谋求多变环境下的可持续发展

1谋求多变环境下的可持续发展对中国银行业来讲，可以说，2003年是一个历史性转折点：国内商业银行被强制性要求披露年度报告，银监会与发改委发布的《商业银行服务价格管理暂行办法》对争论1年多的商业银行服务收费问题做了最后定论，2003年成为中国信用卡元年，零售业务也突然倍受青睐，国内商业银行纷纷从2003年开始出台中远期战略规划……这些都向我们传达了一个重要的信息，金融各界已经开始努力寻求国内商业银行可持续发展的有效途径。国内经济虽然一路向好，但金融环境仍呈现多样化态势，金融稳定性问题也越来越受到社会各界重视。就广东省而言，尽管金融总量位居全国前列，但金融资源分布依然严重失衡，城市差别较大，个别地区甚至成为金融风险高发区，就2005年一项国内金融生态环境状况调查结果看，广东省排名仍不容乐观。政策法律环境透明、社会信用状况良好、企业信用等级和信用记录良好、银企关系融洽、中介机构健全、金融债权能得到切实保护的地区将会吸引更多的金融资源，反之，其区域内的资金将会选择离开。作为企业中的一份子，商业银行要想在多变的环境下谋求可持续发展，需要把握好5个方面内容：良好的健康状况、稳固的客户基础、与时俱进的创新能力、融洽的政银企关系、广泛的品牌认知度和认可度，其相互关系如下图所示。建设银行自重组分立以来，广东省分行抓住有利契机，在此5个方面狠下功夫，致力引导广东建行走向可持2续发展的道路。良好的健康状况是可持续发展的核心商业银行是一个有机体，只有足够健康的机体，才能迅速适应复杂多变的外界环境。但要真正做到健康无恙，至少“身体”的各个部件都该运转正常。提高财务管理水平，是商业银行适应市场竞争，实现价值最大化的首要基础，办银行，要有赚钱意识，也就是成本效益观念，对广东建行来讲，就是要把握好以经济资本为核心的风险与效益约束机制和以EVA为核心的绩效考评机制，全面实施管理会计，提高成本管理的科学性；合规经营是银行业机构存在的发展的根本前提，要结合绩效考评体系，借鉴国际先进银行的最新理念和经验，完善合规风险管理机制；银行管理的核心是人才的管理，建行的战略愿健康状况创新能力品牌认知度和认可度政、银、企关系客户基础支撑层保障层导向层3景已经明确，要“为员工提供最好的发展机会”，广东建行致力于尊重员工，完善公平公正的考核晋升机制，丰富员工的沟通渠道，引导建设和谐进取的企业文化；业务流程与盈利能力和服务水平休戚相关，流程有多合理，有多高效，产品的竞争力就会有多大，服务水平就会有多高；在好银行中，科技仍是第一生产力，商业银行有没有全球化的运作能力，有没有整合营销和信息分析能力，有没有优秀的产品研发平台，有没有广泛的与客户相联系的电子沟通渠道，科技水平尤其是系统建设任重道远。近年来，广东建行在平衡内部管理的基础上，重点抓管理效率和风险控制，在管理效率上，精简了管理部门，调整并充实了经营部门职责，优化业务流程，明晰职责分工，改进了服务功能，提高了柜面工作效率。在风险控制上，严格信贷审批质量，加强信贷指引和贷后管理，落实贷后管理责任，确保新增贷款质量，在建行系统率先实施信贷审批机制集约化改革，上移审批重心，强化了广东建行对授信总量和整体风险的控制，连续2年纯新发放贷款不良率控制在总行最低限制范围内。稳固的客户基础是可持续发展的支撑客户是银行的衣食父母，谋求可持续发展，必须有强大稳固的客户基础作为后盾。在客户规模一定的前提下，新客户所占比例越大，客户基础就越不稳定。稳固客户基础的关键，就是要把“匆匆过客”转变为落地生根的“摇钱树”，这离不开两个“核心”，即要以客户关系为核4心构建营销体系，以客户需求为核心提升服务水平。必须由过去注重产品管理向注重客户关系管理转变，在资源配置、绩效考核、制度建设等方面充分根据客户需求向一线倾斜。近年来，广东建行实施系统推进、综合治理策略。通过改造网点，优化分区服务功能，实施客户服务差别化；启动“百名理财师与您同行”活动，提高VIP客户服务内涵；试点推广客户智能分类与服务评价系统；对多种客户投诉渠道进行了整合；积极创造条件充实大堂经理队伍，提高一线服务人员质素，网点大堂经理配备率达100%。客户基础包括客户规模和客户结构两方面，维系客户基础需要两方面均衡发展。广东建行在稳步提高客户规模的基础上，致力于改善客户结构，优化公司类客户，提高个人类客户的利润贡献度。拓展对象除保持具有传统优势的大型项目和大型客户领域外，积极探索中小企业客户的培育手段，加大个人VIP客户的营销力度，去年广东建行个人VIP客户新增成绩理想。与时俱进的创新能力是可持续发展的动力企业要在新环境中生存，必须以知识为基础，不断寻找创新的机会。