营业厅调研报告（精选5篇）

营业厅调研报告（精选5篇）【导读引言】网友为您整理收集的“营业厅调研报告（精选5篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！工作报告：供电营业厅客户服务改进工作调研报告1供电营业厅客户服务改进工作调研报告供电营业厅是供电公司的对外供电服务窗口，担负着市区共余户工农业生产和居民生活用电的客户服务工作，包括用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设计施工委托、增值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来访接待及处理等杂项业务。营业厅直接代表了整个供电企业的形象，也是最能体现“人民电业为人民”这一行业宗旨的部门。近年来，该营业厅积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使营业厅成为规范、务实、高效、惠民的基层服务窗口。近日，根据居民、工业和其他类客户对营业厅服务满意度；营业厅的环境秩序、服务人员态度、办事效率、营业厅等待时间满意度等等评分项目内容，为了实现2015年营业厅服务客户满意度目标值83分，不断促进该营业厅改进工作作风，提升服务水准，提高工作效率，我们对该供电营业厅客户服务改进工作情况进行了调研，下面，就营业厅窗口建设工作和服务改进调研情况汇报如下。一、营业厅客户服务改进工作的基本情况供电公司营业厅工作人员有9人，营业面积约1000平方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和VIP客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。二、主要工作措施(一)引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。(二)优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。(三)建立监督机制、提高服务质量。设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满足。(四)加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展政治业务学习，提高综合素质。(五)坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一站式”对外服务制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。(六)建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。三、工作中存在的问题及不足经过几年的努力，客户服务工作的重要性和作用越来越被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到，当前我公司基层客户服务方还存在一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：存在的主要问题(一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人员话语专业性不强，服务性不强，工作人员行为专业性不强，服务性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空服务人员形象好，好像提不起精神一样，好像随随便便。(二)在工作环境上，营业厅装修不规范。只是简单大理石地面、大理石服务台和白色天花板，没有按统一规格装修。环境需要进一步改善(三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能回答部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。(四)在服务反馈上，2014年商业客户的满意度为70分，略低于其他客户类型。2014年对商业客户所做的工作已初显成效，但由于商业客户对服务的需求更精细，再加上原来的起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和精力。居民客户对营业厅服务满意度均偏低，需要重点关注居民客户的服务触点。应该针对缺陷，服务需要进一步加强，实行标准化、规范化和科学化作业。(五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感投入度离先进水平还有一段距离。对于居民客户来说，对供电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。四、进一步改进工作和解决问题的思路(一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户服务工作列入“一把手”工程，尤其是分管客户服务工作的公司领导要把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上的不足之处与空白区域，使此工作步入规范化、程序化和科学化。(二)加强考核，明确责任。就是把客户服务工作纳入到目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和权威性，增强考核的约束力，通过考核全面带动客户服务工作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。(三)细化管理，提高效率1、简化服务流程，提高效率对能提升客户体验的服务触点营业厅服务，需要简化服务流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。2、在现有的客户服务工作流程上，深化对客户的服务加强用电安全宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。3、改进服务态度，规范服务行为营业厅达南网B类标准。端正营业厅服务人员的服务态度，规范服务行为；加大营业厅的硬件配套设备投入，每个营业厅配备不少于1台自助服务终端。凡有客户到营业厅办理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象4、开设电费缴费自助服务区营业厅开通24小时自助服务区，自助区内设置了2台电力自助缴费机和1台电力“一卡通”，可受理客户现金方式支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机的显示屏上选择需办理的业务，根据语音提示进行操作，输入户号、核对客户信息、投币等，几个简单的动作，就可轻松地缴纳电费。5、加强营业厅的营运管理一是与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。二是根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的服务通过和客户代表的积极联络，收集客户对供电的意见、建议，及时处理客户的投诉。三是为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督。6、营业厅客户投拆处理措施对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。建立具有快速相应的故障报修机制，快捷处理故障，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能7、营业厅管理制度建立健全建立健全岗位职责、营业厅日志、值班制度、营业厅班会制度等等好制度，制定服务公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作流程制度等，使全体人员能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行。同时，不断提高非现金缴费率，使大客户室投入使用，加强营业厅安全保卫措施。9、营业厅新科技投入汲取航空服务精华，结合供电营业岗位特色，内容包括基础礼仪培训，除涵盖站、走、蹲、坐及引导等标准化姿态，强化基础社交礼仪知识训练。同时学习借鉴上海、北京和广州营业厅先进、特点、优势等应用，在窗口建设方面，应建设服务设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。10、加强员工培训重视员工的素质教育，定时对他们进行岗位培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为重点，为客户提供更优质的服务，将电力客户与供电企业的地位平等起来。供电公司营业厅文明窗口建设工作进入一个新的发展阶段。今后，我们要围绕上级供电公司发展的目标，全面提升窗口单位的综合治理水平，提高员工职业道德素质，做到始于客户需求、终于客户满足。坚持用优质服务擦亮窗口，用实际行动诠释文明，为我市三个文明建设和新农村建设做出新的贡献。营业厅自查报告2XXXX营业厅自查报告XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户