在常德市消费维权投诉站站长培训会议上的讲1

在常德市消费维权投诉站站长培训会议上的讲话市工商局党组书记、局长胡祖国（2011年10月18日）尊敬的曼玲副秘书长，尊敬各位老师、各位同志：大家好！2011年上半年，全市工商系统围绕市委、市政府“发展质量优于全省、发展效益高于全省、发展速度快于全省”的工作目标，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，努力提高行政能力和服务发展能力，在加强食品安全监管、推进全民创业、实施商标品牌战略、强化消保维权等方面做出了积极贡献。特别是市消委、12315通过组织开展“3·15”宣传咨询活动、召开纪念常德市消委成立20周年暨四届五次理事大会、及时处理消费投诉和参与服务“四化两型”工商联络员等，为推动全市工商系统工作发挥了积极作用，对创新社会管理、化解社会矛盾、促进社会和谐作出了应有的贡献。在此，我谨代表市工商局党组向参会的各位秘书长、各位主任、各位投诉站站长及全体工作人员表示诚挚的谢意。这次，我们以以会代训的形式组织部分消费维权投诉站站长进行培训，其目的就是进一步丰富大家的维权知识、提高大家的消保维权工作能力。今天，我们专门邀请了我国消费者权益保护、政务礼仪等方面的专家，就消费维权法律法规、企业服务礼仪、投诉处理技巧等知识进行授课。我相信，他们的授课对于大家开阔视野、提高知识、了解信息、强化业务能力将有很大的帮助，希望大家认真学习。下面，我就如何进一步加强消费维权投诉站点建设，讲三个方面的意见：一、要站在创新社会管理、促进社会和谐的高度充分认识加强基层消费维权站点建设的重要意义作为依法成立的保护消费者合法权益的社团组织，消费者协会是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，是加强和创新社会管理的重要载体，其工作具有广泛的社会性、群体性。在我市各级消费者委员会指导下建立的基层消费维权站点，是我市消费者协会的重要组成部分，是妥善处理消费纠纷、及时化解消费矛盾的一支重要的社会力量。特别是近年来，我市不断加强基层消费维权网络建设，先后在超市、商场、市场、企业和农村等设置了3556个的基层消费维权站点，为努力实现消费者投诉“件件有着落、事事有交待”的目标作出了积极贡献。与此同时，大部分的基层消费维权站点也能够发挥积极作用，努力将消费纠纷解决在了第一现场。但是，我们也要清醒地看到，在我市的消费维权队伍中，特别是基层消费维权站点这一块，人员素质参差不齐，少数同志不熟悉有关法律法规，不了解相关专业知识，还有极个别人员不仅业务不熟，思想认识也存在一定的问题，面对消费者的合理诉求，不是公平对待，而是千方百计为企业推脱责任，对此，我们必须高度重视，及时加以解决。尤其是在当前，我市居民消费结构逐步升级，新的消费领域不断涌现，食品安全形势依然严峻，个别不良企业缺乏诚信，消费者自身维权意识有待提高，侵犯消费者合法权益的行为时有发生。在这种形势下，抓好消费者协会工作，特别是加强消协组织基层站点建设，对于创新社会管理、化解社会矛盾、促进社会和谐具有极其重要的意义。二、要围绕消费维权“关口”前移，进一步明确基层消费维权投诉网络建设重点消费维权工作要真正发挥好党和政府密切联系群众的桥梁和纽带作用，真正做到为老百姓分忧解难，就必须深入基层、深入群众。近几年来，我们不断更新消费维权工作理念，改进工作措施，积极开展消费维权进商场、进市场、进乡镇、进社区、进企业、进学校的“六进”活动，推动消费维权“关口”前移，最大限度地保护消费者合法权益，取得了一定的成效。下一步，我们还要进一步加大基层消费维权站点建设力度，努力将我市消费维权网络深入到企业、深入到行业、深入到农村，为及时化解消费矛盾、维护社会和谐稳定、促进我市经济发展作出积极贡献。1、要利用企业投诉站督促企业诚信经营。各位企业投诉站的负责人，你们既是企业的负责人，又是消协维权人员，这种双重身份看起来似乎代表着两种对立的利益，似乎是矛盾的。据我所知，一些企业的领导正是基于这种认识，对处理消费投诉不重视，不支持投诉站点的工作。