广西移动XXXX年集团客户会议材料

深挖存量深挖存量规模推广规模推广存存模模实现集团客户实现集团客户//高价值客户市场新突破高价值客户市场新突破实现集团客户实现集团客户高价值客户市场新突破高价值客户市场新突破集团客户/高价值客户部2010年1月目录2009年集/高市场经营情况1新形势下集/高工作思路与目标22010年集/高重点工作部署32010年集/高重点工作部署3中国移动广西公司1、全面完成经营任务2009年，在区公司管理层的直接指导下，集团客户/高价值客户工作围绕“客户保有和价值提升”与“推广信息化应用”两大核心任务，大力开展收入增长、客户稳定、产品发展和能力提升四大工程，信息化收入持续增长，全年信息化收入3.15亿元，同比增长43.9％，占运营收入收比达2.7%（高于均个集客户中高客户定完集全国平均值0.4个百分点），集团客户和中高端客户整体稳定，全面完成集团公司和区公司下达的各项经营任务。09年集团业务KPI指标完成情况111.8%1193%1348%3500%1500%09年完成值完成率3.15信息化收入（亿元）44％81.4%94.0%67.4%2.11.63.2104.4%108.4%101.7%119.3%134.8%00%50.0%100.0%150.0%200.0%250.0%300.0%350.0%00%50.0%100.0%150.0%1.522.1944％44％0.0%中高端客户保有率（%）集团客户保有率（%）全业务集团客户（千户）信息化收入（亿元）信息化统付收入（亿元）校讯通普及率0.0%07年08年09年中国移动广西公司中集有全信信校07年08年09年2、全业务发展初见成效成立区、市两级通信集成公司，快速进入集团客户全业务市场，积极推进集团专线和全业务项目发展，为公司全业务运营迈出坚实的一步。全区共拓展全业务项目186个，其中包括公安厅高清视频指挥系统、中行南宁同城网扩容项目等10个年收益超过50万元的重大项目，和区药监局视频会议线路项寿传输路等个目、人寿保险公司全区联网项目及人保财险全区传输电路项目等3个全区统谈统签项目。18018620009年集团专线发展情况（条）2000全业务项目拓展情况110138155180186120140160180200300200072443406080100120300108年到达09年到达70205月6月7月8月9月10月11月12月中国移动广西公司3、多管齐下实现集/高市场稳定和收入提升以客户为中心，专项营销、整合营销、体验营销、代理营销等多管齐下，全面推进信息化应用推广，实现集团客户/高价值客户市场稳定和收入提升收提升收入提升。★整合营销——组织开展动力100集团信息化产品等系列营销活动，通过语音与信息化业★专项营销——有针对性开展拍照中高端客户保有专项营销活动、集团客务整合、集团与个人业务整合、通信与办公、营销业务整合营销，移动OA、企业建站、企业邮箱三项新增重要信息化业务客户分别达到户积分兑换活动、集团客户常态化预存回馈活动等多项专项营销活动，全面完成集团客户、中高端客户保有和发展任务，拍照集团客户保有率分别达94%和81%。多样化2444户、1109和2017户，促进了集团客户业务普及、收入提升和深度捆绑。★体验营销——完成信息化体验中心二期建设，打造体验营销基地，接待区教育厅钦州市政府等多批集团★代理营销——全面引入专业分销型、集成开发型和客户关系型SA，营销待区教育厅、钦州市政府等多批集团客户进行参观，累计达60批次、1330位集团客户领导，通过业务展示、互动式体验激发客户潜在需求有效累计引入104家，迅速拓展了集团业务推广渠道，并积极探索代理销售模式，为2010年规模开展代理销中国移动广西公司动式体验，激发客户潜在需求，有效提升移动信息专家形象。售模式，为年规模开展代理销售奠定基础。4、打造服务亮点，提升支撑水平●与政府合作举办一系列客户服务和回馈活动，提升了客户活动的影响力和号召力。