环境秩序维护部手册

住宅小区项目-0-目录1、TZ/HJWH-01组织机构图……………………………………………………22、TZ/HJWH-02主要职能………………………………………………………33、TZ/HJWH-03岗位职责………………………………………………………44、TZ/HJWH-04文明服务…………………………………………………………55、秩序维护5、1TZ/HJWH-01组织机构图……………………………………………………75、2TZ/HJWH-02主要职能………………………………………………………85、3TZ/HJWH-03岗位职责………………………………………………………95、4TZ/HJWH-04监控室监控员岗位职责………………………………………125、5TZ/HJWH-05巡逻秩序维护岗位职责………………………………………135、6TZ/HJWH-06秩序维护员行为规范…………………………………………145、7TZ/HJWH-07秩序维护员奖惩考核办法……………………………………165、8TZ/HJWH-08秩序维护员纪律规定…………………………………………185、9TZ/JKWH-09秩序维护员内务管理规定……………………………………195、10TZ/HJWH-10秩序维护员训练与学习制度…………………………………205、11TZ/HJWH-11秩序维护员备勤制度…………………………………………215、12TZ/HJWH-12秩序维护员接班制度…………………………………………225、13TZ/HJWH-13警具、器械管理规定…………………………………………235、14TZ/HJWH-14小区治安管理规定……………………………………………255、15TZ/HJWH-15进出车辆管理规定……………………………………………285、16TZ/HJWH-16秩序维护员制服管理规定……………………………………295、17TZ/HJWH-17门岗执勤制度…………………………………………………305、18TZ/HJWH-18秩序维护查岗制度……………………………………………315、19TZ/HJWH-19停车场管理规定………………………………………………325、20TZ/HJWH-20灭后应急方案的训练…………………………………………335、21TZ/HJWH-21监控室管理规定………………………………………………355、22TZ/HJWH-22监控室报警处理方法…………………………………………365、23TZ/HJWH-23对秩序维护员的月度考核评估办法…………………………38住宅小区项目-1-5、24TZ/HJWH-24秩序维护服务日常监督检查办法……………………………406、保洁绿化6．1TZ/HJWH-01组织结构图…………………………………………………………446．2TZ/HJWH-02主要职能和质量………………………………………………456.3TZ/HJWH-03岗位职责……………………………………………………………46服务规范6．1TZ/HJWH-04保洁工作检查制度……………………………………………………486．2TZ/HJWH-05绿化工作检查制度…………………………………………………496．3TZ/HJWH-06垃圾清理运送管理规定………………………………………………506．4TZ/HJWH-07化学危险品管理规定…………………………………………………526．5TZ/HJWH-08园林机械使用管理规定………………………………………………536．6TZ/HJWH-09废弃物的管理规定……………………………………………………546．7TZ/HJWH-10资源运用管理方法……………………………………………………556．8TZ/HJWH-11绿化接管验收办法…………………………………………………566．9TZ/HJWH-12玻璃、不锈钢、灯具清洁操作规定…………………………………576．10TZ/HJWH-13大理石的清洁操作规定……………………………………………58服务提供规范6．1TZ/HJWH-14保洁服务作业指导书…………………………………………………596．2TZ/HJWH-15绿化服务作业指导书………………………………………………616．3TZ/HJWH-16消杀作业指导书……………………………………………………646．4TZ/HJWH-17保洁工作计划………………………………………………………656．5TZ/HJWH-18绿化工作计划………………………………………………………666．6TZ/HJWH-19消杀工作计划…………………………………………………………71服务质量控制规范6．1TZ/HJ-WH20保洁服务工作标准…………………………………………………726．2TZ/HJ-WH21绿化服务工作标准……………………………………………………73住宅小区项目-2-组织结构图环境秩序维护部（简称环护部）领班秩序维护领班保洁班长绿化班长秩序维护队员保洁队员绿化队员住宅小区项目-3-环境秩序维护部主要职能1．环境秩序维护部主要职责1．1负责制定年度秩序维护班、绿化养护管理方案及月工作计划，制订保洁管理工作计划及卫生检查实施办法。1．2治安、巡逻、消防、技术防范、交通车辆的安全管理，负责小区的公共秩序、建立健全各种安全制度和管理、组织拟定各种应急预案，同时监督落实情况，为小区的正常生活秩序提供保障。1．3组织各班组对所辖区内的重要目标，场所、出入口进行巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾害事故发生。对发现的问题提出整改措施，及时处理。1．4在政府各职能部门的指导下，按照公司的管理服务要求做好各项安全工作。1．5正确传达上级的指示,并组织实施。1．7负责对所辖区内装修改造等施工现场进行消防安全管理，保障施工安全。1．8负责对所辖区内危险物品，易燃易爆化学品的管理，车辆交通及停放的秩序管理和治安动态信息的收集和处置。建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育，防止各类事件的发生。1．