营造共感互动的工作环境

我们的约定：•严谨守时•保持静音•积极参与•禁止吸烟上海信昂培训讲义1上海信昂培训讲义营造共感互动的工作环境讲师：韩志生2011.04于上海海博股份课程大纲一、人本管理概述二、优秀管理者的职业心态三、营造共感互动的工作环境四、利用会议战略实施高效管理五、顾客投诉处理---化解危机，寻找转机上海信昂培训讲义3人本管理概述1.富士康13连跳，给企业管理者带来的思索？人本管理的重要性：•80后承载的社会压力；•这个时代对每个年龄段的人都有压力；我的压力？•这是共性！但要尊重生命。•人本管理？上海信昂培训讲义4上海信昂培训讲义为什么要进行“人本管理”？海博股份的哪些管理理念，体现了“人本管理”？上海信昂培训讲义5关于人本管理？关于人本管理？海博股份的哪些管理理念，体现了“人本管理”？上海信昂培训讲义6关于人本管理？为何重提“人本管理”？•“审美疲劳”——麻木了！•80、90后带来的管理困惑；•用工荒；•劳动密集型企业，靠规模实现盈利；•TQM，出租车的产品是服务；•服务质量提升的空间会更大。上海信昂培训讲义7人本管理概述2.认识人性的本能和天性----了解、欣赏、分享、分担、忠诚；•人性假设：“性本善”、“性本恶”、其他•性格与职业四种性格、调适、互补——因人而异•生（职）涯规划：从退役的世界冠军看职业年龄与成就上海信昂培训讲义8人本管理概述3.人本管理的赞扬和批评技巧----扬善于公堂，归过于私室。•松下的“我赢了”！•微笑——量化；•正面强化；•己所不欲，勿施于人；己所欲，也不施于人；•学习力强，LC=D.上海信昂培训讲义9人本管理概述人本管理是：•人是企业最宝贵的资源；•企业通过人来创造财富；•确立正确观念（三观+创造价值）→加以积极引导→实现多赢：能力最大化、效率最大化、管理最优化。•通过规范的制度，来实现人本管理。制度要体现出PDCA。上海信昂培训讲义10人本管理概述人本管理要以良好的制度来保障：•有优秀的管理团队；•形成了好的企业文化氛围；•公司有规范的管理制度；•人人坚持按制度办事，并检查实施；•通过持续改进，提高工作质量；提问：海博出租？上海信昂培训讲义11课程大纲一、人本管理概述二、优秀管理者的职业心态三、营造共感互动的工作环境四、利用会议战略实施高效管理五、顾客投诉处理---化解危机，寻找转机上海信昂培训讲义12优秀管理者的职业心态1.职业人必备的职业心态；2.职业心态与个人心态；3.尊重工作、充满激情地工作；4.取得上司的支援、促进公司方针的贯彻与落实；5.对部属：公平、自律、教导、果断、有耐心。上海信昂培训讲义13职业心态——做一个标准的职业人自然人和角色人如何演好职业角色职业人的“三心”（责任心、事业心、进取心）责任心是宝藏事业心是方向进取心是动力职业修养的培养职业形象的塑造职业品牌的打造上海信昂培训讲义14课程大纲一、人本管理概述二、优秀管理者的职业心态三、营造共感互动的工作环境四、利用会议战略实施高效管理五、顾客投诉处理---化解危机，寻找转机上海信昂培训讲义151.做情绪的主人——EQ情绪管理•消除负面情绪的方法：缔造基于情商的自信；•利他者越利己：现代企业管理不变的真理！•了解情绪背后的问题根源；•克服自责和愧疚感；•正视并淡化情绪。上海信昂培训讲义16上海信昂企业信息咨询有限公司17「EQ」与「IQ」据权威机构研究地球人的智商：•美国人：101-102•日本人：103•华人：110全球亚洲人智商最高，亚洲华人智商最高。高智商不等于大智慧！上海信昂企业信息咨询有限公司18「EQ」与「IQ」•IQ高，EQ低•IQ一般，EQ高•IQ高，EQ高•IQ低，EQ低上海信昂企业信息咨询有限公司19EQ的重要性个人心态人际和谐学业成就工作表现上海信昂企业信息咨询有限公司20ABC情绪理论由著名心理学家艾利斯提出。我们的情绪主要根源于我们的信念，以及我们对生活情景的评价与解释。A（ANTECEDENT）前因•B（BELIEF）信念•C（CONSEQUENCE）后果ABCB2B1C2C1事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。