【精品文档】《人际沟通技巧》学员手册

人际沟通技巧学学员员手手册册中国平安保险股份有限公司市场部学员姓名所属机构培训时间2中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.课程纲要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容关于讲师沟通的功能沟通的陷阱沟通的技巧如何提升沟通的效果3中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）活动1:寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。4中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2沟通的功能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck5中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍6中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.活动2:听葫芦画瓢7中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果:活动3:疑人盗斧8中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.第三单元沟通的技巧听听听的的的两两两大大大问问问题题题？？？？？？美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有%花在听，%花在说，%花在读，%花在写。听的五个层次9中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.听的原则10中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？11中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.说的类型说的技巧12中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.SOFTEN原则KISS原则KISandS13中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.看的技巧练习：关掉声音，看电视从瞳孔见好恶；游戏：眉目传情密友：M以下;一般：M;商务：M;公开演讲：M以上;14中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.中国平安保险股份有限公司PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？2．自己3．人格魅力的来源“容尽天下难容之事”——幽默——春风化雨——培养你的“犹抱琵琶斗遮面”——克服心理趋利避害——注意效应