开展多样化客户务动了客户活动的影响力和号召力。★与区党委组织部合作举办两期“广西企业经营管理都高级培训班”，区直大型国企70余名高级管理人员参加；客户服务活动参加；★与区党委宣传部合作，全区共组织五期“全球通VIP大讲堂”活动；★全球通新年演出季活动纳入当地政府的新春团拜活动，全区大部分地市公司都成功邀请市委书记、市长等领导出席。优化客户业务●打造端到端电子工单体系，实现九大类产品从商机转订单－业务审核－资源审核－网络开通－SI上门安装业务调测计费结算的全程电子化支撑优化客户业务办理流程门安装－业务调测－计费结算的全程电子化支撑。●持续优化网厅业务办理。实现农信通、集群网等集团业务的网厅直接一站办理。中国移动广西公司2009年集/高市场经营情况1新形势下集/高工作思路与目标22010年集/高重点工作部署32010年集/高重点工作部署3中国移动广西公司目前面临的形势随着全业务市场竞争环境变化与竞争程度加剧，我们面临的形势挑战与机遇并存。竞争态势竞争对手不断发力机遇并存。竞争对手不断发力，利用终端、3G网络、固话、宽带捆绑优势，采取多种方式抢夺我经济形势业务趋势广西经济相对发采取多种方式抢夺我公司集团客户与高价值客户。三网融合、信息通广西经济相对发展较快，信息化需求旺盛，但仍存在较多不确定三网融合、信息通信技术（ICT）、M2M、互联网、聚合服务等将为集团挑战＋机遇因素，挑战与机遇并存。合服务等将为集团客户市场发展提供新的机遇。中国移动广西公司竞争对手主要手段分析09年主要以广西电信为主，今年以来广西联通明显发力。竞争对手主要采取以下措施抢夺我公司集团客户，对我公司市场发展形成较大压力。资费优惠如1元畅聊交叉补贴，合户优惠整合营销吸引客户采取以下措施抢夺我公司集团客户，对我公司市场发展形成较大压力。如1元畅聊包月优惠赠送话费组建“综合虚拟网”，将宽带、固话、终端，打包销售交叉补贴私费整合营销，吸引客户集团客户答谢等关系营销，“添翼迎春”等事件营销，六种手段1包销售；交叉补贴、私费公付。26添翼迎春等事件营销，全员营销活动。六种手段争夺客户赠机赠号，渗透客户面向重点集团核心成员赠送3行业应用捆绑客户依托宽带优势及与话费交叉补贴加大行业5面向重点集团核心成员赠送IPHONE、天翼手机与无线上网卡，并附赠号码，且不设消费限话费分成通过按比例返回4费交叉补贴加大行业应用推广，深度捆绑集团客户中国移动广西公司制。利用双网双待分流话务。通过按比例返回话费提高客户粘性存在问题与不足存量市场经营思路自身存量市场二次营销不足，竞争对手存量市存量市场经营思路有待拓展自身存量市场二次营销不足，竞争对手存量市场挖掘力度较弱，存量市场经营思路仍有待进一步创新。行业信息化产品有待丰富，应用推广能力与手段仍需进一步加强现有网络产品支全业务竞争能力有待加强手段仍需进一步加强。现有网络、产品、支撑体系、客户关系资源、人才储备等距离全业务环境下的集团客户市场竞争要求仍有明显差距显差距。服务人员流动性大集团客户服务队伍人力客户服务能力有待提升服务人员流动性大，集团客户服务队伍人力配备不足，客户经理服务营销能力与支撑手段不足，集团客户满意度有所下滑。中国移动广西公司2010年总体工作思路务户围绕区公司整体任务，聚焦“集团客户与高价值客户整体收入提升”一个核心任务，突出“存量市场经营”和“集团信息化推广”两大工作重点，深入推进存量市场增量营销、信息化产品与集成项目入推进存量市场增量营销、信息化产品与集成项目推广、服务能力提升三条工作主线，解放思想，逢山道水搭桥边铺路边前进确保集客户山开道，遇水搭桥，边铺路边前进，确保集团客户市场成为公司持续发展的推动力和增长点之一。中国移动广西公司2010年工作发展目标1、收入目标集团信息化收入达43亿较09年增长365%2客户目标集团信息化收入达4.3亿，较09年增长36.5%。集团客户整体收入达到42亿，较09年增长18%。重要集团客户覆盖率55%。月均中高端客户数达133万。