5笔头沟通技

第五章笔头沟通技能主讲卢光莉2、作用（1）信息易记录和永久保存。（2）保证在信息扩散过程中，不在现场的受众能够得到真是的信息。（3）传递速度快。（4）可以更多地关注细节，读者也可以得到更多的细节（5）用词更为精确。一、笔头沟通的作用和类型1、定义：是借助于书面文字材料实现的信息交流。比如商务函件、协议、单据、申请报告、书信、公告、演讲稿、政策手册以及其他沟通形式，其中文字是主要沟通符号。2、类型：纸张沟通、传真沟通、电子邮件沟通、电子会议系统沟通。纸张、传真电子邮件、电子会议系统）·读者参与程度低，反应慢·对于信息的接收情况缺乏控制·难以隐姓埋名·更可能受到约束·较为保守，搞得好可能更为清晰，搞得不好，则过于死板·要求更符合逻辑和语法规范,需要更多的时间准备·不太可能与组织中的各层次接触·缺乏非语言性沟通，没有口头沟通那么丰富·机密性强·传递速度慢·读者参与程度高，反应快·信息能立即接收到，且能自己控制·可以隐姓埋名·不太可能受到约束或显得保守·搞得好，富有创造力；反之，也可能产生极大的破坏力·语言不整洁，错误较多,比传统书面沟通花的准备时间少·可能同组织中的各层次接触·可以使用情感符号来显示非语言性的信息传达·可能比传统的书面沟通的机密性差·比书面沟通传递得快二、受众导向的文字组织原则1a今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运1b你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处2a我们很高兴授予你5000元信用额度2b你的牡丹卡有5000元的信用额度3a你会很高兴听到你被公司录用的消息3b你通过了公司的全部考核，被录用4a你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意；4b本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。请大家比较体会以下几组语句笔头沟通的重要前提——对受众的分析受众导向的文字组织原则（1）受众对信息的第一反应是什么（2）受众到底需要多少信息（3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣1、受众对信息的第一反应（1）用主题句或第一段向受众昭示该信息的重要性以及与受众的相关性。（2）把应付诸实施的内容尽量简化。（3）为使信息内容得以实施，设定一个可行的截止日期。（4）信息越短越好。表达方式上，（1）尽量避免用词傲慢、粗鲁、含敌意、冷漠或像家长一样的教训；要通过强调积极面来减少对方原有的敌意；（2）要充分表现逻辑和对方能感受到的好处。2、受众到底需要多少信息（1）受众对于讨论主题知道多少如果你提供的信息完全是新的内容，必须做到：■通过下定义、概念解释、举例子等方法将主题表达清楚■将新的信息与受众已有的常识相联系■通过分段和加小标题的方式使信息易于理解■可以先进性试读，看对方的理解程度⑵受众对于信息的了解来自阅读还是经验要想改变受众对某一信息的认知，需从以下几方面入手：■先对受众以前的认知给予认可■可以证明受众的经验在此不适用■提示受众情况已经发生变化，态度和方法也要做相应的变化为了弄清楚受众所需要借助的信息背景，要做好：■用“如你所知”或“正如你记得的那样”的字眼开始提醒对方的有关信息，避免让对方觉得你认为他们根本就不懂你在说什么■把已为大家接受的或显而已见的内容放在你的句子中■需要提示的内容过长时，可以用加小标题、单独成段，或列入文件和备忘录的附录等形式表达。（3）要受众支持你的观点，他们需要你提供哪些信息（1）站在受众的立场给他们提供积极信息■把好消息放在第一段；■把受众可能得到的好处甚至放在好消息之前：■开头先讲你们之间的共同点和一致之处；3、以何种方式编辑信息以激发受众兴趣具体在沟通相互之间一致点时，·采用生动、短篇、有趣的故事谈论你们的共同之处，故事的情节应有趣新颖，不要给人感觉在作报告；·写作风格应尽量友善、非正式；·文章结束语和敬称等要让读者感觉到在这个正式或非正式群体中的归属感。（2）在讲双方之间的一致之处时，向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力。■受众喜欢何种写作风格。■避免使用激进或禁忌的词汇令受众产生反感；■了解受众所需信息的具体程度；■根据受众个性和文化背景的不同选择直接的或间接的信息结构；■根据受众对于表达方式（包括长度、版式、脚注等）的偏好编辑文字。■观点要清楚明确；■不要使用煽动性的言论；■减少说明或提出要求等内容的篇幅，若可能，在下次沟通时再提出此类内容；■说明你的建议是现有最好的解决办法，当然这也不是十全十美的。（2）在编辑信息时，要注意受众对于文章的语言、结构、和格式的偏好三种文字沟通类型的特点和写作方式类型写作方式肯定同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好消息。否定对要求的一种否定，或者是一个坏消息。指示指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解或提供你的信息等直截了当的给出好消息，使接受者高兴。然后解释好消息，消除接受者可能产生的疑问。用好祝愿来结束文书，使接受者知道你在分享他的快乐。开始以自然渐进的方式叙述，为接受者接受坏消息先行铺垫给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之有思想准备。给出坏消息，要清楚、准确。不能使之产生误解。用好的祝愿结束，不要为坏消息做任何解释。开头对接受者应具有吸引力，要生动，使之产生兴趣。表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使接受者屈从清楚地指示接受者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。受众导向的文字组织现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门、办公室人员自己。