舒薇---行政统筹管理讲义XXXX

StudentKeyCopyrightofBMC-1-目录1234高效的组织沟通管理关于行政统筹的基本认知科学的运营统筹管理规范的行政接待管理5附件及规范管理工具StudentKeyCopyrightofBMC-2-第一章关于行政统筹的基本认知一、行政统筹管理的含义是指企业经营推行的过程中，采用科学的手段和方法，对管理所涉及的具体事务进行统一的筹划和处理，以提升管理效能，达成管理目标。二、行政统筹的绩效价值1、协调的功能2、规范的功能3、优化的功能4、执行的功能5、服务的功能三、行政管理的框架结构1、组织管理•组织架构的建立•部门工作职能的界定•工作流程设计2、信息管理•通讯管理•信息管理•公文管理•印章管理3、运营管理•安全管理•办公环境管理•会议管理•督办跟进管理4、事务管理•后勤福利管理•车辆管理StudentKeyCopyrightofBMC-3-•维修服务管理•公关接待管理•保安管理四、行政管理职能的特性1、政策性强•建立标准，有关制度和规范具有运营管理及指引的性质•信息中心，对外发布信息内容具有一定的权威性•监督职能，通过管理标准进行规范的监督检查•树立典范，各职能岗位的个人言行代表企业形象•协调资源，人财物资源的配置和使用2、工作内容的无形性•很难产生量化的业绩结果•通过执行过程体现其价值•信息源广泛，对接头绪烦杂3、被动性和突发性•软性的工作职能•灵活的工作项目•突发事件多，忙于救火4、缺乏统一评价的标准•工作效果受对方参与配合度的制约•各方利益点的落差导致配合度的不一致•外界评价的感知性和主观性•人际关系和沟通能力与规章制度间的多重作用•垂直指挥系统作用有限•信息交集部位，关系敏感而微妙•受情绪和情感因素制约五、行政人员的素质结构1.基础能力---基础知识、实务知识、技能技巧2.业务能力---协调力、沟通力、理解力、判断力、表达力StudentKeyCopyrightofBMC-4-3.素质能力---工作心态、职业精神、价值取向、性格个性、商务形象4.品质---顾全大局、忠诚、廉洁、诚实、谦逊5.个性---低调、谨慎、稳重、勤勉、合群、热情六、行政管理的职业化的态度和行为对公司抱“打工心态”把工作当自己的事情来做承诺只是些在纸上的担当自己的承诺找到拖延的借口把准时交付视如名誉只知道是什么，不知道为什么不是清楚工作角色的要求是只在自己的部门的角度想问题有意识地理解他人需求认为给予他人是自己的失去相信给予他人就是收获没有办法获得他人的帮助有能力寻求他人帮助总怕别人麻烦自己不是有服务和帮助他人的意识是合作精神Cooperativeness满足于不出问题不断追求做得更好担心变化会打破常规不断地提供改善的方案受眼前条件的局限富有想象力和创造力寻找推委的托词不是寻找解决问题的办法是积极主动Proactiveness有责任感StudentKeyCopyrightofBMC-5-七、AMA对行政管理者综合能力的要求1、良好的工作统筹和项目规划能力•不断改善、创新的能力•建立标准并运行标准的能力•准确理解上级意图并正确执行的能力2、良好协调和公关能力•公众呈现和表达能力•危机公关的能力•快速反应和应变能力3、服务、配合其他部门的意识•开朗、热情的个人行为风格•保密意识，行事严谨•抗压能力、精力充沛•良好的时间安排的能力•职业化的个人商务形象八、行政统筹的内容1、树立管理目标－找到行政工作的灵魂2、建立管理系统－摆脱琐事困扰3、完善管理标准－保证规范的执行和监督行政统筹的主要领域人员软件硬件ƒ心态管理系统办公环境ƒ意识工作流程办公设施ƒ习惯标准化规章制度ƒ个性预见性管理后勤资源StudentKeyCopyrightofBMC-6-第二章：科学的运营统筹管理高效管理必须建立的两个系统一、工作管理系统－保证有效做事•汇报关系的界定•工作标准的建立•工作流程的优化二、政策制度系统－使人努力做事•人事制度的设计•用人的思路和原则•激励机制和配方工作管理系统－保证有效做事清晰的部门职责与岗位职责•在正式的组织中，沟通网络必须明确地予以规定，每一个组织成员都要有明确的沟通路线和汇报关系；•根据制度建立起来的沟通路线，必须是根据职能和责任界定的、直接的，没有人际影响的，而沟通的信息必须准确的和可靠的；•正式的沟通路线必须经常不断地被使用，以保证其通畅和传递信息的准确性。