《沟通技巧》

沟通技巧头脑体操图形密码你画对了吗？沟通知识概述沟通的种类沟通能力提升职场沟通理念目录不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德沟通无处不在，无时不有何为沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递、反馈，以求思想达成一致、感情通畅的过程沟通的种类语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通非语言沟通沟通的种类指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通沟通的种类单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通沟通的种类是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈沟通的种类上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。沟通的要素反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方例：我没有看你的书。沟通知识概述为何沟通不畅沟通能力提升职场沟通理念目录沟通的漏斗原理你心里想到的你嘴上说出的别人听到的别人理解的别人行动的100%80%60%40%20%从表达方面1.语言表达能力2.说话的艺术3.非语言信息的应用某人请客，见还有人没来，就苦闷的说：“该来的怎么还没来？”请客者更加苦恼，又说：“不该走的怎么又走了呢？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便有人拂袖而去。于是……从渠道方面1.合适的沟通渠道2.良好的沟通氛围有个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴人听不懂荷薪者（担材的人），但是听得懂「过来」，于是把柴担到秀才面前。秀才问：“其价如何？”卖柴人听不懂这句话，但是听得懂“价”，于是就告诉他价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴人实在听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。从解译方面1.倾听误区2.正确反馈一位顾客急匆匆的来到某商场的收银处，着急的说：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员小姐满脸不高兴：“刚才为什么不点清楚？现在银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”沟通知识概述为何沟通不畅沟通能力提升职场沟通理念目录我该如何表达？文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果你在说什么：（7%）你是怎么说的：（38%）你的肢体语言带给对方的感受(55%)我该如何表达？1语言表达1想要表达得好，最有效的方法，就是——在开口前，先把话想好。用语简洁、精炼；要言之有物；（即：少讲模棱两可的话，多讲些语意明确的话）条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。少说。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。我该如何表达——语言表达能力我该如何表达？1巧用语言的艺术2曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！我该如何表达——巧用语言的艺术1、在表达你的观点之前先表达一下你对他们可能的观点和立场的理解如：我知道你现在很忙，也知道我问你会打扰到你，但是……确保你所说的话能够让他们觉得自己是被理解的，你不希望让他有所防御。2、你希望别人改变，一定要指出你希望要的具体变化。如：你觉得对方太懒，希望他改变。避免说：你太懒。你怎么这么懒之类的话，应该指出具体事件和处理办法。你所说的话应该尽可能的聚焦在别人的行为上，而不是动机或者个性上。我该如何表达——巧用语言的艺术3、赞美的说，真诚的说如：虽然这件事你办砸了，但我知道你本意是好的。所以以后我希望你可以这么做……即使是批评，也应就事论事，对优点先给充分肯定，可以减少对方的防御或者挫败感。4、自我暴露如：我之前也犯过同样的错……把自己的短处或是片面的地方适当的展示给对方看，以降低他人的防备。我该如何表达？PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。3重视非语言信息的应用彼得·德鲁克（PeterF．Drucker，1909.11.19~2005.11.11），现代管理学之父。我该如何表达——重视非语言信息的应用肢体动作表达语言皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣手指敲打桌面缺乏耐心不停看表有其他事要办，赶时间环顾左右无奈，缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击眼神表达语言双眼闪闪发亮谈话很投机眼神呆滞暗淡对所谈内容无兴趣眼神飘忽不定三心二意眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已作出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶渠道选择沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。渠道选择3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。解译过程——听用耳朵听聽上帝给了我们一张嘴巴两只耳朵。将听众作为王用眼睛看用心理解解译过程——听美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。解译过程——听听的技巧五四三二一求同存异的听允许有不同观点，并以别人的出发点考虑问题全面的听归纳总结别人观点，注意非语言因素，听懂对方的言下之意适时反馈专心致志的听保持沉默的听让对方把话说完，不要急于下判定点头微笑、眼神交流等适当提问，澄清疑问解译过程——问发掘需求引导方向控制谈话判断理解建立专业形象……怎么问？解译过程——问开放式你怎么了？今天晚上我们吃什么？今天晚上我们吃“开封菜”好吗？封闭式你胃疼是吗？解译过程——问开放式封闭式可获得足够资料鼓励对方参与制造和谐气氛需要时间较长需要对方积极参与容易走题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张不肯合作的较方便不足优点清楚对方意图沟通知识概述为何沟通不畅沟通能力提升职场沟通理念目录职场沟通理念4职场沟通理念•向上沟通要有“胆”•平行沟通要有“肺”•向下沟通要有“心”在所有的沟通时间里回顾沟通沟通高手规律80%听20%说80%问20%讲人生三件宝：点头+微笑+赞美你希望别人怎么对你，你就要怎么对别人。职场沟通法则职场沟通黄金法则别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。白金法则为美好的未来，我们要好好沟通！