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出这份报告的目的；第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述；第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价；第四部分：办公室人员自己对作用的评述；第五部分：结论和建议。现在转换角度，假设你是总经理，看到这份报告后，作何评价？如不满意，又如何修改。三、笔头沟通的语言组织技能1、语言逻辑性（1）最高层次要求整个文章或报告的前后逻辑性要强，要融为一体，一气呵成。（2）中间层次即要求在整个论证展开过程中，每一个论点要有其系统逻辑结构。（3）基础层次即要求每个完整的句子，也要有逻辑性。2、信息结构安排为增强文章的说服力，一种最有效的办法是运用演绎、归纳等推理方式。一篇文章模式，直观地反映出了沟通者的思维方式和技巧。玛丽·蒙特认为笔头沟通主要包括收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改成文五个阶段。1、资料收集（1）文献资料（2）调查材料四、笔头沟通的写作过程在信息收集时，要注意：（1）勤做笔记（2）以带问题的方式与人沟通。2、组织观点（1）分组以问题和原因、时间和步骤、主要观点和次要观点的思路将相似的观点和事实组合成一体。（2）选择观点和素材根据分组的结果，提出初步的结论和建议。（3）归纳标题（4）论据和结论的合理编排针对不同的对象，要策划相应的编排次序3、提炼材料（1）概括文章的主要观点；（2）根据不同对象选择论证材料；（3）以尽可能快的速度来表达观点说服对方；（4）用最精炼的词句说明观点，做到惜字如金。4、起草文章（1）不断训练用电脑直接写的习惯（2）不要一边写一边改（3）不要拘泥于写作顺序（4）最好一气呵成5、修改文稿文稿的修改，要注意时间间隔，当文章写完后，最好放一两天，使得你有时间思考新的观点，或更好地理清你的观点。另外，注意修改的层次性，先从整体上修改文章的观点、逻辑性；再修改文章中的词句，要避免冗长的、哕嗦的语句，要注意文体。最后修改文章的具辞、语法和标点符号。在措辞的使用上，要尽量避免“我认为”、“笔者提出”……这样的气，而尽可能用中性的表达方式。美国政治家莫里斯曾经说过，美国著名作家戴维斯为了找出最适用的词是如何辛勤地工作的：他写的小说里的每一个词，都是他从他所能想到的无数单词中精挑细选出来的。他所选用的词，都是依据他一丝不苟的判断，且都必须是最独经得起考验的词。每个词，每个句子，每一段落，每一页，甚至整篇小说，都是写了一遍又一遍。他采用的是一种“淘汰”的原则。如果他希望描述一辆汽车转弯驶入某院大门，他首先作冗长而详细的叙述，任何细节都不放过。然后，他开始一一删除他痛苦思索出来的这些细节。每作一次删除，他都要问问自己：“我所要描述的情境是否仍然存在?”如果答案是否定的，他就把刚刚删除的那个细节又放回原处，然后，试着去删除其他细节，如此一一删节下去。在经过如此千辛万苦的努力之后，最后呈现在读者面前的就是那些简洁而明澈的片断。托尔斯泰的《战争与和平》成稿后还改过七遍；他的小说《为克莱塞尔乐章而作》，手稿约800页，发表时只剩下5页1、锤炼校正文章主题——看主题是否正确、鲜明、集中、深刻。主题是文章的灵魂，修改文章时不能不认真做好主题校正工作，包括：（1）把观点错误的改正确（2）把观点模糊的改鲜明（3）把观点散乱的改集中（4）把观点肤浅的改深刻（5）把观点片面的改全面（6）把观点消极的改积极2、增删更换材料——看材料能否为表现主题、突出主题服务。材料是主题的载体，材料的质量如何，影响着主题的表现，因此，修改时，须认真分析材料的精彩程度，可靠程度，包括：（1）材料杂芜，则删；（2）材料不足，则增；（3）材料不当，则换：把失真的换成确凿的；把抽象的换成具体的；把空洞的换成实在的；把平淡的换成典型的。3、调整结构安排——看材料的组合是否达到了最佳程度。文章要做到言之有序，必须有严谨的结构安排。因此，在修改文章时要注意对文章的组织构造做细致的鉴定分析，以便重新调整组合，以使结构达到最佳，这方面的工作包括：（1）思路不清，则重新梳理总体线索；（2）段落不当，则重新安排起承转合；（3）主次不明，则重新考虑详略疏密；（4）照应不周，则重新筹划衔接呼应；（5）首尾不妥，则重新设计开头结尾4、斟酌变更写作手法——看手法能否为突出主旨服务。修改文章时，应对手法选择斟酌，内容包括：手法单一，则力求改得富有变化5、语言文字及细节上的修改——注意文本的明晰和可读性：熟悉而非牵强、具体而非抽象、简短而非冗长；数字、符号是否正确？●是否已经提供读者所需的全部信息以便他们理解和执行●逻辑是否清晰？是否令人信服？结论及受众利益是否有足够的论据支持●公文的设计是否便于读者知道所需的信息？公文设计是否赏心悦目？●首段和尾端是否起到效果？表简单修改清单练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述（3分钟）亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我会在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……….刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮寄给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期望您的回音，并期望很快能与您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日判别两封信的高下，并说明原因表达不清，内容缺乏全面思考，错别字和标点错误，废话连篇内容清晰、态度乐观、简明扼要切中要害亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我会在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为…….刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮寄给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期望您的回音，并期望很快能与您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误错别字无关信息文书过长知道此信发