2、客户目标中客户数专线达7500条。3、产品目标新增8－10个重要行业信息化应用，6-8项合作类应用项目。完成全业务项目320个，其中重大项目20个。4、服务提升目标实现集团客户满意度较09年提升10个百分点。建设电话客户经理渠道，实现对C类集团客户、全球通客户、高价值客户的中国移动广西公司建设电话客户经理渠道，实现对C类集团客户、全球通客户、高价值客户的100%服务覆盖。全球通VIP俱乐部新增3－5项服务内容。2009年集/高市场经营情况1新形势下集/高工作思路与目标22010年集/高重点工作部署32010年集/高重点工作部署3中国移动广西公司2010年集/高业务重点工作2010年集/高业务重点工作可概括为“一个稳定、二个拓展、三点突破、四项提升”，即：全面稳定重要集团客户，大力拓展中高端存量客户市场和四项提升，即：全面稳定重要集团客户，大力拓展中高端存量客户市场和重点行业信息化应用，重点突破信息化产品、集成项目与中小企业发展三个方面，切实提升渠道、服务、支撑和团队四项能力，确保2010年各项工作目标顺利完成。重要客户稳1重要客户中高端存量重点行业定拓展12信息化集成项目中小企业展突破3渠道能力服务能力支撑能力团队能力提升4中国移动广西公司2010年集/高业务重点工作部署1确保个稳定稳定市场竞争基本面21确保一个稳定，稳定市场竞争基本面推进两个拓展打造收入增长点23实现三点突破，抢占市场发展先机推进两个拓展，打造收入增长点3实现三点突破，抢占市场发展先机4提升四项能力，夯实基础促保障5重点工作时间安排与服务支撑中国移动广西公司1.1稳定重要集团客户2拓1稳3突破4提升目标：贡献度处在前10－15％的重要集团客户是市场竞争的定海神针，稳定了重要集团客户就稳定了市场竞争的基本面。要求2010年重要集团客户成员业务捆绑率达到90%集团关键人物终端捆绑率达到90%集团成员深度捆绑目标：早行动抢先机占用客户联系人“深广”挖掘广度A类重要客户联系人不率达到90%，集团关键人物终端捆绑率达到90%。高危预警目标：早行动，抢先机，占用客户内部资金，在对手紧密接触客户前提前进行捆绑。举措：硬捆绑方案、常态化预存回广度：A类重要客户联系人不少于10人，B类重要客户联系人不少于5人，部门数量不少于3个；深度：对区级党政厅局、大型完善预警体系及竞争对手信息收集体系，提高客户保有工作的预见性及及时性。举措：硬捆绑方案、常态化预存回馈，利用家庭业务与个人市场联动。深度对区级党政厅局大型企业等重要客户必须覆盖处级以上联系人。关键联系人重点服务见性及及时性。严格基础管理加强客户经理走访频次，每周拜访客户3家以上重要客户每周关键联系人重点服务依托VIP俱乐部，开展主动关怀和差异化服务；合约续签加强协议管理，做好续约前置工作；拜访客户3家以上，重要客户每周至少联系1次（电访或走访）；明确客户基础资料完善要求，纳入运营指标监控，为客户分析继续集团业务展示厅的体验营销功用；利用网站、集团热线等电子渠道通过多触点服务。作；加强时点营销，充分利用如国庆、年末、行业慰问等契机，整合产品、服务及优惠，实现集团客户续约及排他性合作中国移动广西公司提供基础。过多触点服务。续约及排他性合作。1.2提升重要集团客户信息化普及率与活跃度2拓1稳3突破4提升目标：2009年重点AB类集团单位的MAS、ADC等信息化产品市场覆盖率为229%要求2010年提升至35%以上且活跃度较2009年提高集团积分兑奖集团专属方案12覆盖率为22.9%，要求2010年提升至35%以上，且活跃度较2009年提高15个百分点。集团积分兑奖集团专属方案12常态化开展集团积分兑奖工作，充分利用集团积分提高集团关键人物回馈感知，提高客户对集团产品使用的积极性。根据集团规模、行业属性及价值度提供定制化的整体解决方案，提高客户对集团产品使用的积极性。度提供定制化的整体解决方案，整合语音资费、终端资费及信息化产品资费，利用交叉补贴及预存返还提高客户信