前后端联席会议材料

前后端联席会议材料2019年9月13日目录21工单履约情况2业务保障情况3专题分析：SG系统工单分析一、工单履约情况本月CRM系统业务履约情况(含8月份下单9月份完成的电路）省际（条）省内（条）工单开通及时率（%）客户电路新开916100%关闭28调整20合计1324一、CRM系统工单履约情况：9月工单履约率完成100％。二、SG系统工单履约情况：9月工单履约率仅完成8.33％（SG系统数据），三类工单分别完成20.93%、0％和1.43%。SG系统工单履约率（ICT工单）时间工作联系单资源确认单带宽型业务合计工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%（一）集团一站故障单（政企客户）：本月共受理一站单30件、与上月持平，故障平均历时为85.6分钟、环比减少了53.5分钟，业务保障履约率完成100%。（二）省内电子运维系统故障单（政企客户）：本月共受理故障单2361件，业务保障履约率完成98.31％，较上月下降0.34个百分点。二、业务保障情况05000100001500088.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%全省故障总量49580231814831500131012631338236110870全省保障履约率97.17%97.76%97.17%98.79%92.93%98.00%98.73%98.65%98.31%97.56%省标杆97%97%97%97%97%97%97%97%97%97%集团标杆95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%2009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月2009年6月2009年7月2009年8月2009年9月1至9月5本月共发生故障2361次，其中电信原因785次，客户原因1159次，不明原因415次，其他运营商原因2次，本月故障总量上升的原因主要是毕节将原来未纳入系统管控的障碍重新纳入系统管控。全省电信原因障碍785次中，传输线路原因273次，传输设备原因98次，数据设备原因284次，电源设备原因34次，其他设备原因64次，停电原因32次。仍然以传输、数据故障为主导。4185492951126345059029621338785115941522361050010001500200025007月8月9月按照故障原因分类分析电信原因用户原因其他原因其它运营商原因总故障数电信原因故障分析35%12%37%4%8%4%传输线路传输设备数据设备电源设备其它设备停电二、业务保障情况（续）三、专题分析：SG系统工单分析SG系统工单履约率时间工作联系单资源确认单带宽型业务合计工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率工单数履约数履约率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%超时原因分析起单不规范工单审核超时资源未确认施工超时客户经理未归档客户经理退单系统问题合计工单数91426302371110占比8.18%12.73%23.64%27.27%20.91%6.36%0.91%100.00%（一）SG系统业务工单履约情况（ICT公司发起的工单）：共受理120张工单，工单履约率8.33%。（二）超时原因分析：对110张超时工单进行分析，超时原因主要有起单不规范、工单审核超时、资源未确认、客户经理未归档、客户经理退单等。非施工原因导致工单超时达到80件，占到所有超时工单的73％。三、专题分析：SG系统工单分析（续）（三）原因分析及对策：1、起单不规范：主要包括重单、流程不对等，例如：定单状态定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090900452数字电路ICT.金融客户部郭晶重单施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090800413数字电路ICT.金融客户部郭晶重单施工退单确认市农行枣山支行机房搬迁2009090800410数字电路ICT.金融客户部郭晶重单施工退单确认贵州省公安厅交通警察总队毕节地区共计10个点开通四级网2M电路的定单2009091600879数字电路ICT.党政客户部孙海嘉流程不对，退单操作建议：（1）重单：请ICT公司在一级工单审核环节进行把关；（2)流程不对：目前主要分两类，一类只涉及一个本地网，请直接派单到该本地网处理，减少中间处理环节；第二类，如果涉及两个以上本地网（或省公司），派单到NOC，由NOC管控处理。（3）系统中已经存在的不规范工单：由客户经理进行单据拆销处理。三、专题分析：SG系统工单分析（续）2、工单审核超时：主要指在ICT公司的一级审核超时（大多超过完成时间），例如：操作建议：（1）请ICT公司加强审核时间管控，及时提交审核定单；（2)系统中已经存在的审核超时工单或未审核工单：由客户经理进行单据拆销处理，并重新起单。定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因操作建议黔东南州武警支队教导队新增2M数字电路2009090100050工作联系单ICT.