其实这样做是不明智的，他们没有正确认识到合理解决同消费者之间的矛盾与企业发展是一种共生、共利和共赢的关系。企业只有善待自己的消费者，认真遵守消费者的合法权益，积极妥善处理消费纠纷，才能增强消费者对公司及其产品或服务的信任，因此，在企业内部建立并开展好投诉站点工作十分必要。2、要充分发挥行业协会投诉站点的自身优势。在行业建立投诉站，一是可以方便消费者就近投诉，让消费者少跑路，快办事，减少投诉人不必要的经济损失；二是行业协会本身具有较强的专业知识，能及时处理、解决消费者投诉；三还可以规范行业成员的经营行为，实现自我约束，维护行业内正常经营秩序。因此，一方面现有的行业协会投诉站点要积极发挥作为，利用自身优势，引导行业成员建设并完善企业投诉站点，为消费者提供方便、快捷的维权服务；另一方面，各级消委要加强对行业协会的指导和监督，引导尚未建立投诉站点的行业协会建立维权站点，拓宽覆盖面，提升我市消费维权工作整体水平。3、要加强农村投诉站点建设。农村消费维权工作长期以来处于相对薄弱环节。由于各种原因，我市的农村消费投诉还存在一定的问题。因此市消委要进一步加大农村消费维权站点的建设力度，实行重心下移，不断完善、健全农村消费维权网络，变农村消费者上门投诉为消费维权组织下基层受理，及时化解农村消费纠纷，促进我市新农村建设。三、努力实现“三个转变”，不断提升基层消费维权投诉站点的服务能力在今年6月召开的全国工商系统消费引导暨消费维权网络体系建设工作会议上，王东峰副局长向全国各级工商部门、各级消委提出了“要注重更新消费维权工作观念，创新方式方法，努力实现由事后查处向事前防范转变、由事后调解向事前和解转变、由事后处理投诉向事前引导教育转变”的要求。全市各级工商部门和消委组织要按照“三个转变”的指示精神，进一步健全基层消费维权站点工作机制，引导其提升服务能力，强化宣传教育，努力将消费纠纷化解在源头、解决在基层。1、要进一步健全工作机制。要明确基层消费维权站点在消费维权宣传、处理投诉举报、解决消费纠纷、监督市场交易和举报违法经营等方面的职责，督促其主动开展工作。要健全“定人联系、定期走访、定期反馈、定期考评”等制度，采取抽查、专项督查、日常检查等方式，加强对基层消费维权站点的指导、检查力度。要指导其建立完善的受理投诉、调解消费纠纷工作机制，引导、帮助生产者或经营者建立自律制度，切实维护消费者合法权益。要建立“工商12315”与基层消费维权站点的沟通联系协调机制，加强合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补，共同为消费者维权服务。2、要进一步加强人员培训。要加大对基层消费维权站点负责人和工作人员的培训力度，通过举办培训会、评选优秀维权站点等，不断提高其思想认识、工作水平和调解处理能力。同时，各维权站点也要加强自身建设，主动组织工作人员学习相关法律法规，熟悉相关业务流程。要主动将消费维权站点的标识张贴在醒目处，切实方便消费者就近投诉、就近解决消费纠纷。要确保工作人员稳定，避免经常变动。3、要进一步强化宣传教育。各级工商部门和消委组织要利用各种形式的宣传活动，向社会宣传消费维权站点建设的重要意义，使群众了解、认识、支持、参与此项工作。要充分利用报纸、广播、电视等形式，向消费者宣传消费者权益保护的法律法规，增强经营者守法经营意识和消费依法维权能力。要进一步拓展消费引导内容，创新教育形式，积极营造良好氛围，推动基层消费维权站点建设工作深入开展。同志们，工商行政管理机关既是消费者协会的主管部门，又是消协组织的理事单位，关心和支持消协工作责无旁贷。全市各级工商机关一定会继续高度重视和支持消费者协会的工作，及时研究，帮助解决实际困难和问题，为消协组织履行职责、发挥作用创造更加有利的条件。同志们，保护消费者合法权益是消协组织艰巨而光荣的任务。大家一定要以这次培训为契机，更新理念，加强学习，提高能力，履行职责，为促进企业健康发展、推进我市消费维权工作、构建和谐社会作出新的贡献。最后，祝培训会议圆满成功，祝各位老师、学员心想事成、万事如意！谢谢大家!