现代企业的标准化•知识和经验的标准化研究•知识的共享和传播•创造性向标准化转化•把个人能力快速转化为组织的能力•降低人员流动对组织的影响行政工作评价的难点：一、无形性---行政服务工作在很大程度上是抽象和无形的，很难量化评价；二、感知性---工作质量的好坏评价是主观的,因人而异的；;StudentKeyCopyrightofBMC-7-三、异质性---工作中统一的标准不可能适应所有服务对象，如对员工的服务态度和工作结果的衡量不太容易形成量化指标，只能用指示性和限制性指标相结合的规范加以约束。有效工作标准的特点：一、明确具体1、用具体行动来展示的，描述到点2、做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准二、可衡量，可检验，可追溯三、知道自己要检查什么，哪些事物是可以检查的1、琐碎的事情清晰化2、复杂的事情简单化3、降低检查督促的成本4、让经验可以复制5、让标准一目了然四、体现质量控制的重点五、一般性工作质量表述与可衡量标准1、立即接电话——铃响三声内接电话2、及时回复客户电话——三小时内复电话3、重视对方——当客户走近你两米内迎上前第一部分：办公及经营保障统筹管理一、卫生管理：1、办公区检查项目•列出所有需要管理的项目，不可遗漏•区分需要管理类别，使管理富有效率•用昀简单、昀直接的方法就可以发现问题2、检查的方法•敬业细心，随时随地•定期检查，坚持如一StudentKeyCopyrightofBMC-8-•讲究效率，善用工具•标准统一，特事请示3、检查频率：•常规检查（每月、周）•点检抽查（随时）•现场办公（抓典型）二、饭堂管理1、标准化管理•作业标准化•卫生标准化•安全标准化•采购标准化2、员工培训及考核•常规工作标准的执行•服务意识和服务技巧•突发事件处理和应对三、车队管理1、车辆维护及费用管理•维修费－维修供应商的比较和选择•油耗、路桥费、停车费、随车用品•控制费用源头，避免漏洞2、驾驶员工作规范和要求•安全行车、遵守规则•准时等待、路线准确•节约成本、用心服务•提醒客人、安全措施•言辞谨慎、少说为佳StudentKeyCopyrightofBMC-9-4、司机培训•行车安全培训•紧急救护常识培训•灭火常识培训•交通黑点注意事项培训•保密意识培训•礼仪培训5、用车申请管理四、保安管理1、建立可执行的工作标准•厂牌佩戴及有关管理－规范的要求和特殊情景的处理•按规定检查员工着装－明确的规定或限制性的条款•各级别员工外出管理－统一的标准和必要的协调沟通•公车进出及携带物品管理－申报程序和检查要求•私车进出车辆及携带物品管理－申报程序和检查要求2、保安员的职业形象和工作威信的建立•标准的站姿•整洁的服饰•文明的举止•礼貌的语言•得体的询问•严谨的作风3、保安员的培训项目：•消防演练•防盗、人身安全•体能训练•突发事件处理流程——无礼的客人——不肯配合工作的领导及同事StudentKeyCopyrightofBMC-10-——打架斗殴的员工——有偷窃嫌疑的人和事件——阻拦没有按公司着装规定的员工•礼仪训练——礼貌用语、忌语——常用工作语言——行为举止规范五、宿舍管理1、安全与整洁兼顾2、人性关怀与制度兼顾3、奖励与惩戒兼顾4、常规工作与技术工作兼顾六、办公文具管理1、授权明确，流程清晰2、成本意识，目标控制3、管理到位，奖惩分明4、环保意识，习惯养成统筹管理的标准体系及工具1、管理制度2、管理标准3、点检表格4、抽查记录常规检查的项目：____________________________________________________________________________