中层干部的沟通技巧

中层干部的沟通技巧培训•引例•一、沟通的定义•二、领导沟通•三、领导沟通的方法•面对面谈话、打电话、写email、发短信，遇到难缠的顾客你保持沉默，这些都是沟通。其实，除了睡觉，其他所有时间，我们几乎都在沟通。所以，算一算，我们一天如果睡8个小时，那么其他的16个小时都可能和沟通有关。所以，我们其实是沟通的实践者，天天沟通，时时沟通，但是，我们的沟通成效如何•常常做着一件事情，就必然熟能生巧？也就是说，是不是经常说话，就会说得很好？常常听人说话，就会听得很好？如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了，因为，除了睡觉的8个小时，我们几乎不全用在沟通吗？工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。•我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一定做得好。因为，这还涉及方法的问题。•我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它。”这句话是不是很拗口？听的人一定会觉得很难懂，那是什么意思？当发生这样的对话的时候，或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是，更多的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。例1（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误听为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致160名乘客死亡。（2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，空中交通指挥员混淆了“左”和“右”。•积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令•沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱例2•1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。•空中指挥员态度不端正，对经常听到的一些话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视无睹。•没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指挥员说出了问题，并没有按照操作的要求发出相应的信号例3•1977年3月27日，通称特内里费空难、加那利空难，事件中荷兰皇家航空4805号班机为一架波音747-206B型客机，与美国泛美航空1736号班机为另一架波音747-121型客机，在西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场跑道上高速相撞，事件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡。其中荷航4805号班机上无人生还，而泛美航空1736号班机亦只有61人生还。这是迄今为止死伤最惨重的空难意外。•KLM航空的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的波音747飞机上.•=1365113233•积极倾听的问题，飞机驾驶员没有听清楚空中指挥员的指令，而根据自己想当然的观点启动了飞机造成了飞机事故•即使再有经验的飞机驾驶员也要认真倾听空中指挥员的指令，公司的管理者即使工作经验非常丰富，也要注意与员工的沟通，及时发现问题解决问题•小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。例4：不会沟通，从同事到冤家•案例点评：在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。他选择了告状。在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。。例5•员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。一、沟通的定义•沟通是意义的传达与理解•群体如果缺乏沟通就无法存在，因为成员之间需要传递意义。只有从一个人那里传递到另一个人那里，想法才会传播开来。然而，沟通方面更重要的不仅仅是意义的传递，还包括意义的被理解。在一群人里面，如果其中一名成员只会说英语，而其他成员都不懂英语，则这位说英语的人就无法被彻底理解。可见，沟通必须包括两个方面：意义的传达与理解。无论多伟大的思想,多雄伟的策略，如果不传递给他人并被他人所理解，这都是无意义的。