环境稽核

稽核技巧合晶科技股份有限公司章長原稽核之定義依照ISO8402(CNS12889)之定義：『品質稽核係一項系統化及獨立性之查驗，決定各項品質活動與相關之成果，是否與預先規劃者一致，以及這些規劃事項是否有效的付諸實施，且有助於達成目標。』ISO19011:2002對稽核之定義：『系統的、獨立的與文件化之過程，用以獲得稽核證據，並對它作客觀的評估，以決定稽核準則所滿足之程度。』稽核之原理(一)對於被稽核者而言，品質/環境稽核之定義如下：依據確定之標準，對於一個組織所建立的品質/環境系統或其活動，以抽樣之方式，選擇其中某些特點及/或重點來查核其1)品質/環境系統或其品質/環境活動之規劃情形。2)各項品質/環境作業是否符合原規劃之安排。3)該品質/環境系統或其品質/環境活動之有效性。稽核之原理(二)品質/環境稽核作業，不論所稽核之對象是一個組織之品質/環境系統或其某種品質/環境活動，都必須以一項制度化，具系統性與獨立性之查核方式，完全依照其所顯現出來之客觀證據來執行稽核，以驗證該系統或活動是否符合既定之要求。稽核1.系統性有計劃及充分準備2.獨立性對被稽核之對象不負直接責任3.抽樣性以抽樣之方式選擇具代表性之重要特性來稽核4.客觀證據一切依據事實有充分客觀證據才可以運用作為稽核結果稽核前之準備1.第一步(Intention)：應以書面方式（包括品質/環境手冊、作業程序、工作說明書……等文件），針對標準項目之要求，訂出適切之作法將整個品質/環境管理系統之意圖加以展現。一般被稽核者在驗證稽核前，應依據下述建立其品質/環境管理系統：2.第二步(Implementation)：有了書面化的依循文件後，訓練全體員工（包括最高管理階層、各部門主管、行政人員、領班、現場作業人員……等）確實依照既定方式執行，並留下應有之紀錄。3.第三步(Effectiveness)：用內部稽核及管理審查，不斷地檢討品質/環境管理系統之適切性與有效性。稽核種類相異處內部稽核外部稽核第一者第二者第三者稽核之功效易發現真正之問題點，達到改善之目的。由於稽核者係外來者，且稽核之時間有限，加上被稽核者為其本身之利益，常常力圖遮蓋缺失，導致真正之問題點不容易發掘出來。稽核人員被稽核之對象是自己同事，稽核人員需有更謹慎、小心及專業之態度方可勝任。稽核人員具有權威性，但稽核人員之操守，以及道德規範等，則必須加以明訂及監督。稽核發現之缺點稽核人員可就缺點提出改善建議，並可和被稽核者共同協力加以改善。最好不要提建議，但可針對自己採購之需要，提出某種改善之要求。不得提供任何改善之建議。三種稽核之異同比較稽核人員之限制內部稽核：不得稽核自己工作的責任區域/範圍。外部稽核：應避免稽核與自己利益相關者，如持有其股份者，有親屬/親近關係者，或有特別不友善關係者等。獨立、公正、客觀稽核人員稽核時應有之心態不宜有之心態「非找到缺點不可」之心態對被稽核者預先存有定見與其他被稽核者相比較宜有之心態以「空白心（OpenMind）」開始稽核以「雙方獲益」為稽核之最終理想境界結論-稽核人員之重要性標準之內容僅為一原則性說明。品質/環境管理系統之稽核，必須掌握標準中每一要求項目之真正精神，再依廠商自訂之作業程序進行稽核。稽核員之人格屬性、溝通技巧、親和力、團隊參與性及領導能力，為是否適合擔任稽核工作之重要因素。稽核員之素質、教育程度、訓練及品質/環境管理之實務經驗，為是否勝任稽核工作之重要因素。實地稽核之技巧1.稽核之管制2.時間之控制3.團隊之管理4.抽樣之技巧5.訪談(Interview)之技巧6.問問題之技巧7.現場筆記8.與被稽核者間之互動關係掌握實地稽核之技巧稽核之管制稽核之展開由嚮導(Guide)帶領進入被稽核之部門/區域問對人及用對資料保持清楚的稽核路徑額外的調查客觀證據的蒐集稽核路徑清楚之優點1.稽核人員容易掌握情況易於保持冷靜，減少工作壓力不會漏東忘西，或是跑來跑去2.