5142 沟通技巧B

各种信息的传递和反馈的交换过程什么是沟通?沟通模型传递者接受者传递反馈沟通的重要性双70％论管理者70%以上的时间用在沟通上工作中70％以上的障碍都是在沟通中产生的重要吗？据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60—80％的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。因此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”十分重要！一位资讯业的总经理在一项命名“成功的沟通”座谈会中，直言不讳地说：“当我开始完全学会沟通技巧之时，也是我事业正式起飞，踏上成功大道的关键时刻。现在我每天要花掉平均约70％的时间和我的伙伴、部属们面对面开会沟通，当然，我也必须和外界的供应商、经销商、重要顾客、政府单位等有利害关系的人们进行沟通，总之，我现在每天都重复不断要做的唯一大事，就是‘沟通’”。讨论有人说：“沟通能力是决定管理者是否有潜力平步青云的关键因素之一。”你同意这个观点吗？你认为到底哪个更加有资格做副总裁？某集团公司目前有一个副总裁的职位空缺，欲从集团公司的9个分厂厂长中选拔一人添补，有2个比较合适的人选，一分厂的A厂长和二分厂厂长B。A厂长：工作勤恳，几乎总是第一个上班最后一个离厂，细心过问厂内的大小事情，对待下属员工也和蔼可亲，并且技术出身的他还通过亲自带领实施技术改造而使企业效益一直保持在各分厂的中上水平。B厂长：1、整天忙于“外交”工作；2、二分厂的效益一直名列前茅；3、工作多是委派下属完成的；4、有特殊的背景关系，社会关系广泛你认同吗？成功的管理者都有一个显著的共同特色：卓越的沟通能力。具有卓越的沟通能力，是成功的管理者的必要条件。为什么要学习沟通技巧？组织存在的基础•正确决策的前提和基础•统一思想、行动一致的工具个人职业发展的必备•建立良好的人际关系的关键•职业发展的必备素质•良好团队精神建立的途径专家研究成果表明：在沟通中，20%是有效的，80%是无效的沟通的方式沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体辅助肢体动作服饰仪态空间位置面对面沟通的三种行为听说问案例思考一家著名的公司在面试员工的过程中，经常让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起无主持自由讨论。在讨论的时候，主考官在旁边观察，他不在乎你说什么，也不在乎你说的是否正确，那他是看什么呢？基本要求——ABCCompleteClearBriefAccurate“说”的技巧导语式表达法要点式表达法说的技巧内容要点的星型图事件WHAT说的技巧目的AIM“说”的技巧声调技巧明朗的中低音语速以150字/分钟为准运用重音进行强调停顿技巧的运用——语法停顿、逻辑停顿、心理停顿语调的运用：语法逻辑语调、情感语调平调：严肃、平淡、压抑、悲痛；升调：疑问、反问、愤慨、呼唤曲调：讽刺、暗示、欢欣、惊讶；降调：感叹、请求、肯定、赞扬“说”的技巧声调技巧气徐声柔：表达爱气促声硬：表达憎气沉声缓：表达悲气满声高：表达喜气提声凝：表达惧气短声促：表达急气促声重：表达怒气细声粘：表达疑节奏技巧轻快型：适合于致欢迎词、宴会祝辞、友好访问辞等持重型：适合于理论报告、纪念发言、严肃会议开幕、工作报告等舒缓型：用于科学性演讲、课堂讲授等低抑型：用于追悼会等场合高扬型：适于誓师会、动员会、批判会等单纯型：用于简短的演讲“说”的技巧非语言的运用技巧1.善用表情和眼神2.要擅用姿态和手势等体态语（附材料）3.恰当运用副语言，但不要过多怎样说得引起对方兴趣？——“六法则”1.尽量站在对方的立场2.善于肯定对方的意思3.善于引用对方所说的（包括对方喜欢的术语）4.运用对方的“说”的方式（包括声调、节奏等）5.真诚、自信、自然地看着对方眼睛6.