中国移动培训-有效沟通

清除有效沟通的障碍•有效沟通三步法看谁的注意力更集中······清除有效沟通的障碍清除有效沟通的障碍有效沟通三步法面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语电话沟通技巧看听笑说动最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。倾听技巧倾听的三大原则•听的五个层次•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者•倾听过程中应该避免使用的言语有效沟通三步法---第一步：听倾听的三大原则•耐心•关心•别一开始就假设明白他的问题耐心•不要打断客户的话头•记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己•学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话倾听技巧•倾听的三大原则听的五个层次•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者•倾听过程中应该避免使用的言语听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听技巧•倾听的三大原则•听的五个层次倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者•倾听过程中应该避免使用的言语倾听时要避免的干扰环境干扰和打断第三只耳朵现象迫不及待情感过滤思维遨游你经常被什么所干扰？倾听技巧•倾听的三大原则•听的五个层次•倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者•倾听过程中应该避免使用的言语倾听技巧•倾听的三大原则•听的五个层次•倾听时要避免的干扰•做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……有效沟通三步法---第二步：笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。境由心造赞美怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时有效沟通三步法---第三步：说语言是人类社会特有的信息。语言过程也就是信息的“编码-发送-传输-接收-解码”的过程有效沟通三步法---第三步：说哥挎瓜筐过宽沟赶快过沟看怪狗光看怪狗瓜筐扣瓜滚筐空哥怪狗要求：语调、音量、语速、吐字清晰有效沟通三步法---第三步：说费家有面粉红墙粉红墙上画凤凰凤凰画在粉红墙红凤凰，黄凤凰红凤凰看黄凤凰黄凤凰看红凤凰说之吐字练习：客：“我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！”服：“对不起，星期二我们就会给您送过去了。”客：“但是我今天就需要它。”你们知道吗这耽误我多大事儿啊。服：“对不起，那边下雨了，而且我们的送货师傅都已经出去了。”客：“我今天就要它。”服：“我们会尽量在星期二为你送过去。”有效沟通三步法---第三步：说客：“我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！”服：“对不起，因为近期下雨封路，没有及时给您送过去，星期二路就开通了，咱们星期二给您第一时间送过去，你看可以吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，由此给您造成的不便，这样您稍等十分钟，我再跟送货师傅联系下，看路是否开通了好吗？客：“没问题。”服：感谢您的耐心等待。我刚才联系过了，由于发水路现在都已经完全封闭了，不过我已经跟送货师傅说了，路开通后，他第一时间先送您的货，已经给您办理了加急处理，您看可以吗？客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。有效沟通三步法---第三步：说服：“你除了对我们公司的送货速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到您的电话后，我们工作人员将在24小时内帮您查询到您丢失的货物并给您回复，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式有效沟通三步法---第三步：说每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。有效沟通三步法---第三步：说用途1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系有效沟通三步法---第三步：说法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。有效沟通三步法---第三步：说在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏话4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子有效沟通三步法---第三步：说说“我会……”以表达服务意愿有效沟通三步法---第三步：说1.“我尽可能向当地快递部门询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给当地快递部门，不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”有效沟通三步法---第三步：说有效处理客户投诉：有效沟通三步法---第三步：说顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心忠诚客户离开的原因0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%发现其他公司有更好的产品感到不受重视发现质量更好产品发现价格便宜产品感觉不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题15%15%20%45%客户服务重要性一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客服工作产生的障碍总结你学到了什么？你掌握了什么？你了解了什么？