党政客户部范慧目前还没有审核删除该单，重新起单黔南州武警支队教导队新增2条2M数字电路2009090100051工作联系单ICT.党政客户部范慧目前还没有审核删除该单，重新起单黔西南州武警支队教导队新增2M数字电路2009090100052工作联系单ICT.党政客户部范慧目前还没有审核删除该单，重新起单贵州省公安厅新增“警信通”接入点2009091801020数字电路ICT.党政客户部范慧李欣10月19日审核删除该单，重新起单贵州省公安厅余庆新增“警信通”接入点2009091801023数字电路ICT.党政客户部范慧李欣10月19日审核删除该单，重新起单贵州省公安厅玉屏新增“警信通”接入点2009091801021数字电路ICT.党政客户部范慧李欣10月19日审核删除该单，重新起单三、专题分析：SG系统工单分析（续）3、资源未确认：资源未确认就进行派单，导致由于资源不到位（包括用户端和局端）引起工单超时，例如：操作建议：（1）请ICT公司在派反工单前先进行资源确认。定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因贵广铁路高青隧道新增2MMSTP电路业务调单2009091901054数字电路ICT.企业客户部司徒亚翼贵阳用户端资源不具备贵广铁路黄冈隧道新增省内2MMSTP电路业务调单2009091901051数字电路ICT.企业客户部司徒亚翼贵阳用户端资源不具备贵广铁路洛香隧道新增2MMSTP电路业务调单2009091901053数字电路ICT.企业客户部司徒亚翼贵阳用户端资源不具备三、专题分析：SG系统工单分析（续）4、施工超时超时：主要指本地网施工超时，包括工单监控不到位、施工单位超时、回单超时等，例如：操作建议：（1）本地网加强工单监控工作，将工单监控纳入日常维护工作；（2)加强流程培训，确保流程顺畅。（3)根据全业务服务规范对政企支撑服务进行强化，确保及时开通。定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因安顺市武警支队教导队新增2M数字电路2009090100046工作联系单ICT.党政客户部范慧完成，但未回单关于贵州省公安厅交通警察总队黔南共计2个点开通四级网2M电路的定单2009091000584数字电路ICT.党政客户部孙海嘉完成，但未回单市农行新装2M数字电路到金阳世纪金源酒店2009090200093工作联系单ICT.金融客户部郭晶贵阳超时三、专题分析：SG系统工单分析（续）5、客户经理未归档超时：施工完成后要求客户经理进行归档处理，但未及时归档导致超时，例如：操作建议：（1）客户经理及时归档：对每张工单都需要归档（及时发起一张工单，但由于系统在转发本地网时会生成二级工单，所以就会出现2张以上的工单需要归档，这一点客户经理容易忘记归档）；（2)系统中已经存在的未归档工单：在10月31日前完成归档工作。定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因贵阳护理职业学院新装100M光纤2009092101109光纤专线业务ICT.党政客户部黎红客户经理未归档贵州大学出口带宽资源确认单2009090400207资源确认单ICT.党政客户部蔡茂客户经理未归档贵州电网公司信息通信分公司租用裸光纤整改（解放路电力大厦至花溪青岩变电站）2009092101091工作联系单ICT.企业客户部姜黔客户经理未归档贵州宏福实业开发有限公司光纤增加2个固定IP2009091000558工作联系单ICT.企业客户部姜黔客户经理未归档贵州开磷社会服务总公司光纤增加一个IP地址2009092201192资源确认单ICT.企业客户部张青客户经理未归档三、专题分析：SG系统工单分析（续）第一张工单第二、三张工单以上三张工单都需要分别归档处理（切记）三、专题分析：SG系统工单分析（续）6、客户经理退单：由于客户经理要求退单或其它原因导致退单，但客户经理未销单也没有重新起单，导致工单超时，例如：操作建议：（1）对退单的单子，须从系统中删除；如仍需要开通业务，必须重新起单。（2)系统中存在的退单：进行清理，如不需要则删除，需要则先删除后重新起单。定单主题定单流水号所属产品填写人部门客户经理原因贵州省电子政务外网二级网电路（省信息中心-毕节行署信息中心）2009090900474数字电路ICT.党政客户部王玮客户经理要求退单贵州省电子政务外网二级网电路（省信息中心-黔南州政府信息中心）2009090900496数字电路ICT.党政客户部王玮客户经理要求退单贵州省电子政务外网二级网电路（省信息中心-黔西南州政府信息中心）2009090900491数字电路ICT.党政客户部王玮客户经理要求退单三、专题分析：SG系统工单分析（续）（四）小结：1、存在的主要问题:（1）资源未确认；（2）审核超时；（3）未归档；（4）本地网未回单；（5）起单不规范。2、部分本地网将工位放在政企客户支撑中心，不便于资源调配和指挥调度开通，如黔南、铜仁、六盘水等。3、回单不规范。各施工环节对施工完成情况、未完成原因未进行说明，导致工单无法管控。4、目前系统中工单主要分为三类：工作联系单、资源确认单、带宽型业务。但目前仍有部分带宽型业务走工作联系单，不便于资源确认和管理。带宽型业务务必走带宽型业务工单。5、目前工单已按照全业务标准在系统中设置了服务时限，分为特急、加急和普通三个等级，分别对应7、12、20个工作日（从审核完成开始计算），请管控工单开通类别和比例。