人际沟通

人際溝通一、溝通概述二、給予正確信息三、收集正確信息四、善用身體語言五、溝通技巧6C課程目的1.三小時內掌握溝通的基本概念,了解兩大作用,三大障碍和給予正確信息、收集正確信息、善於運用身體語言的技巧.2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍一、溝通概述1.概念:它是人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系(美國主管人員訓練協會)在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流(Newman&Summer)人際溝通用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一种方法溝通具備的三個條件:溝通必須涉及到兩個人以上溝通必須有一定的溝通客體,即信息情報等溝通必須有傳遞信息的一定方法,如語言、書信等人際溝通2.為何我們要溝通?溝通:把信息以可以理解的方式從一方傳遞給另一方,是把一個組織中的成員聯繫在一起,以實現共同目標之手段人際溝通→工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為一個有机整体的凝聚剂。多數人50%-70%的工作時間是進行溝通.同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.→個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需要,也是满足對方自尊,激勵和領導別人的需要.人際溝通工作中的錯誤是由不善於溝通造成的70%人際溝通3.溝通的目的:收集或接收信息分攤責任鼓舞士氣控制管理人際溝通實施計劃正視現實甚至還可以去影響你無權支配的人物……4.溝通方式(一)正式:會議、報告、提案、通報……非正式:咨詢、建議、聊天……人際溝通4.溝通方式(二)單向溝通雙向溝通(限制條件)雙向溝通(開放自由)結果比較:人際溝通結論:信息發送很重要溝通方式不同效果不同對方反饋很重要4.溝通方式(三)下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通人際溝通ABCDEFGHI層系組織中的橫向溝通ABCDKBACEHGFDAJDFBHGKEICACDFBIJ單線式饒舌式偶然式集束式人際溝通5.溝通的策略傾聽:為了了解但非評價,聽比說重要如何傾聽:A.移情換位(站在對方的立場)B.聽的技巧:一句話聽成三句話人際溝通•我認為如何•我感受到怎樣•我想要做甚麼C.做適當反應人際溝通信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋6.溝通時可能扮演的角色:領導、下屬、同事、長者、小字輩、好友……7.溝通的模型:編碼過程解碼過程反應人際溝通8.有效地進行溝通不是一件容易的事溝通是一種交誼舞,需要兩個人配合跳溝通的障礙:情緒、語言、非語言因素、性格差異、地位差異、文化差異、信息過濾、猜測、過早評價、妄下結論、簡單思維、注意力分散、缺乏反饋、先入之見、環境混亂……人際溝通A.主觀障礙:心理障碍。主要是由于个人的性格、气质、情趣爱好等的不同，都会造成人们对同一信息的不同理解信息过多的障碍态度障碍关系障碍人際溝通B.客觀障礙:距离障碍組織機構與地位的障礙C.溝通方式障礙:語文障礙溝通方式障碍人際溝通克服障礙,提高溝通效果A.改善人際關係B.提高組織溝通網絡技術C.提高組織整體的文化技術D.合理設置組織機構人際溝通二、給予正確信息的技巧溝通中的致命過失:傲慢無禮:評價別人以顯示自己無意義的安慰扮演或自我標榜為專家諷刺挖苦過分或不恰當的詢問人際溝通E-mail:拒絕溝通的工具!發號施令:命令威脅多餘的勸告回避:模棱兩可保留信息轉移注意力人際溝通避免上述過失—成功地進行溝通:1.選用你自己的詞匯:謹慎地表達你的信息,用事實和中性的詞匯,用中性、非判斷性的語調傳遞思考以下詞匯或句子的含義?時髦—受到廣泛的注意突然—快、迅速混亂的思想—難懂你錯了—我與你的觀點不太一樣人際溝通你把我桌上弄得乱七八糟……當你對我大吼大叫,疯言疯語時……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……當我發現桌上放了一大堆紙……當我听到你對我大声說話……我還未收到你應于上周五提交的報告……人際溝通•對于前者,對方可能急于替自己辯攎,根本無心听完你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述其影响与后果,如我找不到自己的東西.•我要你幇我洗碗•如果有人幇我洗碗,我會很高與.如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你希望的結果,對方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生.改變别人之前,先改變自己.人際溝通2.用第一人稱直截了當表述自己的意見:是給予正確的信息的一個重要技巧用「我」開頭的陳述句(例)你的反應如何:你讓我很難過她伤了我的心他把我逼疯了真气人服從KISS原則,即:KeepItShort&Sincere,保持言談、思路的簡潔和真誠人際溝通3.不要偏離主題:•你必須知道說什么?•你必須知道什么時候說?•你必須知道對誰說?•你必須知道怎么說?人際溝通李:小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論過兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王:對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我…..李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李:好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她.李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧.人際溝通4.用「請求」不用「命令」5.積極反饋:(閱兵)人際溝通三、收集正確的信息—學會從對方的角度去思考問題(同理心)人際溝通•“溝通最大的問題,是在于已經溝通好的假象。”--英國著名劇作家:蕭伯納•溝通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即學會從對方的角度考虑問題.•不仅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養,同時包括維护對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.