【培训课件】有效沟通技巧培训

有效沟通技巧培训沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型:一、语言:口头书面二、非语言距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:信息发送者接受者反馈1.怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次（1）听而不闻不做任何努力去聆听（2）假装聆听做出假像聆听（3）选择性的聆听只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较（5）设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。利用反馈的工具，取得有效的沟通1、反馈是：人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所改变或加强2、反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求4如何接受反馈聆听，不打断提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础如何建立信任:善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度合作心态双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施一、沟通前的准备考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）二、确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型开放式问题定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面，气氛友好风险：浪费时间，容易偏离方向封闭式问题定义：可以用一个词来回答的优势：节省时间，控制谈话方向风险：信息有限，气氛紧张有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”…口语幌子:我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话...”及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气三、清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)四、处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”:他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”:他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：1、不喜欢使用权利的方式2、不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利－权威五、达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝六、共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通构成行为的两个基本要素，果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型：果断性弱，情感性弱结果型：果断性强，情感性弱表现型：果断性强，情感性强顺从型：果断性弱，情感性强分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。1．分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子他们的需求安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近与此类人相处的窍门:遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾2、结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果与此类人相处的窍门:直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾3、表现型－果断性强于半数人，情感性也强于半数人。他们的特征乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散他们的需求公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创