廠方人員易於配合3.時間容易控制4.使稽核工作更具專業水準Checklist是最好的工具額外調查之需求可能是一個重大的缺點，不得不深入調查廠方原有的資料中未提及，或在此類行業中異於一般狀況原先自己假設性之問題，廠方有其他的做法必須考慮：此項深入調查的必要性稽核計畫中其他須配合壓縮或刪減之項目「時間」的控制客觀證據之蒐集1.有形之文件資料名稱編號版次2.構成缺點之原因3.訪談所得之口頭資料必須為該項作業的權責人員記錄人名/職位名稱時間之控制造成時間失控之原因，屬於稽核人員應負之責任者：1.遲到2.深入調查，不知回頭3.稽核計畫安排不當4.好奇心時間之控制造成時間失控之原因，屬於廠商應負之責任者：1.播放錄影帶或公司簡介2.盛宴式午餐3.找資料一去不回4.溝通/表達不良5.配合不良，找不到正確的訪談人員6.故意設計時間之控制有效控制時間之方法：1.嚴格要求準時2.事前充分準備（稽核計畫妥當，庶務安排清楚…等）3.善用Secondman控制時間4.與被稽核者事前充分之溝通5.稽核人員相互間之溝通與協調（資訊相互傳遞）團隊之管理1.主導稽核員發揮領導力2.任務劃分清楚3.稽核前充分準備4.善用每日稽核結束後之組內討論，訊息相互傳遞，作為明日稽核之運用5.其他要求（如要求組員準時、服裝整齊…等）抽樣之技巧1.抽樣的原則：在理論上，應抽取最具代表性之樣本，但是仍然常會抽到不對或不合適的樣本。2.如何選擇具代表性之樣本，可參考：經驗對標準之熟悉程度相關資料之取得考慮被稽核部門之功能/權責、錯誤發生時之處理方式事前充分的準備（如妥當準備查核表）樣本數之大小1.現場稽核時要抽取多少樣本，應由稽核人員自行決定，每種情況祇抽取一個樣本風險可能較高。2.抽取的樣本經查核後若發現問題，最好再進一步抽樣深入調查(了解為偶發的或普遍的)。3.此外，現場狀況、產品/製程/作業活動的個別性、複雜性、特殊性，以及從前的稽核紀錄…等，均會影響抽取之樣本數。訪談之技巧訪談對象：1.訪談不限於領導階層或部門的主管，應包括各種品質/環境活動的真正工作者或擔負責任的人。2.為查證某一事實，可對不同的人問同一個問題。3.要問對人。3.注意溝通技巧，善用身體語言，以營造訪談之最佳環境。2.用誠懇的態度讓對方明白稽核人員扮演的角色，有助於訪談的進行。營造訪談之氣氛1.稽核人員最大的挑戰就是「人」。問問題之技巧1.問對問題：2.選擇問題：問對問題的前提--目標要清楚心中隨時要記住，當問這個問題時，目的是要查什麼，希望得到的答案是什麼心中明確知道要問的主題是什麼之後，可以依照5W1H的原則，著手去選擇用那一種方式的問法提出問題最為適當5W1H係指What,Why,When,Where,Who,How問題之型式1.封閉式問題：2.開放式問題：引導式問題(Leadingquestions)Yes/No問題主題式問題(Themequestions)開展性問題(Expansivequestions)個人主見式問題(Opinionquestions)調查性問題(Investigationquestions)非口語的問題(NonVerbalquestions)重覆式的問題(Repetitivequestions)假設性問題(Hypotheticalquestions)EXITYes/No問題可以用Yes/No直接回答的簡單問題。適用的情況：稽核人員期待正面回應時使用。Yes/No的答案相當確定時使用。優點：屬於稽核人員假設的情況，但是對答案已頗為肯定。提出問題用以澄清，並讓對方確認，非常有用又節省時間。缺點：最好不要只用這種問題，否則Yes/No的答案會使稽核人員需不斷的要想出新的問題，或是很快會讓問題中斷，使稽核工作作不下去。引導式問題題目本身將稽核人員想要的結論包含在內，使回答問題的人被引導到既定的結論上。適用情況：需要快速作某種決定或取得某種定論時。優點：具引導之功能，能將對方引導至明顯的答案或某種解決方案。