9会同工程等部门负责组织对所辖区内定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。1．10组织绿化组按计划完成养护管理工作，对发现的问题提出整改措施，及时处理。1．11组织保洁组按操作程序和工作标准完成保洁工作计划。1．12完成公司交办的其他任务。2．主要权力：招聘、分配、检查、监督及考核。3．质量目标秩序维护满意率95%清洁服务满意率95%绿化管理满意率95%住宅小区项目-4-环境秩序维护部主管岗位职责1．环境秩序维护部主管1．1对所辖区域范围内秩序维护、环境卫生、绿化养护管理实施工作。1．2制定所辖范围内秩序维护和绿化养护工作标准和技术要求《工作计划》以及检查标准，并按审定后方案和计划、组织绿化组和保洁开展工作。1．3审核秩序维护、绿化班长和保洁班长每周工作安排和考勤情况，审批环境秩序维护部员工一天内的假期。1．4以身作则，工作精益求精，做好部门带头人；发动部门人员共同克服工作中的困难，解决问题。1．5主持本部门班组例会、学习、训练和培训，不断学习、完善和提高。1．6检查环境秩序维护部人员执勤情况和日常管理。1．7组织实施对本部门的员工工作进行考核。对本部门员工的考核情况向经理提出奖励和处罚意见1．8选聘合适人员上岗工作。加强员工对工作的责任心。通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。1．9做好本部门员工的思想工作，提倡“严要求、高标准、高效率”的工作精神。1．10协调与其他各部门的关系，配合工作，积极参加各项突击性工作，以团队精神为主。1.11月未负责组织月检查，对安全工作和绿化养护管理工作进行检查和指导，每天坚持巡视辖区内的安全、卫生情况，清除脏乱差因素。1.12检查发现安全隐患及绿化班组或保洁班报告的问题整改措施情节严重的须向服务处经理汇报。1.13努力学习专业知识，经常与外界同行交流，不断提高专业水平。1.14遵章守纪，高标准，严要求，严把服务质量关。1.15建立公平公正合理的激励机制，营造积极向上的部门氛围。处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受建议和意见。1.16完成公司交办的其他任务。住宅小区项目-5-文明服务以优质的文明服务在日常工作中体现企业精神、企业文化，充分展示物业人的风采，是公司多年来在实践中总结出的成功管理经验，为本企业的发展发挥着积极的促进作用。针对小区作为居住人员多这一特点，我们将在日常服务过程中严格执行文明服务规范，确保为客户提供最优质的物业服务。（一）文明服务规范1、语言规范1)接电话：您好、报部门、询问语:请问找哪位？有什么可以帮忙等；电话结束:再见、不客气、请您等消息等。2)接待来访客人：问候语：请进、你好、请坐、请喝水、请问找哪位、请问有什么可以帮忙、抱歉××不在、再与您联系好吗等；送客用语：再见、欢迎再来、您慢走等。2、行为规范衣冠整洁、规范服务、热情周到、遵章守纪、安全作业、勤俭节约、行为得体、语言文明、友好共事、谦虚谨慎。3、部分岗位文明服务规范1）所有员工必须严格遵守第1、第2款的各项要求。2）工作人员文明服务规范：着装得体、言语文明、态度热情、谦虚谨慎、公平公正、有礼有节、遵章守纪、高效周到。3）员工文明服务规范：着装上岗、挂牌服务；尽职尽责、秉公办事；关心客户、主动解难；文明用语礼貌行事。4）门卫岗位文明服务规范：语言文明规范、行为端庄得体、待客热情周到、守岗严肃认真、遵守工作纪律、严格执行规定。5）保洁员岗位文明服务规范：着装上岗，清扫及时、不影响客户工作；清扫认真、坚持保洁；举止文明、周到服务、遵章守纪。6）工程维修员岗位文明服务规范：住宅小区项目-6-着装上岗、规范操作，挂牌服务；维修及时、保证客户正常工作；文明维修、不影响客户工作；言语文明、影响客户正常工作要说“对不起”、打扰了，需要客户配合要说“请帮忙”、“谢谢”；工作认真，保证质量，让客户满意。（二）文明服务忌语1、我不知道,这不归我管。2、有完没完！3、急什么？慢慢等！4、不是告诉你了吗？怎么还不明白？5、我怎么知道什么时间办好！6、这件事我做不了主，请你到我单位找××人7、这件事我们不好办、以后再说（三）文明服务常用语1、您好2、谢谢3、再见4、对不起5、请稍后6、打扰您了7、请进、请坐8、让您久等了9、对不起，请原谅10、您走好（请慢走）11、请多提宝贵意见12、请您到××处办理13、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的14、您好，我能帮您做做点什么？15、请问，您有什么事？16、谢谢您的合作（配合）17、您别生气，有事咱们商量18、请稍候，我马上就给您办19、您不用着急，请慢慢讲20、请放心，我一定会想办法给您解决住宅小区项目-7-秩序维护班组织机构图环境秩序维护部（简称环护部）秩序维护班领班秩序维护队员秩序维护队员住宅小区项目-8-秩序维护班主要职能1．直接上级：环境秩序维护部2．主要职能：治安、巡逻、消防、技术防范、交通车辆的安全管理，负责小区的公共秩序、建立健全各种安全制度和管理、组织拟定各种应急预案，同时监督落实情况，为小区的正常生活秩序提供保障。2．1制定秩序维护班工作计划、目标。2．2在政府各职能部门的指导下，按照公司的管理服务要求做好各项安全工作。2．3正确传达上级的指示,并组织实施。2．4主持本班组例会、学习、训练和培训，不断学习、完善和提高。2．5检查秩序维护班队员执勤情况和日常管理。2．6组织实施对本班组的员工工作进行考核。对本班组员工的考核情况向经理提出奖励和处罚意见环境2．7协调与其他各班组的关系，配合工作，积极参加各项突击性工作，以团队精神为主。2．8秩序维护班对内部的重要目标，场所、出入口进行巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾害事故发生。2．9小区危险物品，易燃易爆化学品的管理，车辆交通及停放的秩序管理和治安动态信息的收集和处置。建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育，防止各类事件的发生。2．10秩序维护班组会同工程定期检