点检抽查的项目____________________________________________________________________________危机和突发事件的处理：____________________________________________________________________________StudentKeyCopyrightofBMC-11-第二部分：企业会议统筹管理一、关于会议的定义:所谓「会议」，顾名思义，是靠集会来共商大事，传达资讯，做出决策的组织形式。也是企业缺陷的一种补救措施。大多数企业在会议中决定其基本走向。二、组织会议的价值:•90%以上的重大决策是通过会议制定的•开会是一种群体沟通的方式•会议也是一个集思广益的场所•会议可以资源共享，开发创意•是公司管理的交通枢纽•组织将会议管理作为衡量管理能力的一项至关重要的标准三、成功会议的标志•必要---会议目标明确•适时---会议时机成熟•适度---会议规模和规格合适•有备---有备而开，准备充分•有序---会议依规则进展•有术---具备主持的技巧和方法•有效---决议清晰，跟进到位四、会议管理流程会议管理第一步－会议准备1、安排目标、议题•了解企业的问题•关键问题的帕雷托分析•将会议需求与其他需求分开•确定目标和议题2、确定会议人员和数量与会人员的资格:StudentKeyCopyrightofBMC-12-•他们是否有可供分享的信息？•他们能否提供特殊的意见？•他们的专业身份如何？•他们能否获得行动的授权？3、确定会议时间•昀好的时间•昀差的时间4、会议的地点•交通、环境•规格、费用5、会议文件•起草、打印、分装会议文件•下发并跟踪会议通知选择•环境、规格、面积•餐饮、茶点、娱乐、运动功能•停车场、附属设施•贵宾室、接待室•室内温度、通风、照明光线•电源插座、网线等•会场气氛、颜色、环境、味道用品•笔记本电脑及移动硬盘•投影仪、投影屏幕•视听设备•网络设备•白板及活页板•多色白板笔、签字笔、铅笔•白板及书写用的纸张•活页夹、订书机、易事贴StudentKeyCopyrightofBMC-13-•各种规格透明胶带、墙订•各种规格的夹子•剪儀、胶水会议管理第二步－会议组织和与会者职责一、会议人•议程的控制•时间的掌握•鼓励参与•问题的澄清•争论的解决•避免讨论离题•防止少数垄断•保护不同政见者•决议的确认二、会议的类型与主持人角色•工作例会（简洁、高效）•协调性会议（把控发言内容、促成共识）•问题分析解决性会议（鼓励参与、引导发言，促成结论）•决策性会议（把握关键、确认对策）•意见征询会议（创造发言气氛）•宣达性会议（资讯提供者）•无官场之气•直截了当•紧扣主题•议而有决•让与会者轻松•让与会者愿意参与StudentKeyCopyrightofBMC-14-四、有效的主持辞•引导•探询•测试理解•排除与引进•建立与归纳•评价•把控•澄清五、有效的开场白•欢迎辞、介绍•会议目的•宣布议程•提供与讨论有关的资迅•纪律要求会议管理第三步－会议过程控制及结束一、会议过程组织1、指导讨论－调动参与2、盯紧目标－防止偏题3、有效引导－避免独断意见4、处理争议－发挥个人影响力5、概括意见－引导结论产生6、会议时间控制二、会议结束及跟进•对目标的达成情况•会议决议内容•意见归纳陈述•会议跟进责任•未尽事宜StudentKeyCopyrightofBMC-15-•清场结算•起草并下发会议纪要会•会议文件回收、立卷、归档•会议效果评估、会务总结•签署决议文件•跟进决议事项案例：大型会议（筹备）统筹管理为保证大型会议如期举行，达成会议目标，在会议筹备的多项任务中，有效利用时间、人力、物力资源，有必要将其作为一个专门的项目进行统筹管理，并借助项目管理的思路和工具，对筹备过程进行计划、组织和控制。一、项目管理的基础知识1.项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在