003管理沟通层次、形式与技巧

管理沟通：层次、形式与技巧主讲：潘国刚中国石油大学经济管理学院美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素沟通的概念沟通是什么意思？【释义】1.挖沟使两水相通。相关文献：《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”2.指使彼此通连；相通。相关文献：徐特立《国文教授之研究》第一章：“扬雄《方言》，服虔《通俗文》，刘熙《释名》，钱竹汀《恒言录》等，皆为沟通事物之名称而作。”胡采《＜在和平的日子里＞序》：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。”郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通的概念3．沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三个关键即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。沟通的特点◇目的——使彼此了解；◇随时性：我们所做的每一件事都是沟通；◇双向性：既要收集信息，又要给予信息；◇情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响；◇互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的。试着用通俗的语言表述一下，或举实例，解释什么叫“沟通”？“沟通”有那些表现形式？为什么要进行沟通？1）沟通的4个70%说法◇一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。◇企业70%的问题是由于沟通障碍引起的；◇在企业里管理人员每天将70—80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。2）为什么要进行沟通？◇人有沟通的需要◇可以提升个人的成功率，是个人事业成功的重要因素；◇可以激励员工的积极性和奉献的精神,可以使组织拥有团队的效能；◇可以提高管理的效能,获得更多的帮助与支持◇可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解，形成共识。◇控制与解决冲突沟通的形式1）向上沟通向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟通。①向上沟通的形式◇接受命令：接受命令时需要做到“答、记、唱、问”◇汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。◇商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动◇表达不同意见：表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态。②向上沟通需要注意的问题◇了解上司的处境，进行换位思考。◇改变自己比改变上司容易。◇随时提供详细的记录材料。◇要完整地提出计划。◇接收工作命令后要贯彻始终。◇永远不要低估上司。◇要获得上司的帮助。◇要适当地赞美上司。③下级同上级的沟通准则◇保持积极的态度，严格认真的工作作风◇主动沟通，不要以为上级知道一切◇开放的思维和团队精神◇服从行政级别制度、尊重上级◇听取指导和改进◇提出意见和汇报◇心中存有上司，比较好沟通沟通的形式2）向下沟通向下沟通：是主管的最为重要的工作内容。①向下沟通的形式◇下达命令：下达命令时，应当遵循5W1H原则，以平等的心态与下属进行沟通，要确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助。◇听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给予下属表扬并指出问题所在。◇商讨问题：与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。◇提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善。②与下属沟通步骤◇了解对方的心态◇充分分析准备◇预先通知◇打破僵局，调整气氛◇先听对方表达意见◇有针对性地交流（以事实为依据）沟通的形式与下属沟通准则：◆对事不对人；◆为对方着想；◆以客观事实为依据；◆以日常观察为凭据◇明确表示出尊重、关心下属的态度◇对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当的意见◇同下级一道寻求解决问题的办法◇关注下属的发展◇分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作◇尽量不要以领导的权威来完成管理◇应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围◇分配任务，提出指导和改进意见，听取意见和汇报沟通的形式3）平行沟通平行沟通：同僚、部门之间的沟通，这种沟通也可称为协调。①与同僚沟通：明确位置：在大团队内大家是合作伙伴沟通方式：支持、求助②部门间沟通：◇判断是否需要用正式沟通渠道；◇判断是否需要立即送达◇判断是否需要直接送给接受者；◇判断是否需要对方立即答复平行沟通注意事项◆换位思考◆从大局出发◆避免感情用事◆开辟多种沟通渠道平行沟通准则◇互相尊重,遇事具有协作精神◇彼此信任相互鼓励◇为他人的事情保密,诚心以待◇发现问题要及时、诚恳的提醒◇宽容对于他人的失误◇保持基本的商务礼仪◇对他人所托之事言即出，行必果◇请求他人帮助事要表示感谢◇不要扎堆抱怨公司、上司或他人---这对于问题的解决没有帮助。沟通方式的比较速度正确性反馈传播情况准备发送人接受人单向快差少安静充分压力小较少信心双向慢好多吵闹随机应变压力大较有信心面对面会议电话备忘录正式文件优点可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通可用视觉工具传达范围广集思广议迅速可立即质问并回答方便双向沟通简短有据可查可事先准备好内容完整全面准备时间充分传播范围广有据可查缺点时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限耗时时间上不方便杂乱容易极端化没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈无法控制对方单向沟通需较多的时间需多重审核单向沟通沟通方式的比较有效沟通三要点有效沟通是一门科学，也是一种艺术。要进行有效的沟通，就要按照科学的程序与步骤进行。1）明确沟通的目的，产生意念2）将意念转化为表达方式3）要用适当的方式将信息传送4）接收，要为对方的处境设想5）领悟，要细心聆听，并给予回应6）接受，要获得对方的承诺7）行动，要让对方按照自己的心愿做事。有效沟通三要点：要点一：让对方听得进去◇时机合适吗◇场所合适吗◇气氛合适吗要点二：让对方听得乐意◇怎样说对方才喜欢听◇如何使对方情绪放松◇哪部分比较容易接受要点三：让对方听得合理◇先说对方有利的◇再指出彼此互惠的◇最后提出一些要求沟通的过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。沟通模型信息源愿意编码传递信息接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通的障碍障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅，沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通就是把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交流、能产生共同意识。沟通的基本技巧1.积极沟通（心态准备）实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。微微侧头，表明你在聆听。正视对方的眼睛。采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍沟通的基本技巧2.力求明晰（行动准备）促成良好沟通的三条原则均与明晰相关：①对想表达的内容了然于心；②简洁地表达信息；③确认信息已被清楚、正确地理解。良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。小提示:在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。沟通的基本技巧3.选择沟通方式慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。小提示：尽量使沟通媒介与信息内容相配。沟通方式举例功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到的图像。幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具有交互性时，就会其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。沟通的基本技巧4.沟通氛围1）建立共识◇欢迎提不同的意见；◇感谢别人的建议；◇态度要诚恳、端正；◇沟通不是万能的；◇沟通是应该先听后说。2）沟通时机的选择进行沟通，一定要把握住沟通的时机。如果在以下几种情况下，与对方进行沟通可能效果就很差：◇对方正紧张时；◇对方正焦虑时；◇对方正盛怒时；◇对方正放浪形骸时；◇对方正悲伤时。沟通的基本技巧3）沟通地点的选择◇严肃的问题，在进行沟通时，应该尽量选择在较正式的场合进行，如办公室、会议室等；◇情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行如可以在公园、餐桌上或者在公司外等。4）面谈时的座位布置◇在进行面谈时，座位的布置往往也会营造出不同的沟通氛围。如两个人背对墙壁，彼此面对面进行沟通，会营造出一种比较严肃的气氛；◇两个人如果斜对面而坐，则往往会产生一种比较理性的气氛；◇两个人如果并排而坐，则会产生一种比较缓和的气氛；◇如果两个人成90度角斜对面而坐在桌子角的两边，则会产生一种既比较缓和又比较理性的气氛。沟通的基本技巧5.通过身体语言沟通在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。（积极）姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态）姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体