1管理沟通基础知识

ManagementCommunicationSchoolofEconomics&Management唐德才83962579(小灵通）86212490(H)[e-mail](1)：Background你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。管理沟通序号物资和装备一组二组序号物资和装备一组二组⑴一盒火柴⑼星际图⑵压缩食品⑽自行充气的救生筏⑶50英尺尼龙绳⑾磁罗盘仪⑷丝质降落伞⑿5加仑水⑸太阳能携带式加热器⒀烟火信号枪⑹1支0.45口径手枪⒁含注射器的急救箱⑺1箱脱水牛奶⒂太阳能无线电收发器⑻2瓶大气氧气Discussion(1)：Background管理沟通Discussion(1)：GroupCommunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule1.2瓶大气氧气—是最重要的生存必需品2.５加仑水—补充人体在朝阳面损失的水分3.星际图—主要导航工具4.压缩食品—是身体能量的有效来源5.太阳能无线电收发器—用于联络飞船，但要看距离等因素6.50英尺尼龙绳—可用于攀登峭壁，牵引伤员7.含注射器的急救箱—太空服上有安放维生素药类等注射针的孔8.丝质降落伞—在阳光下，起保护作用管理沟通9.自行充气的救生筏—军用二氧化碳瓶，可用助推器10.烟火信号枪—看到宇宙飞船或基地后发出求救信号11.1支0.45口径手枪—可以用来解决争执12.1箱脱水牛奶—太笨重，和浓缩食品重复13.太阳能携带式加热器—不需要，除非在背阳面14.磁罗盘仪—月球的磁场没有磁化，不可用来导航15.一盒火柴—月球上无氧气引火基本无用管理沟通Discussion(2)：Self-assessment¨Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?¨Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?SignificanceofMCCo-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”为什么要进行沟通?可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。Part1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—机沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。如：“小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”NaturesofMCMedia:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。Case1：EC公司工资改革方案的出台Discussion：1．人事部主任为了保证工资改革的顺利实施，要解决好沟通问题，从该案例看，他应如何考虑沟通的对象，以及针对不同对象的沟通信息策略和内容等问题?2．人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么?案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现?3．在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法，这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案出台前的保密工作，你对此如何看?4．公司在全面推行新的工资改革方案之前，选择公司技术开发中心作为试点部门。该部门试点的成功是否一定能说明在整个公司推行工资改革方案的成功?你对余平实行的沟通过程作何评价?二、管理沟通的过程ProcessofMC图1.1管理沟通的过程三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver消除障碍Sender(5W1H)WHO:信息是传递给谁的?WHY:我为什么要进行沟通?我的动机是什么?WHAT:确定和明白需要沟通什么信息。WHEN:选择最佳时间接受最佳信息。WHERE:选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点HOW:使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词。Receiver密切关注传递者；积极倾听正在传递的信息；如有必要，请求释疑或重复；与传送者保持联系。Together认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激：反复听，不厌其烦地听；检验信息理解是否有误；共享由信息产生的观点、情感和知觉。第二节沟通的类型一、沟通的分