书面沟通

第十三讲书面沟通•花旗集团副总裁PaulGoodman:出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素书面沟通的类型•备忘录•信函•电子邮件•建议书•报告•摘要备忘录的4个要素•日期•主题•送交•发送•附件•复印件日期：主题：送交：发送：送交：日期：主题：发送：送交：发送：日期：主题：送交：主题：日期：发送：复印：件附件：信函的要素•写在印有公司抬头的信笺上•包含日期、接收者的姓名与地址和称谓•1至2页的篇幅•以结束语、签名和工作头衔作为结尾信函的基本格式•无缩进式•修正的无缩进式•半缩进式无缩进式公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名修正的无缩进式公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名半缩进式公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名建议书的种类•推荐报告–具有说服力的文章•解决技术问题–需要外部专家或进一步的援助•具体的管理计划–时间表、相关人员和相关责任•具体的补偿措施–说明偿付的数量和方法构建建议书大纲•简介（陈述问题、推荐、报告的范围与计划）•根据有关规定对所建议的问题展开讨论（按照规定展开讨论、针对每一部分）•管理计划（组织、人员）•成本分析•公司能力（设备、经验）•总结报告的结构•标题/副标题•报告摘要•可视图像列表•报告主体•参考书目•附录注意：若是一份简短的报告（2至10页），省略摘要和目录；只需将报告附加到备忘录或信函上。摘要的定义与类型•定义–描述性摘要仅仅列举目录–信息性摘要给出必要的信息•常规惯例–简洁明了的语言、完整的句子构建摘要•用自己的语言描述文章内容•围绕文章主题撰写•列出主题，加上衔接部分与过渡句•编辑摘要以提高可读性写作过程•确定思路•写草稿•编辑文章形成思路的不同方法•列提纲•头脑风暴•思路草稿•思路树列提纲•引言•主要观点–1–2•次要观点–1–2头脑风暴•通过联想列出各种想法•对各种想法进行分类举例:杂乱无章的想法•甲产品是为年轻人市场开发的•乙产品的原料短缺•乙产品的市场竞争越来越激烈•甲产品很有市场潜力•市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐•求购乙产品的消费者人数在减少分类:同类归并•乙产品的原料短缺•乙产品的市场竞争越来越激烈•求购乙产品的消费者人数在减少•甲产品是为年轻人市场开发的•甲产品很有市场潜力•市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐思路草稿•把所想到的全部写下来•保持思维的自由发挥•形成自己想写的内容精品资料网思路树•培训•重组•生产•质量测试•营销新产品•广告•新产品博览会资金组织结构草稿指南•尽量少用术语•短段落•简单句•具体的而不是抽象的编辑过程及内容•检查逻辑•检查表述•检查思路之间的关系•再次阅读文章，检查错别字、列表及格式不一致处克服写作的心理障碍•心理学家·罗布特·博爱斯:–积极参与公司或社区的活动–掌握尽可能多的写作技巧–对自己要有信心–多与其他人就写作问题进行交流商务写作的语气•专业但不僵硬•友善但不虚伪•自信但不傲慢•礼貌但不卑微精品资料网案例分析•找出以下备忘录错误之处•提出修改意见备忘录张总:您知道,对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么?利润!!!很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点.据我们认真计算,如能采用,公司可以减少运输损坏10%,减少总成本5%.由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意!我们的方法是:改变香蕉包装的方式!—采用更小更便于集装箱装运,也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装.新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张总再三考虑,予以批准.同时因涉及多个部门的合作,需您协调.敬请考虑.小张2003年6月15日备忘录收件人:丁玲经理发件人:张伟日期:2003年6月15日关于:包装香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点.这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法,香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响.针对这个问题,我查阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法,可使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道.我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持,并请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利实施.商务信函的类型•说明性和肯定性信函•负面性信函•劝说性信函精品资料网说明性和肯定性信函•主要目的–向读者提供好消息–便于读者正确理解–消除负面影响•次要目的–树立作者的良好形象–树立组织的良好印象–巩固作者与读者之间的友谊–避免重复劳动说明性和肯定性信函的结构•报告好消息,综述要点•列出细节和背景资料•不避讳地说出可能的消极因素—只是尽量强调积极方面•阐明读者的受益处•结尾充满友善、积极、关怀、有远见说明性和肯定性信函主题句•主题句须具体•主题句须确切•主题句须达到预期目的主题句须具体•过于泛泛:培训课程•好些:19日的培训课程•或:面试技巧培训课程的评估主题句须确切•过于冗长:关于学生对比萨饼原料和调料的偏爱倾向的调查•好些:中学生对比萨饼的偏爱倾向•或:中学生对某某比萨饼的好恶主题句须达到预期目的•主题句:1月2日起租车减价从1月2日起,凡是阿里失业公司的职工,在高速车行租车,无论公用还是私人租用,一律享受15%的折扣.