小游戏(請按提示動作并保持安靜):1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動.2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動.3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動.4)請左边們同事回轉身体朝向前面.人際溝通人際溝通人際溝通小故事:笑話產生的原因是什么不得要領•“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。•“在哪里？”消防隊的接線員問。•“在我家！”•“我是說失火的地點在哪里？”•“在廚房！”•“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”•“你們不是有救火車嗎？”時差周志中在房間打了電話問飯店櫃檯：“你能告訴我臺北和紐約的時差嗎？總機：JUSTAMINUTE...周志中回了一:“THANKYOU”，然後挂斷了電話。人際溝通小問題:一則上司與下屬的對話上司：項目總監下屬：項目經理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下屬：隨便上司：什麽事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什麼?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?人際溝通小案例:如果你是經理會怎么辦?•一位經理安排一名主管去管理一个生產車間,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事.經理于是開始了解主管的期望:•如果這位主管是一位积极進取的年輕人,你會怎么說?•如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?人際溝通1.關注講話者反省自己是否做過:(帽子與發型)當別人講話時,表述自己的反應在別人講話時走神聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話當別人講話時談論其它事情忽略過程只要結論僅僅那些自己想聽的或希望聽的內容為別人結束他的講話人際溝通感情重于技巧•最有力的鼓勵是贊美(具体和及時)•最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵)•用欣賞的态度去感謝幇助.•用虛心的态度去接受忠告.用微笑面對与您相處的人,包括在電話中.人際溝通改進集中注意力傾聽別人講話的能力:合適的環境身體的參與心理的參與檢查人際溝通2.傾聽、傾聽、再傾聽為甚麼我們不能更好地傾聽:我們認為有許多重要的事要做沒有說明我們為甚麼要傾聽他們所講的我們已經知道有太多的分心事幹擾,使得很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內容我們只想聽那些想聽的內容我們只關心結論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾聽僅僅是為了能更好對講話者進行評價我們的心是關閉的人際溝通傾聽有很多種:有一只耳朵聽(聽而不聞)表情呆滯地聽感謝式傾聽選擇性傾聽積極傾聽:專注對完整負責(內容+感覺)接納(開放心胸)同理心人際溝通積極傾聽的幾種技巧:同化--身體動作←→聲音回應“我聽到了”復述澄清摘要確認集中於內容、莫中途中斷、正面導向人際溝通3.恰當的提問避免無用的問題:引導性問題封閉式問題(可用“YES”或“NO”回答)居高臨下的問題多重問題--回答哪一個呢?問帶有“為甚麼”的問題時要注意語氣人際溝通用以下形式提問:開放式問題:“告訴我關於你寵物的一些事,好嗎?”探索式問題:“怎樣才能讓你接受呢?”探索之樹是這樣的:那是如何發生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發生了甚麼中立性問題:非挑戰性問題,輕鬆而完整人際溝通四、通過身體語言改進溝通效果我們表達信息中大約有55%以上是身體語言人際溝通•人們吸收信息的來源:說話者的談話內容占7%声音的語調.速度,分貝占38%身体動作的表達占55%0204060占信息傳達百分比說話內容聲音語調身体動作S—表示你坐或你所用空間的方式坐或站形成直角比直接面對好,並且與交談的人處在相同的水平個人空間範圍親近的朋友和家庭45CM朋友或親近的同事45~80CM同事或熟人60~120CM陌生人(取決於友好程度)大約150CM人際溝通O—以開放的姿勢和身體語言進行交流C—交流中盡量集中你的注意力L—輕微地向前傾斜以表示興趣,過度向前傾斜意味著壓力,而輕微的向后傾斜可以減少壓力E—有你的眼睛與他人接觸消除他人的不安並減少壓力A—跟隨講話者的話題給予適當的反饋R—放鬆與平和以使得輕鬆和開放的交流變得更容易SO-CLEAR原則人際溝通留心消極信號遠離您腳底板打節拍快速點頭看看天空擦擦或撫摸頸部來回踱步有限的目光接觸堵著耳朵,或摩擦耳朵身體背著你急促呼氣煩燥人際溝通注意積極信號思索式的點頭身體朝向你撫摸下巴眼睛適當接觸放鬆的姿勢張開雙手充分理解的附合聲開放的身體姿勢人際溝通眼睛—心灵深處的透視镜(練習)商談視線--直視對方的額心和雙眼之間一块正三角形區域會產生一種严肃的气氛.社交視線--注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區域便會產生社交气氛.亲密視線--越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時,在雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敌意.閉眼令人脑怒!保持適當地目光接触吧!人際溝通手勢—人類的第二張臉(練習)掌心向上—表示順從或請求掌心向下—表示權威或优势手掌收縮伸出食指—表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响.人際溝通身体方向—心語的傳送管道•一.個人躯干或雙脚面對的方向,表示他內心向往的去處.•二.開發式:兩個人身体形成90度,歡迎第三者加入.•三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或對抗.人際溝通你所做的一切事情都是一種交流發出信息的方法也總是影響到接收信息的方法真正的交流是收到的信息而不是預備的信息人際溝通五、溝通技巧6CCLEAR(清楚)CONCISE(簡明)COMPLETE(完整)COURTEOUS(禮貌)CORRECT(正確)CONCRETE(具體)人際溝通總結:一、溝通概述二、給予正確信息選用你自己的詞匯/用第一人稱直截了當表述自己的意見/不要偏離主題/用「請求」不用「命令」/積極反饋三、收集正確信息同理心關注講話者/傾聽、傾聽、再傾聽/恰當的提問四、善用身體語文(so-clear)五、溝通技巧6C人際溝通謝謝大家!再見!