缺點：稽核人員最好不要引導被稽核者，否則被稽核者會有受騙的感覺；再者問題發生後應採取何種措施，是被稽核者的責任，亦非稽核人員的責任。主題式問題問題中已設定明確之主題。例：「關於文件管制這一項，請問貴公司的作法是……」優點：主題明確。開展性問題屬於一種開展性的話題，使稽核雙方能達成共鳴的目的。例：「為何你們會規劃品保部的人員都要去參加卡內基訓練課程？」「你如何能確定祇作這三種檢測項目就可以掌握這一項品質特性？」優點：由於稽核人員對被稽核者的觀點深感興趣，而提出這樣的問題。可創造雙方高層次之共鳴效果。澄清稽核人員對被稽核者之作法尚覺模糊不清之處。確認被稽核者對該主題的真正涵意已完全了解。個人主見式問題偏重於被稽核者「個人」的觀點。優點：易吸引對方注意力。易營造「人和」之現場氣氛，使工作易於推展。對公司年輕一代可提供發表意見的機會。對問題的解決能提供新的方法。缺點：對於回答的內容，容易偏離事實，稽核人員應有此警覺心。調查性問題適用情況：當稽核人員不能確定被稽核者是否完全了解現況或對被稽核者的工作有所懷疑，需要作進一步的澄清，但又不能使被稽核者覺得難堪時，可以提出此類問題。在稽核現場，這類問題應佔大多數。優點：令被稽核者覺得自在的情況下，查明一個事實或一個現象。非口語的問題稽核人員覺得尚有問題需要請問被稽核者，但並不用口頭提出，而用身體語言提出之「無言的問題」。優點：在發現有被判缺點的可能或有爭執之狀況下，為避免引起激烈的場面，應減少調查性的問題，而用肢體語言來代替，較易使雙方都能保持冷靜。善用沉默，常常會讓對方提供出更多的資料，較易找出事實真象。重複式的問題對於被稽核者的敘述，用問句再重覆一次。優點：對於對方的回答，並不覺得有理，但未作正面的反駁，祇反問一次，讓對方再多一次思考的機會。被稽核者常常被迫需回答問題。缺點：此類問題因為在重覆別人的話語，看起來似乎很愚蠢。但是為了達到稽核的目的，稽核人員不必覺得這類問題愚蠢而不問；事實上，運用適當時，會有意想不到的功效。假設性問題稽核人員以自己假設可能會發生的狀況提出問題。優點：容易找出現在並未發生，但是極可能發生，而且容易被疏忽的潛在問題，特別是與品質管理系統相關者。缺點：由於事實的真象是來自既存的資料，而非假設，所以此類假設性的問題要特別小心使用。問問題的技巧稽核人員不可能在每個問題要提出之前，先在心中想一想「用那一種型態的問題」來問較好？稽核人員要靠不斷的自我訓練、揣摩和經驗的累積，才能讓自己問問題的技巧及溝通的能力提升。問問題的技巧（範例）貴公司如何確保供應商之能力及水準？（有時廠商明明有做供應商評估，卻極有可能不知如何回答）貴公司如何辦理供應商評估？上述兩個問題的答案應該大致相同，但問問題之方式不同，極有可能得到完全不同之結果。•自我介紹•說明來此之目的•詢問一個開放式問題•傾聽其說明•查閱相關紀錄•思考一番•記下筆記•選擇一個主題–將問題範圍予以縮小–詢問進一步之問題–尋求證據–結束問題–確認相關情況–不符合?記下事實被稽核者同意相關事實•總結摘要•感謝•離去不再有問題YN訪談技巧現場筆記記筆記的用途：作為客觀證據作為參考作為紀錄記筆記之原則並非祇有記下「缺點」的部份應簡明易讀，避免長篇累牘綱要式的記載可用任何格式來記筆記各種不同型態之被稽核者1.權威型耐心、有禮2.自覺低人一等型耐心、有禮、謙遜3.敵對型耐心、客觀證據4.轉移稽核目標型耐心、不忘稽核主題5.自動提供資料型經驗、不忘稽核主題6.內部爭論型耐心、不要介入爭論、注意時間7.持續挑戰型耐心、有禮、客觀證據8.自動提供協助型感謝被稽核者應付稽核之方式成立救火隊協助解決問題儘量避開或遠離現場不可以說沒有，儘可能說不清楚或不知道故作緊張，博取同情或轉問他人稽核之定律與法則稽核的[鑽石定律]望問聞切[詢問]12[觀察]3[查核][評估]4發啟開放式問題-客觀了解作業的原則觀察實際作業-確認其與規劃符合查核程序