善于微笑，面神亲切“说”的技巧“说”的程序和环境聆听之后再“说”，不要急于“说”理解之后再“说”选择合适的环境进行“说”选择合适的“说”的方式思考按照星型图，分析下列表达的信息内容:所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。训练目的：练习表达内容要点的星型图人数：2人角色分配：甲——主管；乙——员工过程：甲结合自己目前的本职工作，向乙以口头面述的方式布置一项任务(见下页提供的素材）。整个时间为2分钟。注意：要充分注意运用星型图技巧1、公司下周一将举行一次会议，讨论有关新产品的问题。2、第一件事就是必须预定一个带投影仪的房间。3、整个会议大概持续90分钟，因此中途可能需要添加茶水。4、在会议结束时进行小结。5、所有业务人员都有必须参加，并且要做好详细记录。6、或许需要从技术部门抽出一个人来回答有关技术方面的问题，因此事先需要和技术部门做好联系协调。你知道倾听的重要性吗？沟通，首先是倾听的艺术。上帝赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底倾听的好处可以获得重要的信息可以掩盖自身的弱点善听才能够善言能够激发对方的谈话欲能够发现说服对方的关键如何提高倾听的效果？集中精力，全神贯注排除干扰环境安静思想安静采取开放式姿势反应敏捷，积极预期提高理解的效率听完听清全部信息整理出一些关键点和细节注意对方的语调、重音、语速、体语等所反映出来的感情色彩听出对方的“言外之意”克服习惯性思维提高记忆的效果重复听到的信息采用记忆法，锻炼记忆的能力做笔记积极反馈运用诚恳适宜的体语：点头、微笑、手势等、给予积极反应，鼓励对方发言适当地提问运用恰当的沉默倾听中常用的反馈语句满意：：“是的。”“对”情感：：“看来你好像对那件事很担忧。”鼓励：“我明白，请继续讲。”查对：“请让我重复一下，看我是不是理解了。”澄清：“我觉得你的意思是······”指导：“先让我们来看一看这件事是怎么发生的，设法确定问题究竟出在哪里，再找出解决的办法。”倾听中要力戒：坐立不安怀疑态度不屑一听打岔只管发表己见提问的技巧立刻改变你常用的方法告诉TELL提问ASK提问的类型开放式的提问问题答案提问的种类封闭式的提问问题答案封闭式问题开放式问题会议结束了吗？刚才布置的任务完成了吗？你还有问题吗？你还有什么问题？刚才布置的任务完成得怎么样了？会议开得怎么样了？提问的技巧开放式情景对话男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女：扬长而去……封闭式情景对话男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！趣味例子运用提问要注意的技巧要注意对方的特点：年龄、民族、身份、文化素养、性格等用范围较窄的问题达成协议用范围较大的问题（开放式问题）获取信息不要答案也要提问公开区盲区隐藏区未知区了解他人不了解了解自我不了解说问给予反馈寻求反馈沟通视窗练习游戏：我是记者由甲乙2人共同完成。分别担任记者和采访对象。采访围绕任意一个自定主题进行。目的：练习“说”的技巧，锻炼口才，提升表达力。要求：1.记者甲要事先准备好采访记录和主题，并预约采访对象，要把握采访进程和气氛。2.被采访者乙要注意“说”的技巧。3.甲采访完毕后，对公众进行一次采访简介。4.5分钟结束后，角色互换。模拟训练3人一组，甲、乙2人围绕任一主题进行沟通，丙做观察者。训练目的：提升表达、倾听、提问的技巧，全面加强沟通能力要求如下：1.甲：谈论一个实际的问题给乙听，不一定是很重要的事，也别抱得到解决方法的希望。2.乙：倾听甲的谈话，适当提问。3.甲乙二者的角色要清楚：甲是谈话者，乙是倾听者；二者不要成对话的形式，也不要问答式的沟通。4.丙：观察，结束后为双方的沟通技巧提出反馈意见。不要对其沟通的内容做评价。