07网点沟通与经营实务新(1)

网点沟通与经营实务课程大纲一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与行员沟通的注意事项五、结束语课程大纲一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与行员沟通的注意事项五、结束语沟通的概论沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。误区：良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议：“我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。”我们所做的每件事都包含着沟通的技巧沟通≠说服经营的概论我们每天忙忙碌碌，到底是在做什么？我们是在经营网点！经营就是创造价值。价值=满意－价格经营的意义1.敲门砖（新网点）2.人际关系的润滑剂（接触中网点）3.感情深厚的自然体现（老网点）与银行人员沟通、经营的最终目的是为了使行员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。沟通与经营的目的达到你设定的目标课程大纲一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与行员沟通的注意事项五、结束语支行层面：分管行长个金科科长网点层面：网点主任理财经理大堂经理柜面人员了解各层面的关键人物沟通前要做的一件事——沟通的内容、方法网点主任:•赞美、关心沟通的内容沟通的方法•召集培训•了解柜面人员的心态•掌握支行的最新动态情况•了解同业的激励方案和最新动态•促销激励情况沟通的内容、方法•称赞要具体•赞美个人而非集体•在无所求的情况下赞美对方•把赞美回送给上级•借助他人传递赞美教你两招(1/2)沟通的内容、方法四个赞美点三句赞美语•工作方面•家庭方面•运动、技艺方面•健康、面相方面教你两招(2/2)•您真不简单•我最欣赏您这种人•我最佩服您这种人沟通的内容、方法理财经理、大堂经理、柜面人员:•促销激励情况•掌握网点主任的想法•了解同业的最新动态和激励方案情况•了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的内容沟通的方法•经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事•赞美、关心、激励沟通的内容、方法第一步：赢得信任想去做第二步：运用KISS原理会去做第三步：打消顾虑敢去做第四步：满足情感需要做最好与行员有效沟通四步曲沟通四步曲第一步：赢得信任———愿意做•用40%的时间、精力建立信任信任你——信任产品——信任公司——信任自己所代理的业务•满足对方的需要站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性沟通四步曲第二步：运用KISS原理——会去做KISS原理：Keepitshortandsimple•运用“电梯”原则---简单清楚说明你的观点，任何观点都要能提炼成3句话,也许客户给你的时间只有短短的几分钟.•运用形象化、数字化、生活化的语言和情景沟通四步曲第三步：打消顾虑——敢去做抓住柜面人员情绪关键点，解除顾虑，达到目的关键一：安全感工作是否得到上级支持客户是否完全接受关键二：自信心销售技能销售态度关键三：激励激励点合理与否沟通四步曲第四步：满足情感需要——做最好•八小时外沟通；•平时多积累，不要临时抱佛脚；•尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感。沟通四步曲•不说“不”；•把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……•必要的时候请重复(不断说好,别人就会觉得很好)教你两招(1/2)教你两招(2/2)•与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝;•不必什么都用“我”做主语；•尊敬不喜欢你的人；•坚持在别人背后说好话，别担心传不到当事人耳朵里；•四句认同语：☺“那么没关系”☺“那很好”☺“你说得很有道理”☺“你这个问题问得很好”一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与行员沟通的注意事项五、结束语课程大纲接触、拜访经营技巧Logo礼“产品”礼经营目的消除陌生感，拉近距离建立初步的公司印象传统节假日春节元宵端午中秋经营目的加深情感交流为下一步接触做好铺垫经营技巧个性经营生日礼特殊纪念礼外出留念礼传统习俗礼(搬家、结婚、升学…)男性行员礼品选择：打火机领带签字笔…女性行员礼品选择：丝巾饰品鲜花…经营技巧经营目的关系进一步升华与行员成为真正朋友网点经营案例1、花篮2、诺心蛋糕3、耳钉“恰到好处更能打动行员”课程大纲一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与行员沟通的注意事项五、结束语注意一：保持积极的态度•积极主动，银行要常去、勤跑；•接纳、积极的心态与思维；•站在对方的立场上进行思考、处理问题；•要注重沟通的结果。沟通的注意事项注意二：做好细致的准备•沟通时间的确定：预期目标•沟通内容•让文字说话：资料的准备沟通的注意事项注意三：不要介入网点人员间的纠纷有人在你面前说某人坏话时，千万不要去发表自己的态度和观点，你只要做一件事——微笑！沟通的注意事项准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通的结果沟通的注意事项在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，也需要用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言因素来表达含义。这些因素被称之为“身体语言”。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。注意五：注意非语言沟通沟通的注意事项非支持性沟通的无声语言与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态含义封闭、怀疑、不接受缺乏解决问题的信心不感兴趣否定，没听对方，不想接触手势双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开眼神的接触课程大纲一、沟通、经营概述二、与各层级行员沟通的内容及方法三、网点经营技巧四、与银行人员沟通的注意事项五、结束语沟通者誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时我会将我的观点更有效地与你交换。结束语谢谢聆听！