上海信昂企业信息咨询有限公司21输家和赢家的信念模式•永远长存（赢家说：）；•无所不在（赢家说：）；•问题在我（赢家说：）。上海信昂企业信息咨询有限公司22情绪情境•悲伤失其所爱•恐惧威胁•愤怒阻碍•快乐准配偶•信赖团体成员•厌恶可恶的东西•期待新领域•惊讶突来而奇妙的人和事八种基本情绪上海信昂企业信息咨询有限公司23七种消极情绪：①恐惧②仇恨③愤怒④贪婪⑤嫉妒⑥报复⑦迷信你知道这七种消极的情绪是什么吗？七种消极情绪和七种积极情绪上海信昂企业信息咨询有限公司24那么，七种积极的情绪呢？你还知道吗？七种积极情绪：①爱②性③希望④信心⑤同情⑥乐观⑦忠诚七种消极情绪和七种积极情绪上海信昂企业信息咨询有限公司25消极情绪—如何形成缺乏目标；害怕失败；害怕被拒绝；埋怨与责怪；否定现实；半途而废；对未来悲观；空想与幻想，好高鹜远如何才能处于良好的心理状态上海信昂企业信息咨询有限公司26消极情绪—产生的根源破坏性批评；——对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。不愿/害怕承担责任；消极论断，批评别人，验证自我；如何才能处于良好的心理状态上海信昂企业信息咨询有限公司27管理自己的情绪——调节情绪的方法情绪管理的四个小窍门：改变事情定义改变人物画面改变对己问话改变学习人物选择学习和行动：“所谓愚昧，就是用同样的方法做同样的事，却期待不同的结果”上海信昂企业信息咨询有限公司28改变事情定义•「我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义。」•你可以选择是「问题」，亦可选择是「机会」，结果总是如你所愿。•「敌人是你最好的老师」。•将「问题」转化为「机会」，因此你的定义就是你的结果。上海信昂企业信息咨询有限公司29•改变人物画面•人的头脑对数字、文字很难记忆，但对画面却是历久弥新，永难忘怀。•你为什么过得不快乐，是因为脑海中有不愉快的画面？•因此如何修改脑中画面，创造活力，就是决定我们幸福人生的枢纽。迪士尼乐园有许多卡通人物，其中最受大家喜爱的是米老鼠，成为人们欢乐的象征，你也可以。上海信昂企业信息咨询有限公司30•改变对己问话•当他人说你好，但你认为不好时，结果一定是不好。•当他人说你不好，但你认为好，结果永远是好。•这印证你的问话决定你的人生品质，所以无论发生任何事，问自己两个问题：•第一是这件事带给我什么样的经验及教训？•第二是我该如何做才能将这件事处理得更圆融、更好？因此积极的问话，便会造就积极的人生。上海信昂企业信息咨询有限公司31•改变学习人物•「物以类聚」这是大家耳熟能详的一句话，它的意义是你是什么人，你的生活如何？由你周遭交往的朋友即可看出。•悲观的人周遭大部分都是悲观者；•而乐观的人身边亦多为乐观者；•要想改变命运，你必须要跳脱现况，和乐观者学习。•要想快乐，请和快乐者为伍。上海信昂企业信息咨询有限公司32韩老师的情绪点子•勿趾高气扬、财大气粗、夜郎自大、得意忘形；•与环境合拍、但不受大波动；•勿将大悲殃及大喜；•化干戈为玉帛；•数“一、二、三”，防心火迸发；•宣泄——出气室或大喊大叫（球场）；•不要冲动；•世外桃源——音乐、运动和旅游；•假想——这个世界是我的；•转移——天下何处无芳草；•不撂挑子、临阵脱逃——恶化事态。上海信昂企业信息咨询有限公司33要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的——40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的。小结：忧虑及其消除上海信昂培训讲义34•同理心就是将心比心，了解他人的感受•同理心并不等于同情心•同理心不是天生，是可以培养的•缺乏同情心的人无法表达关怀、理解，达到融洽的人际关系；•案例研讨----同理心训练。2.同理心——了解他人的需求，有效沟通的前提条件上海信昂培训讲义35什么是同理心？•同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。