沟通是意义的传达和理解，其中“理解”常常会被人所忽视。但是，只有传达而缺乏理解的沟通，是低效的沟通，是沟而不通。•，在沟通的过程中，发出者发出信息，信息经过通道，传给接收者，接收•者通过反馈再把信息传给信息发出者，如此循环往复。在信息发出者和信息接收者•之间，有三个环节，分别是编码、通道以及解码。••那么，什么是通道呢？通道就是传送信息的媒介物。我们总要通过一些媒介物来•传送信息，比如：面对面谈话、打电话、写email、写信、发传真等等，这些都是•不同的通道。••编码，就是把头脑中的想法转换成信息。我们平时可能感受不到这个编码的过•程，但是，当遇到需要比较精确地表达自己的想法和感受的时候，这一步骤就会变•得非常明显。••那么，什么是解码呢？接收者接收到信息，需要对这些信息进行翻译，转换成他•（她）自己能够理解的形式，这个过程就叫解码。有时候，同一句话，不同的人会•听出不同的含义，这是因为解码不同所致。••什么是反馈呢？当接收者解码之后，他会把相关信息再度传递给发出者，这就叫•反馈。这些反馈信息可以是接收者对所接受信息的理解，也可以是对所接受信息的•疑问。反馈并不必定会发生，实际上，有时候信息接收者根本就不理睬，就叫没有•反馈。但是，反馈非常重要，为什么这么说呢？因为，发出者发出了信息，接收者•也接受了信息，但是，他们可能对信息有不同的理解。接收者所理解的含义是否就•是发出者所想表达的含义呢？如果信息发出者和信息接收者都各自在不同的理解轨•道上行走，没有交汇点，那么，沟通又有什么意义呢？这会是一个非常低效的沟•通。信息发出者和信息接收者对信息的理解是否有差异，是否有相契合的地方，这•需要通过反馈来确认。因此，反馈至少可以起到一个作用：确认信息是否传达成•功。例6•飞翔自行车工业公司的前身是飞翔自行厂。近年来该企业经营业务颇有拓展，组织规模大为扩充。该企业新领导班子就任时，面临机构和人事调整问题。总的意图是提高工作效率，最初的想法是机构精简、人员精干，并且起用一批新人。然而，机构设置似乎缺乏客观的尺度，而人事安排又有许多人为因素需要考虑。于是大部分时间都在权衡人事安排。考虑到今后短期内不宜再作大的调整，因而尽量将机构和人员配得比较齐。两个月后，宣布了调整结果。事后发现，机构和人员更多了，整个工作状况未见起色，倒是抱怨者不少，无论新老人员中不称职者不乏其人。对这次大调整实在难说满意，而再作改变似乎更不容易。二、领导沟通企业管理中最基本的艺术E=Q×A经营管理绩效E决策正确Q认同、接受程度A1、两种情况可以使E变成“0”（1）只注意提高企业决策的质量，忽视员工对决策的认同。Q=100，A=0，E=Q×A=100×0=0（2）决策本身质量低劣（低到0）,员工认同程序再高，结果也是0。Q=0，A=100，E=Q×A=0×100=0提高员工的认可程度和接受程度关键在企业领导者的沟通艺术2、管理沟通与领导沟通的区别•管理沟通：•控制、激励、信息交流、情绪表达•领导沟通：(1)建立领导与被领导之间的良好关系(2)强化两者间相互的认可(3)建立两者的共同愿景•不平等的互动关系•平等的、互助的、双向互动3、领导沟通是一种互动（1）调角色•少数人扮演领导的角色•领导随时可变性•维护领导者的威信（2）调期望•领导关系中的每个角色的行为都正常、良好（3）调距离•领导与被领导距离过大•领导与被领导距离过小（4）调氛围（5）调方式（6）调纠纷(1)分清原则性的矛盾纠纷，还是非原则的分歧；(2)分清认识分歧还是利益分歧；(3)分清原因已明的矛盾纠纷还是原因不明的矛盾纠纷；(4)分清孤立型矛盾纠纷，还是连带型矛盾纠纷；(5)分清突发型的新近形成的矛盾纠纷还是年深日久的矛盾纠纷；(6)分清是最高管理层的矛盾纠纷还是组织群体内的矛盾纠纷。4、领导沟通是为了认同（1）承认沟通的存在，承认不同点的存在（2）寻求共同点（3）加大共鸣感•真诚•敏感•围绕一个点•持久三、领导沟通的方法1、表达要简明易懂，有重点2、积极倾听3、同理心沟通从心开始•我们说话，用的是嘴巴；但是我们也在看对方的反应，用的是眼睛；我们也会听到大家的看法，这和耳朵有关系。所以，有效沟通涉及到了大家对嘴、眼、耳的运用。有效沟通就是要做到会说、会看、会听。但是，仅仅是说、看、听，这还是不够的，沟通还和心有关系。中国电信有个广告语：“沟通从心开始”，这道出了沟通的真谛。沟通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵，同样要用好我们的心。•例7:张丹峰的苦恼•张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.•案例点评：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！例8•主管：营销部主管马林,下属：营销员小刘•小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。•