沟通的基本原则•相互尊重是基础•相互之间有不同之處•了解对方与自己的不同•真诚为本•表达真实的想法•不要遮掩和矫揉沟通的基本原则倾听是关键首先要听听比说重要同理（换位）沟通很重要以工作或別人的需要為出發點勿以自身为核心用对方的方式谈行为不谈个性－对事不对人主题明确沟通的基本原则正式沟通非正式沟通沟通的种类轮型沟通（集权类型）有明显的核心力量，起主导沟通作用沟通的速度快、正确性高，但是士气很低迅速出现团队作业组织化而且稳定，领导的产生十分显著适合于简单沟通、执行沟通、团队沟通等正式沟通模型链型沟通（层级类型）信息的速度和准确度随着层次的增多而减少沟通的主导（领导）很明确，士气也不高适合行政命令、行政指挥；尤其适合庞大大组织的沟通需要Y型沟通（授权类型）兼有轮型沟通类型和链型沟通的特点圆型沟通（团队类型）虽然士气高，但是信息的速度和准确度都不大没有领导，团队作业的组织化低适合决策沟通、团队沟通，针对复杂的事务的沟通星型沟通（分权类型）兼有链型沟通类型和圆型沟通类型的特点网状沟通（全渠道类型）•具备上述所有沟通种类的特点•综合类型•最常见的进行正式沟通要注意的方面按照指挥链进行越级申诉，但禁止越级汇报越级检查，但禁止越级指挥对当事人进行沟通就事论事，围绕主题开门见山，直奔主题单串型饶舌型集合型随机型非正式沟通模型怎样进行非正式沟通？靠近或加入非正式组织，成为其中的一员非正式谈话业余时间的私人交际活动怎样与领导进行沟通？——上行沟通及时沟通日常工作及时沟通重大项目的处理及时沟通详细沟通知无不言，言无不尽完整沟通制度化，规范化工作计划和总结例行请示和汇报怎样与同事进行沟通？——平行沟通和当事人沟通谁是当事人，找谁沟通沟通的目标要专一，不与无关者沟通，尤其不要先与其上级沟通平等沟通身份平等语气平等积极沟通力戒“侵略”的方式戒除“回避”的方式怎样与部下进行沟通？——下行沟通民主的态度，切勿权力强制语气温和，态度亲和多征询，善倾听对于下级的过错或失误，要克制，先听完下级的汇报，再处理主动沟通主动发出沟通的信号，尤其在和下级有矛盾时最好在下级办公或工作的现场进行沟通对于下级进行公开表扬或批评前，主动沟通？思考：在沟通方面，对您有什么启发？右图中，您看到了什么？有效沟通的障碍1、沟通者个人的因素客观上•有选择性地接受－本位主义•沟通方法的差异•不同的背景和理解力•背景、立场、性格•知识水平•当时的个人情绪有一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂‘荷薪者’（担柴的人）三个字，但是听得懂‘过来’两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂‘价’这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内湿，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。有效沟通的障碍主观上•先入为主，过早判断•根据自身的需要进行筛选、“纠正”和评估•对于自身有利的信息相信、接受、传播•相信、接受、传播“可靠”的信息•对接收的信息作出“纠正”•加添、遗漏或歪曲信息而进行评估英国金雀花王朝时代，曾经有四个骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士？”他们认为这是国王的杀人命令而不是由于愤怒和失望而发出的感叹，所以他们就杀了大主教托马斯·贝克特。结果这一严重的误解使得这四名骑士丧命，国王赤脚去朝圣赎罪，贝克特也因此被正式封为圣者。有效沟通的障碍2、人际因素•彼此或者单方不信任•沟通者本身的权威和人格让对方不信任•沟通双方有矛盾和冲突•沟通双方之间的非相似性大•性别、年龄、种族、信仰、兴趣、价值观、能力、地位等有效沟通的障碍3、结构因素环节过多，信息损失过多环节数信息流向0信息损失量董事会100％总裁63％总监56％经理40％基层主管30％职工20％有效沟通的障碍环境影響不恰当的时间外在环境骚扰未能集中精神地理位置较远语言表達