《管理沟通》第3章建设性沟通

第3章建设性沟通3.1建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的三大特征：1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。2.实现信息的准确传递。3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。3.2建设性沟通的本质：换位思考背景《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。在沟通过程中，要做到换位思考，必须问自己这样三个问题：第一，受众需要什么？第二，我能给受众什么？第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？3.3建设性沟通的三大原则信息组织原则完全性,简明清晰,注重礼节，具体生动，谈话连贯合理定位原则对事不对人原则,自我显性原则，客观描述尊重他人原则表里一致(consistency)，认同性(confirm),积极倾听(dualcommunication)完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复注重礼节要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌。与下属沟通时应注意以下几个方面：坚持平等相待的原则坚持相信下属的原则坚持以平常心看待自己的原则。要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。具体生动(Concreteness)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议1.用具体的事实和图2.强调语句中的动词3.选择活泼、有想象空间的语句谈话连贯含义连贯的沟通就是前后话题的延续性。如果沟通过程中出现偏离先前的话题，就出现沟通的中断。三种最常见的出现沟通中断的问题1.缺少平等的说话机会。2.过长的停顿3.主题的失控可能导致沟通中断。建议：轮流讲话，时间控制，主题控制。问题导向定位：对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。自我显性含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？描述性(Description)描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？描述性(Description)需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理一致性不一致的三种情形A处事态度与意识到的态度之间不一致；B个人感觉与表达意见之间的不一致；C表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？认同性(Acceptance)含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。意识听众的观点、期望与感情。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通认同策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。积极倾听积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应积极倾听技能提升•从他人处倾听•从内心深处倾听•从自然界倾听•用善良的心倾听•以真诚的眼神交流积极倾听的效果•对他人的鼓励；•有助于了解全部信息；•有助于相互改善关系；•有助于解决问题；•帮助讲话者廓清思想学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯•喜欢批评，打断对方•注意力不集中•表现出对话题没有兴趣•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听好的倾听习惯•了解对方心理•集中注意力•创造谈话兴趣•观察对方身体语言•辨析对方意思并给予反馈•听取对方的全部意思周到性建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实(4)真诚、机智、周到;(5)以尊重人的语气表达；(6)选择非歧视性表达(7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心•学会提问题——第一要诀•永远要倾听——第二要诀•面对面谈话——第三要诀•多留心信号——第四要诀•用普通语言——第五要诀受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？结论：建设性沟通的本质“换位思考”情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位主体价值认知受众价值认知等价值观曲线价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。