说明性和肯定性信函的种类•内部信函•确认信•摘要•致谢和祝贺投诉的回复内部信函的顺序•告知对方信息的内容•综述要点•提示必要的信息•通报可能会发生的事•阐明你可能采取的对策确认信•如我们今天在电话里商议的那样•如我昨天告诉你的那样•后附今天早些时候商议过的会议日程摘要原文:•10月10日,我和里克同时拜访了联合工具厂.•会谈在会议室进行,参加人员有:•科耳(副总裁兼总经理)•格特(生产工艺工程师)•比尔(生产流程总监)•康特立(项目工程师)摘要修改后:•联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家.要想获得定单,必须:•安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品.•对方假如能在本季度末以前定货,保证60天内发货.•为他们提供信贷服务精品资料网致谢和祝贺信函•简短、及时•具体、诚恳•避免给人以屈尊俯就的印象•不要表现出高人一等的情绪投诉的回复•我们这里的住宿费已经下调为$63.下月您的帐单结算中会返还给您$37,退还原先多收您的费用.负面性信函•主要目的–通知读者坏消息–让读者阅读、理解并接受该消息–尽量保持已有的良好形象和信誉•次要目的–为作者树立良好形象–为作者所属机构树立良好形象–一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动精品资料网负面性信函的正确语气•将自己放在读者的位置•对公司的规定作出解释•设想顾客是想将问题妥善解决•表扬个别,批评一群•平心气和正确语气的好处•帮助顾客理解这是你不可改变的决定•帮助顾客理解你的决定公正而合理的•帮助顾客保持对你及公司的好影响比较•我不理解你是什么意思•该商品的损坏不是我们的错•我们不能保证货物马上送到•所附帐单有误•你的帐户出错•听到这个消息我感到非常惊讶•请把你的要求再说一遍•该商品是在装运过程中损坏的•我们会尽快送货•请再核实一下您的帐单•您的帐户已改正•我昨天才得知这一消息负面信息的组织•间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾)•直接的负面信息的缓冲语•表示同意•表示谢意•作出承诺•给予赞扬•合作意向•好消息•表示理解精品资料网明确而婉转的陈述•我必须拒绝你的要求•我们无法接受你的申请•我们再也不能继续该项目了•那天我刚好另外有约•该职位已有人选•该项目将于六月一日结束给上司的含负面信息备忘录•描述存在的问题•说明问题是如何发生的•提出解决问题的几种方案•推荐你认为恰当的解决办法,同时征求对方的意见给同事或下属的含负面信息备忘录•描述存在的问题•提供可能的选择、退步•如果可能,倾听对方的意见或要求他们付诸行动精品资料网负面性信函的种类•否定和拒绝•纪律警告和不良业绩评估•解雇和开除直接的负面性信函•含负面信息的决定(带或不带缓冲语)•作出解释•合适的、礼貌的结尾案例:投诉回复尊敬的马先生:您好!首先,非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉.另外,我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月,而您是去年五月份购买的.尽管如此,我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保外的标准适当地收些费用.我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐.附:我们公司的维修站点及电话公司服务部2003.6.11劝说性信函•主要目的–让读者采取一定的行动–提供足够的信息,使读者明了如何行事–消除所有阻碍行动的反对意见•次要目的–树立作者的良好形象–维护作者所代表的组织的良好信誉–巩固作者与读者见的关系精品资料网选择劝说方法•你想让对方做什么•对方会有什么样的反对意见•你所举例子有多大的说服力(可信度、实事求是、具体翔实、真实可靠、动之以情)•适合组织及其文化的最有效劝说方法是什么劝说性信函的语气•家长式–每个人都要遵守这些规定.我相信你们都明白干我们这一行的规矩•傲慢式–故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑劝说性信函的种类•催款函•业绩评估•推荐信•建议书分析个性特点•内向型–先思考再发言,书面形式给他们以充分思考的时间•外向型–总是边干边想,需要他人的鼓励.他们好说,不好写•知觉型–结论过程是逐步的,总想高清楚为什么有些事重要,但更相信自己的经验而不是别人的看法.这类人对事实把握得好,同时希望周围的人和他们一样•直觉型–善于解决问题,勇于创新,对细节不屑顾及精品资料网分析个性特点(续)•理智型–依据逻辑和抽象规律作决定,对于情感因素往往不以为然•感情型–深知自身和他人的感觉,所以他们极富同情心,喜欢和谐•谨慎型–总要确定所有的选择已经考虑过了,所以下结论是很拖拉•果断型–喜欢快速决策.一个结论后马上转入另一个主题运用的策略•内向型(备忘录,予以足够的时间考虑)•外向型(非正式场合口头表达观点)•知觉型(准确而有条理地摆出观点)•直觉型(先整体轮廓,再强调细节)•理智型(逻辑而非情感说服,强调公平之处)•感情型(既能满足情感需求，又能为公司创收)•谨慎型(阐明周到的考虑,询问决策日期)•果断型(流利而快速表达观点)练习:负面、劝说性信函写作•从花旗银行出来,萧娜踌躇满志,对自己面试时的出色应对感到自豪,自信这份工作非她莫数.一切都进行得很顺利,她所精心设计的简历更是无暇可击.写封信,告知萧娜假如她多一点经历的话,她就会被录用的,并且鼓励她不要气馁.•小马是一家小轿车行的业务员,他做了几笔贷款买车的生意,可是车主却到期不还钱.请帮助小马拟定一份催款信.精品资料网