《培训与沟通协调技巧》1

2017-02-16为什么要培训随着市场经济的不断发展和完善，企业在竞争中如何取胜，人才的竞争是企业的核心竞争力。物业企业正逐步形成规模化、集团化的态势，小打小闹很快将被淘汰。如何在市场条件下站稳，提高管理效能和人员素质就放在了第一位。高素质的人才不可能是捡来的，是通过企业有针对性、高效、卓有成效的培养、培训出来的。因此，公司培训就成了一项迫在眉睫的重要工作。目标任务以全面提高全员文化、业务、技能和整体综合素质为目标，以中层和基层骨干为重点，开展形式多样、因人因时因地制宜培训，逐步形成学习型团队。公司各部门、各项目管理处都要拿出具体的员工培训计划和措施，并认真予以组织实施。原则要求1、分级负责，分层培训。采取公司、部门、管理处相结合、分层分类的培训方式。2、因地因时制宜，注重实效。根据具体实际，坚持因材施教、因需施教、因时施教、因地施教的原则，求实用，讲实效。3、学以致用，保证质量。培训要保证人数、课时和质量。采取灵活多样的方式，保证培训的效果和质量。每次培训班结束时要对参加人员进行综合测试，成绩给予归档。培训内容根据公司提高全员整体综合素质教育培训的要求，针对不同层次的培训对象、科学设置内容，做到切合实际，注重实用，讲求实效。培训内容1、物业管理相关的法律法规。2、公司规范化管理手册。3、管理人员领导能力、组织能力、沟通协调能力、高效执行力等。4、基层员工各岗位实际操作能力。培训方式1、专题辅导：把教师讲授与电化教学结合起来，丰富内容，提高效果。2、介绍经验：聘请资深物业人介绍适合本公司实际发展的技能和经验。3、座谈讨论：共同探讨研究公司发展思路、措施、途径和模式。4、专项实务操作：社交公关、组织活动、事件处理、专业技能等。5、外出参观学习：工作措施1、高度重视，强化领导。工作中要做到三个到位：思想认识到位，安排部署到位，工作措施到位。2、制定计划，分解任务，落实责任。制定切合实际的教育培训规划和计划，明确任务，夯实责任，真正将此项工作落到实处，确保取得实效。3、调查研究，优化内容，改进方法。深入开展调查研究，掌握各类知识和技术要求，科学的有的放矢地确定培训内容，并以灵活多样的培训方式保证和提高培训的质量和效果。4、培训与实践相结合，增强学习实效性。要把室内培训和室外实践结合起来，把知识与技能结合起来，把思路与项目结合起来，提高学用转化率。5、加强管理，强化督查。各类培训都要严格培训纪律，强化教学管理，参训学员要建立培训档案，对学习情况予以记录评定。接受组织部门的督查、考核，以确保教育培训任务的全面完成。目录一、培训部属的好处二、掌握培育的要点三、新进人员的培育四、工作教导的时机五、工作教导的要领第一章：部属的培育与教导前言公司最大浪费-----是让那些没有经过培训的员工上岗。不合格的产品是不合格的员工制造出来的，不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。只有不会教的上司，没有学不会的下属。一、对管理者而言——容易与执行授权、与部属建立互信互赖的关系、有助于目标与任务的达成、有助自己的成长、获得成就感；二、对部属而言——具备晋升条件、可了解上司的期待、产生自信、有安全感、能力的提升、顺利完成工作。培育部属的好处培育的要点--------品德操守--------正面影响力--------专业能力--------决策能力--------开创资源的能力--------配合度人才的来源：员工的成长70%来自于主管的教导一、看到部属成绩良好，惟恐威胁自己的地位或被人认为无能；二、自己不喜欢接受训练，也不让部署训练、凡是自己做比较放心；三、自己忙不完，没有时间教部属；四、对部属意见、构想或工作等，不挑剔一番就感到不安、自觉得自己非常优秀，认为部属不成材；五、自己没有自信或能力，所以不提供部属意见。存在问题一、OJT（OntheJobTraining）工作中教导，在工作中或职场上进行的训练；二、OffJT(OfftheJobTraining)工作外训练，离开工作场所的训练；三、SD（SelfDevelopment）自我启发，自发性意愿的自我充实学习。培训的方式SDOJTOffJT工作中的指导方法一、多给对方思考、少指示、指导；二、正确掌握查核点；三、指导时机。如何迎接新进人员一、做好事先的准备（知道新人既将报到以前，直属主管应该要做哪些准备？）二、亲切的欢迎三、到职面谈四、介绍同仁五、说明工作内容六、环境介绍七、介绍相关单位八、协助相关培训事项九、勿忘辅导工作教导的时机一.平时工作时二.部属报告时三.部属犯错时四.交代工作时五.开会时六.查核工作七.部属询问问题时做好工作教导的六点要领一、激发学习时机二、要有耐心三、以学习者为中心四、考虑学习的成就感五、协助克服学习的障碍六、反复教导做好教导的评估——工作成果表现——工作观察——面谈——测试第二章：沟通与协调一、建立沟通的管道二、沟通的作用三、克服沟通的障碍四、沟通原则与技巧五、沟通的要领。目录一、‘沟’--管道；‘通’---顺畅。讯息二、回馈讯息接受者讯息传送者三、资讯（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的传递。讯息传送者讯息接受者讯息回馈什么是沟通沟通的管道一、面对面谈话二、大会三、电话四、录象、电子邮件五、信件或文件六、小会七、小道消息沟通的作用一、可以使思想一致、产生共识二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理洞释真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共有八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系来自上司的沟通障碍一、自以为是，自认为官大学问大，死要面子；二、独断专行，愚民政策；三、自保心态，怕下属知道太多抢走饭碗；四、喜欢听好话；五、与部属见解及立场不同。来自部属的沟通障碍一、自卑感作祟、担心人微言轻；二、为迎合上级、做不确实报告；三、听信谣言以讹传讹；四、对上级权威的恐惧，导致不敢或不能与上司沟通；五、害怕口才不好。其他因素的障碍一、外在环境的障碍二、传递信息的过程三、语言的问题四、认知的问题五、个人态度的问题如何克服沟通的障碍一、建立正面的态度二、自己不要急着说，先听听部属怎么说三、立沟通的管道四、检视周遭有无抱怨或不满的声音五、培养良好的EQ六、化被动为主动七、让人把话说完八、鼓励大于责备九、学习问话的技巧十、强化个人沟通能力沟通的原则和作为一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解二、应有的态度和作为：信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟通接纳外来影响，并愿意改变自己运用“倾听”来了解别人运用“倾诉”而被人了解从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见表达的技巧一、清楚表达思想和意见二、以简明加强效率三、清楚、明白、具体、简单、正确四、善用声音与脸部表情五、运用自己的特色六、运用5W2H。七、言语表达的要决八、多用正面的词句、语言表达要真诚九、要用对方的话十、常用礼貌用语十一、不要乱用“术语”十二、说话时不要带不良的口头禅倾听的艺术一、听话的禁忌：自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是、中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人二、倾听时应：全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪三、听的层次：我在安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解沟通的要领一、用建议代替直言二、提问题代替批评三、让对方说出期望四、诉求共同的利益五、顾及别人的自尊