•同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。上海信昂培训讲义36同理心的三重概念、两大步骤、两条准则三重概念:1.辩识：抓住当事人的内心世界2.反馈：将此辩识反馈给当事人3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点（与“同情心”的区别）上海信昂培训讲义37同理心评量表•最低分阶段受话者：取笑发话者的感受结果：致使发话者觉得受到伤害，造成沟通隔阂。•低分阶段受话者：给予忠告结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。LLL上海信昂培训讲义38同理心评量表•高分阶段受话者：准确辨认和反馈发话者重要的感受结果：使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。最高分阶段受话者：一针见血的指出发话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：潜在感受结果：心领神会心心相印心有灵犀一点通一针见血默契知己HHH上海信昂培训讲义39案例研讨：同理心训练上海信昂培训讲义40场景：在某名品商店中人物：购物者与销售员有一男士（45岁左右，穿着休闲服装）。该男士看中某名牌西服一套，结果在付款时发现未带MONEY，当然卡也没带。任务：如果你是销售人员，请试用〈同理心评量表〉的四阶段沟通此事。[观察训练：]购物洽谈3.行为风格，掌握沟通技巧–常见的沟通障碍：•同事：扯皮、推诿、嫉妒、恶意排斥；•上级：以权压人、故作深沉；•顾客：以上帝自居，斤斤计较；•下级：叫苦不迭，以为天塌了有高个子顶；•供方：以你当初压价为借口，哭穷，降低供货品质、拖延交货期等–沟通方法研讨：•戴帽法、恨铁不成钢、双面法（黑白脸法）•老唱片法、弱势效应、攻心为上、生态控制法•迷雾处理法、单一主题法、寄生处理法、蚕食政策上海信昂培训讲义41上海信昂讲义42现场沟通技巧案例分析如何与上级、同事处好工作关系？请分析、研讨：每组讨论10分钟；每组代表2分钟的发表。上海信昂讲义43真诚处好同事及上下级关系•真诚处好同事关系–多琢磨事，少琢磨人–多向前看，少往后看–多当面说，少背后议–多换位思考，少本位之上–多补台，少拆台–多理解，少指责–多揽过，少争功上海信昂讲义44真诚处好同事及上下级关系•真诚处好上级关系–密切联系领导–坚决服从领导–妥善处理领导间的分歧–唱好领导难唱的曲–敢向领导进忠言–不犯“抗上”的低级错误上海信昂讲义45现场沟通技巧•向上沟通（怎样与上级沟通）：充分的准备；主动，但不撞枪口；勇于承担责任；良药不苦口。•向下沟通：充分的沟通准备；尊重！因人而异；代表公司，不抱怨；积极工作，鼓舞士气。•横向沟通（怎样与平级沟通）：换位思考；共同目标。课程大纲一、人本管理概述二、优秀管理者的职业心态三、营造共感互动的工作环境四、利用会议战略实施高效管理五、顾客投诉处理---化解危机，寻找转机上海信昂培训讲义46上海信昂培训讲义1、为什么要开会？上海信昂培训讲义47开会让你…•小组面对面沟通•众多讯息一次交流•融合意见凝聚共识•分派工作，公平合理但开会也让你…•工作时间被分割•人多口杂，讨论耗时•晚上加班•特殊问题还是个别沟通•没有产能•别人发言比自己开口多•耽搁了重要工作或客户上海信昂培训讲义48盘点你的会议成本算算看，你一周内总共：•开了几个会？•为会议花掉多少时间？•因为开会达成几项共识？•因为开会完成几个结论？•因为开会加了多久的班？•因为开会失去多少关键时刻？•因为开会耽搁了多少工作？上海信昂培训讲义49靠开会也可以赚钱•日产汽车靠着有效的会议革命，省下了六十亿日元成本，未来三年预计还可省下三百亿日元所以，有效开会，稳赚不赔！•精准计算会议成本：会议成本=人数x时间x薪资单价会议报酬率=会议成本：会议效益上海信昂培训讲义50开会有什么意义？一家公司的开会效率与执行决定了企业的竞争力！上海信昂培训讲义51会议的目的•会议可以提供教导的园地；利用