供应商质量控制与顾客关系管理PPT

2022/5/61第二章供应商质量控制与顾客关系管理2022/5/62本章内容考试比重第1节供应商选择与质量控制（★1☆3＊5）第2节供应商契约与供应商动态管理（★1☆1＊3）第3节顾客满意（★2☆3＊2）第4节顾客关系管理（★0☆2＊2）根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2007年大纲要求三层次知识点共25个，分布为★4☆9＊12。2022/5/632.1供应商选择与质量控制☆1.企业与供应商关系的典型形式＊2.了解互利的供应商关系对企业的益处＊3.供应商的重要性分类☆4.企业及与供应商关系选择的影响因素＊5.了解供应商审核的时机和分类☆6.熟悉供应商评价的基本原则＊7.了解供应商评价的一般程序＊8.了解供应商选择的常用方法★9.掌握对供应商的质量控制方法2.2供应商契约与供应商动态管理＊1.企业与供应商契约的种类＊2.供应商选择评价和业绩评定的区别★3.供应商评定的主要指标☆4.供应商业绩评定的方法＊5.供应商的动态分级及动态管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理掌握要点2022/5/64第二章供应商质量控制与顾客关系管理（续）掌握要点2.3顾客满意★1.顾客类型＊2.相关方的含义★3.顾客满意的概念和特性；☆4.Kano模型含义☆5.顾客要求的识别与确认☆6.顾客满意度指标＊7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义2.4顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义☆2.顾客关系管理的主要内容＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊4.顾客关系管理的技术类型2022/5/65第一节供应商选择与质量控制掌握要点☆1.企业与供应商关系的典型形式＊2.了解互利的供应商关系对企业的益处＊3.供应商的重要性分类☆4.企业与供应商关系选择的影响因素＊5.了解供应商审核的时机和分类☆6.熟悉企业供应商评价的基本原则＊7.了解供应商评价的一般程序＊8.供应商选择的常用方法★9.掌握对供应商的质量控制方法2022/5/66一、供应商产品质量对企业的影响随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。☆二、企业与供应商关系的典型形式1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五大特征：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；4）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限于投标评估。2022/5/672、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要有六大特征：1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）主动地寻求优秀的供应商。习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（）。A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D2022/5/68互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目＊企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.交付及时可靠A.B.D2022/5/69三、供应商选择1.企业自产与外购的选择企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择。确定外购的产品就需要选择供应商。＊2.供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商为重要影响；Ⅲ类供应商为一般影响。☆3.与供应商的关系选择通常对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；Ⅱ类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。（一）供应商战略的确定2022/5/610习题：在供应商分类中，Ⅰ类供应商指（）。A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于Ⅰ类供应商，企业应（）。A.与其保持单纯采购关系B.应通过价格竞争对其进行完全控制C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商提供产品对企业的重要程度B.供应商的实力C.供应商提供的产品质量D.供应商的规模A2022/5/611（二）供应商的基本情况调查调查对象老供应商新供应商调查状态具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（）。A.纳税记录B.过程能力指数C.体系认证情况D.重要客户及其反馈信息B.C.D2022/5/612（三）供应商审核1、审核对象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。2022/5/613＊2、供应商审核的时机对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的Ⅰ类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。2022/5/614＊3、供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO9001：2000作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：产品审核——过程审核——质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。2022/5/615习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。A.过程审核B.产品审核C.例行审核D.特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进D.双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。A.批量供货之前B.产品试制阶段C.产品设计开发初期D.产品调研阶段A.B.CA.B.C2022/5/616习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.产品审核B.体系审核C.过程审核D.环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核C.任何一个供应商，三种审核都必须进行D.审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的包括（）三类。A.产品审核B.过程审核C.体系审核D.资质审核A.B.CA习题：对供应商审核，首先应进行（）审核。A.产品B.体系C.过程D.环境B.C.D习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。A.价格B.功能C.外观D.包装B.C.D2022/5/617（四）供应商的评价与选择1）全面兼顾与重点突出原则2）科学性原则3）可操作性原则☆1、评价与选择供应商的基本原则＊2、供应商的选定程序1供应商提供调查表2供应商供应商合格名单3供应商4现场评审确定递交材料1供应商初审合格报价2成本管理核定价格合格3检验部门送样合格合格4定点审批合格2022/5/6181）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。＊3、供应商的选择方法2022/5/619习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）。A.直观判断法B.招标法C.协商选择法D.采购成本比较法C习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。A.全面兼顾重点突出原则B.科学性原则C.可操作性原则D.随机性原则A.B.C习