为公司高层决策提供依据，市场开发部制定本制度。二、参加会议人员须在会前认真准备，严格按照会议议程进行，不得敷衍和空谈，员工在会议中的表现作为其工作绩效的重要参考。三、员工不得无故缺席，一般情况不得请假。四、每次会议要有明确的议题，并做好必要的记录。五、市场开发部业务例会分为晨会、周会、月会和专题研讨会。六、晨会由部门所有人员参加，一般在每周上午8：30――9：00召开，由部门总经理主持。七、晨会内容包括：就上日工作中存在的问题和本日工作安排进行交流。由部门总经理布置任务。八、周会由部门所有人员参加，一般在周五收市后召开，由部门总经理主持，并指定专人作记录。九、周会内容包括：就本周国内外证券市场和有关政策情况进行交流并作评述；对本周公司的相关工作做总结，并安排下周的工作；每个人对自己本周工作进行小结，提出下周工作计划、设想；由部门总经理布置工作任务。十、月会由部门所有人员参加，每月第一周的周一下午收市后进行，并做好会议记录。十一、月会主要内容包括：就上月国内外证券市场和有关政策进行回顾和分析，对今后阶段局势的发展趋势和需要重点关注的问题进行讨论；对上月公司的证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统9相关工作做总结，并安排下月的工作；每人总结上月的工作并进行下阶段工作的安排；由市场总监或部门总经理布置下一阶段的工作任务。十二、专题研讨会由部门所有人员参加，并可邀请其他部门人员参加，一般每月召开一次。十三、专题研讨会主要内容：由课题负责人说明本课题研究的目的、作用并阐述其主要观点；听取市场总监和其他部门的意见；对专题研究的难点进行讨论；专题研究完成后进行评估。证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统10市场开发部内部文档管理制度为保证市场开发部文件、档案的完整性，及时处理有关文件，制定本制度。一、文件的分类发部业务有关的各种文件、资料。签报；其他部门报送的但公司领导签发由市场部办理的签报；公司领导交由市场部办理工作的签批文件。：市场部员工因公收发的所有传真。其他单位或公司其他部门为市场部提供的资料。二、文件的登记理。三、文件的管理证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统11的文件，由档案管理员登记后，放入市场开发部传阅夹，由市场部全体员工传阅，员工传阅后签字。传阅件的传阅时间最长不超过2周。档案管理员每周周末对上周传阅件文件进行整整并归档。（二）对于领导交办的外部门签报、批文、部门间文件，先由档案管理员登记，交由部门负责人办理。完成后，先由档案管理员登记再报送出去。门负责人签字后，由档案管理员先登记再报出；文件以公司发文报出或领导对签报进行批复后，送交市场部，部门负责人或相关人员阅后于当日交由档案管理员登记，并将文件存档。并存档。对于接收的传真，于次日前交档案管理员登记并存档；对于发送的传真，于发出后即交由档案管理员登记并存档。（五）因公取得的各类资料，应交由档案管理员登记，并进行传阅，传阅时间不超过2周。然后分类保存。四、文件的归档年度终了，档案管理员对年度内各类文件进行整理，并于次年1月的5个工作日内将所有文件归档，其中，重要文件移交公司综合管理部。市场开发部收、发文件登记表文件名称文件类型收到日期发出日期办理人签字办理情况证券投资基金直销业务流程、运行规则、监控方式及相关技术系统12市场开发部人员培训制度一、培训目的是