金源CBD地产客服工作手册

金源CBD现代城服务中心广西南宁福源物业管理有限公司广西南宁福源物业管理有限公司2目录第一章客服部工作内容和各岗位职责――――――――――――――――――――3一、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――――――3二、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――――――3第二章客户服务部工作程序――――――――――――――――――――――――4一、前台服务管理规程―――――――――――――――――――――――――――4二、办理新用户迁入的工作程序―――――――――――――――――――――――5三、客户迁出工作程序―――――――――――――――――――――――――――8四、用户室内装修管理工作规程―――――――――――――――――――――――9五、办理外来施工人员出入证的工作程序―――――――――――――――――――13六、办理临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序―――――――――――――14七、办理大厦出入证工作程序――――――――――――――――――――――――15八、办理用户公司水牌制作工作程序―――――――――――――――――――――15九、办理用户大件物品放行工作程序―――――――――――――――――――――16十、办理用户室内设施报修工作程序―――――――――――――――――――――17十一处理投诉工作程序――――――――――――――――――――――――――17十二、有偿服务收费工作流程――――――――――――――――――――――――19十三、办理统一收购废品服务工作程序――――――――――――――――――――19十四、办理停车证工作程序―――――――――――――――――――――――――20十五、办理用户临时借用会议室工作规程――――――――――――――――――20十六、办理代派用户资料工作程序――――――――――――――――――――――21十七、场地证明申请工作程序――――――――――――――――――――――――21十八、商业文化活动管理――――――――――――――――――――――――――22十九、公共场地使用――――――――――――――――――――――――――――23广西南宁福源物业管理有限公司3第一章客服部工作内容和部门各岗位职责一、客户服务部工作内容1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2、为业户办理入驻手续和迁出手续，3、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。4、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。5、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。7、每日进行多次大厦内全方位巡视。8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。9、为客户办理各种手续出入证件二、客服部员工岗位职责（一）客服部主管岗位职责1.定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报；2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4、负责对服务中心的各种数据进行统计5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；6、根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。8、督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。8、完成领导交办的其他工作。（二）物业管理员岗位职责1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，广西南宁福源物业管理有限公司4发现问题及时解决处理。2、负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。3、做好业主或使用人来信、来访的接待工作，3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。4、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。7、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。6、完成领导交办的其他工作。（三）收费员岗位职责1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。2、掌握业主、使用人基本情况。3、熟练掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误。4、负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。6、负责考勤、及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐。（四）文员岗位职责1、在客服部主管领导下，处理客服部日常事务。2、负责用户档案的管理和文件传送工作。。3、处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。4、负责对服务中心的各种数据进行统计5、负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。广西南宁福源物业管理有限公司5第二章客户服务部工作程序一、前台服务管理规程前台的各项工作由客户服务主管负责监督管理。（一）工作要求1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁2]严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：30-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务4]见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好5]接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品（二）工作标准1.应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。2.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。6.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑广西南宁福源物业管理有限公司6迎天下客”的良好风气。（三）相关记录：值班记录表二、办理新用户迁入的工作程序客服部负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知服务中心其他部门提供服务等。（一）确认新用户新用户提供以下证明，办理迁入手续。1、新业主1）产权证2）产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；3）产权属个人的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址。2、新租户1）业主授权书2）租约复印件3）租户承诺书4）营业执照5）公司负责人/法定代表人身份证复印件6）用户室内大件物品放行协议书（二）发给新用户资料1、新用户须知2、用户手册3、公司职员出入证登记表4、公司水牌订购表5、关于确定防火责任人的通知（三）新用户交回资料1、业主授权书广西南宁福源物业管理有限公司72、租户承诺书3、租约复印件4、公司营业执照副本复印件5、公司负责人/法定代表人身份证复印件（附签名模式及个人联系电话）6、用户室内大件物品放行协议书(附签名模式)7、用户资料8、用户单位防火责任人名单（四）向新用户介绍管理公司的服务1、详细解释管理公司各项基本制度（包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如物品放行条）的使用方法。2、向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：1)免费清洁服务，如：每天一次室内清洁，每月一次室内大扫除，每季一次施药杀虫，每年一次洗地毯，每年两次清洗空调风机尘网等2）日常文件及大批量文件的复印、传真服务3）提供便民工具、便民药品等4）手推车借用服务5）会议室租用6）代办公司水牌制作7）办理大厦出入证8）每年两次报刊征订9）代派报刊邮件服务10）健身中心：健身器械、健美操等11)代办废品收购12）面包车出租13）商务中心提供的其他服务3、介绍新用户可享有的特惠服务，内容包括：1)免费一次室内大扫除服务；2)免费专梯搬运办公家具；3)免费清洗室内盘管风机尘网；4)开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌，用户可在告示牌上张贴房号指广西南宁福源物业管理有限公司8引或开张启事标语；（五）验收、入住1）与维修部一起陪同用户至房间验收，将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上；2）用户确认电表读数、签收钥匙后填写用户收楼登记表；3）客服部依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入办公通知，发给服务中心各部门，按生效日期提供服务。（六）新用户资料的日常处理程序客服部主管初审新用户交回的资料和文件，输入电脑编号，文员将资料分派和存档，具体处理方法如下：1）业主授权书——复印一份交客服部，原件存用户档案。2）租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表——统一存用户档案。3）新用户资料——存用户档案。4）用户单位防火责任人回执表——根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。5）用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签署后收回独立存档。6）公司水牌订购表——复印一份作收费凭证，原件传真给制作商订制后存用户档案。7）公司职员出入证登记表——登记表和办好的出入证处长印件各复印一份交秩序部存档。8）关于配备来火器材、自救面具的通知——根据建设部、公安部建筑来火器配置设计规范及南宁市的消防要求要求，用户迁入前须为其单元内配置一定数旦的轻便来火器和防毒自救面具，用户可自行购习或填写《通知》，委托服务中心代购。（七）相关记录业主授权书租户承诺书用户室内设施检记录表用户收楼登记表室用户资料用户室内大件物品放行协议书关于确定防火责任人的通知关于配备来火器材、自救面具的通知广西南宁福源物业管理有限公司9新用户迁入办公通知三、客户迁出工作程序（一）工作要求：1、客户提前填写迁出申请表2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部3、客户无拖欠费用4、房态已按物业管理公司要求恢复5、房内无任何设施破损6、如客户租有车位，办理车位退租手续7、客户顺利迁出大厦（二）工作流程：1.提交迁出申请客户向租售部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证客户将出入证交回客户服务部。3.验房客户服务部收到申请表后，通知维修部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，共同填写客户迁出申请表，并交到收费员（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。5、通知秩序部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认6、由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），7、收回停车卡并解除租赁合同，收回出入证卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认，4.结算客户到客服部办理结算手续，客服部凭客户服务部提交的客