创新的方向主要是两个，其一是降低成本，也就是练“内功”，这是所有优秀的企业优先采纳的经营主轴，它行之有效，但会有一个极限；其二是经济增长方式和手段，也就是“怎样赚钱”，在知识经济里，要经过努力创造知识，并持续将其转化成商业价值，它没有极限，并且往往是富有挑战和令人惊奇的。目前国内商业银行实施的重点仍然5在“练内功”上，但随着银行准入条件的放宽，行业竞争加剧，客户需求品种趋向多元化，银行在完成数据集中后会更多地将创新的重点转移到经济增长方式和手段上来，在产品、功能和服务的创新上增加投入。富有成效的创新，往往不是一蹴而就，而是厚积薄发，水到渠成，新旧更替也往往带有连续性。广东建行一贯积极主张创新，并持续将各类资源进行多渠道整合，寻找新的价值增长点。几年来，广东建行在维持传统项目优势的基础上，加大发展战略性业务的力度，取得了一定成效，国际结算、贸易融资、住房公积金和住房补贴归集、龙卡新增发卡量、电子银行客户数和交易额均取得了不错的佳绩。广东建行目前也已在飞机融资、船舶融资上取得了新的突破；信用卡业务步入良性发展轨道；电子银行业务对传统柜面业务的替代率逐步提高。融洽的政银企关系是可持续发展的保证多年的实践显示，由“诸侯经济”格局而形成的各地区经济、金融、社会、法治以及其他制度环境差异，是影响银行贷款质量乃至金融体系稳定的关键因素之一。10年前，广东是中国最富裕的地区，经济发展快，但金融机构相继出现了问题。纠其主因，行政上的严重干预导致了大量不良资产，信贷文化扭曲，政府债务繁重。意识到这一点，近年来，广东省各级政府正努力促使政府职能由制约经济发展后劲的“强政府”型向完全服务型转变，以实现与市场经济要求高度结合、改善地区金融生态的目的。“服务型”政府不是参与到企业中搞建设，而6是为企业创造发展条件，提供公共物品和服务，帮助企业扩大市场。从这个角度来讲，寻求融洽的政银企关系需要各方的努力。今年4月，广东省人民政府和建设银行在广州珠岛宾馆签署银政合作协议，标志着广东建行与社会各界的政银企合作关系步入新纪元，建行将在“十一五”期间向企业提供1800亿元资金，支持广东省重点项目建设和企业发展，其中，将向广东省电力、交通、城建、石化、装备制造业等项目提供1300亿元金融支持，向中小企业和特色产业提供500亿元信贷支持，并提供优质金融服务和创新性金融产品。此外，要正确处理好与同业之间的竞合关系，共同维护行业准则和行业利益，利用商业银行网络外部性，借其之长补己之短，最终实现共同发展，打造良好的金融生态。1年来，广东建行利用美国银行专家组实地考察交流的机会，就电子银行业务、网点转型、个人贷款业务运作流程等多方面展开了深入探讨，找出了自身的不足，为日后的完善和发展明确了方向。广泛的品牌认知度和认可度是可持续发展的精髓确立商业银行品牌形象具有十分重大的意义，从品牌所代表的特质来讲，它是产品、服务、整体形象的知名度和美誉度的集中体现。建设银行的品牌所代表的含义，是“为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值”，体现了对国家、客户、股东的高度责任感和使命感。从逻辑上来说，客户对品牌是先认知后认可。认知与营销有关，是客观7的；认可与服务有关，存在主观因素。对国内客户而言，国有商业银行所面临的，更多的可能是认可度的问题。在品牌的推广方式上，要服从建行整体大局，少用运动式，避免“一阵风”，争创有特色的名牌产品，完善服务系统。广东建行在品牌的营销力度、后续管理和维护工作上，致力促使客户由认知向认可的转移，抓住“服务”这一核心，让客户满意。广东建行的资源配置、业务流程设计、管理效能等各方面的变革，都体现了一个“以客户为中心”的基本原则，加大了网点建设和自助设备的投入力度，提高了服务效率，实现了网点提速，努力培养高素质的客户经理队伍和大堂经理队伍，建立多种与客户沟通的渠道，提高了客户投诉的处理效率。通过采取多种措施，一定程度上提高了客户对服务的满意度，2005年的调查显示客户总体满意度达到了85%，集中表现在：95533总体接通率从上年的49.9%大幅跃升至95.3％；网点排队现象明显减少；个人存款网点单产达到2.08亿元，广州地区个人存款网点单产3.65亿元。2006年1-2月，个人存款网点点平新增1000万元，居广东银行同业第1位。在多变的金融环境中，既有威胁，又有机会。所幸的是，近年来，针对广东金融生态环境建设中存在的不足，地方政府、人民银行广州分行一直努力改善各金融机构的外部经营环境，促进全省金融业的健康发展。在认真贯彻中央统一货币政策和各项金融改革举措的基础上，维护地方金融稳定，为各金融机构的业务拓展提供良好的外部市8场环境。加强了企业和居民信用信息的收集、共享工作，促进社会信用水平的提高。这对广东省商业银行来讲，不能不说是一个好消息。广东建行将抓往机遇，面对竞争和压力，走好自己的可持续发展之路。