人际沟通技巧(XXXX亨利)

人际沟通技巧主讲赵洪立沟通的技巧人际关系沟通工作中的沟通与上级沟通与同事沟通与下级沟通夫妻沟通沟通大师-----外交家将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素：主体、信息、渠道（媒介），客体沟通技巧——沟通障碍●发的障碍——发信息者的表达能力；——发信息者的态度和观念；接收障碍—环境刺激；—接收者的态度和观念；—接收者的需求和期待。沟通技巧——沟通障碍沟通障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息传播的方式与渠道.表达错误信息发出的巨大损失肾小点肾萎缩一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——倾听是建立信任最有效的方法。听者的三大障碍听不清楚听不进去听不明白噪音太大心不在焉身体疲乏不明字语假装在听不喜欢听不想授受自以为是情绪障碍不愿沟通太过复杂引起混淆只顾自己假装明白听的最佳法则理性沟通听他的道理不管他怎么说对方所说的话多少有些道理用心去听听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气他说话的情绪他怎么说的站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。小张：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听的技巧小张的意思是（）A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高”小张的意思是（）“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导沟通技巧----听的技巧我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧听电话：声音渐渐小，对方声音渐渐大，对方一听就发躁，对方笑得不停歇，那是半天哼一下，老婆悄声避开人，对方沟通技巧------听●聆听——有眼神接触的听；——接受全面信息的听；——专心一致的听；——点头、微笑、身体前倾的听；——记笔记的听——谦虚、宽容、好奇的听；用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽沟通技巧----听——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。●对接收的信息之准确性加以确认鼓励询问反应重述沟通技巧-----听——见人就打招呼，可能就要下台；——挺胸收腹翘臀，可能是新官上任；——与人说话边说边走，可能是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，可能正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，盯住了更重要位置。●肢体语言案例——官态听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。沟通技巧-----听——面对“坏消息”的三种不良反应：a)打击报复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)埋怨、责怪--c)否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；拿出必要的时间来聆听埋怨和问题；保持缄默，静心聆听；聆听痛苦沟通技巧－－说向谁说说什么怎样说说者的三大障碍认识不清说的不当态度不好不了解听众不清楚讯息不明白主旨不知怎样说选错时间选错方法选错地方选错讯息选错语气没有技巧对说排斥排斥听的人应付公事言行不一【原文】子曰：“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。”【译文】孔子说：“遇到可以说的人却不说，就会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了，就是说话冒失。聪明的人既不失去可交谈的人，也不言谈冒失。”沟通技巧－－说沟通技巧说的技巧●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。●舌头里没有骨头，可是它的力量能折断骨头。不恰当的语言可以令和睦的关系变得生疏可以令生疏的关系变得紧张可以令紧张的关系变得破裂沟通技巧－－说---准确（正确）地说说准说对沟通技巧－－说赞美的说一天，与往常一样，街边的小商店又进来两位女顾客。四十出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。“小姐，天暖了，看看换季的衣服？”“我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地应道。“你们这种年纪，正是装点街面的时候，一出太阳，小姐们齐刷刷地穿上春装，使人精神振奋，还是年轻的好。”“你也不老呀！”两位小姐有了兴趣。“不行，我就想穿这种款式”，她指着小姐眼光看到的那款春装，“今年最流行的样式，但腰身过不了。前天，我邻居十多岁的姑娘从我这里要去了一件，穿起来，我差点没认出。这种衣服，上身效果特别，小姐试试吧，不买没关系。”她又急步走过去，取下衣服递到小姐手上，指着靠里的一个花布帘子说：“请过去试试，里面有镜子，很方便，眼见为实嘛。”沟通技巧－－说赞美的说见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下一个大袋子递给另一小姐：“你们走得这样热，把毛衣装起来吧，不小心丢了，就太可惜了。”小姐试衣出来，问：“如何？”老板娘又赞叹道：“这位小姐的腰身，大概只有一尺六吧。这件衣服好多人都试过，只有你穿着最合身，这颜色，把你的皮肤映衬得好白哟。……来来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。”“我可是很挑剔的啊。”小姐笑着说。“尽管挑剔，你满意了才买，年青人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考虑舒适，式样不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。”“你可是人也不老，心也不老啊。”小姐愉快地称赞道。小姐在愉快的心情中买下了她推荐的衣服男人们请记住：女人是用耳朵来生活的最聪明的赞美在他背后赞美最有面子的赞美当众赞美沟通技巧－－说委婉的说封官，杀头与语言艺术朱元璋做了皇帝，他从前相交的一些朋友还过着穷日子。有一天，一位从前的朋友从乡下赶来，大庭之上，当着众多文武大臣，他说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军．．．．．．”朱元璋听他说得好听，心里很高兴，回想起来，也隐约记得他的话里象是包含了一些从前的事情，所以，就封他做了御林军的总管。这事被他从前的另一位朋友知道了，他想：同是过去的苦朋友，我去了也得大小封我一个官吧。一见朱元璋，他就直通通地说：我主万岁！还记得吗？从前你我都给人家看牛，有一天，我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，流满了地。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚子里去．．．．．．“等不得说完，朱元璋就喝令：“推出去斩了”动（柔）情的说（感人、有吸引力）（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力7％38％55％批评是一个人对他人所做的事或他人所采取的方式的消极评价。批评通常源于身份较高的人，并且指向身份较低的人。如果当事人是平等的，如朋友或夫妇，批评可能来自任何一方。批评的五个目标外貌能力个性处理关系的方式决断力和态度坏批评好批评抱怨沟通技巧---问鼓励地问A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案尼克松鼓励下属的建议A、当下属把第一次建议呈上来时？尼：问：这是你最好的建议吗？下属：不是，还有点欠缺，需要补充B、当下属把建议第二次呈上来时？尼：又问：这是你的最佳构思了吗？下属：不是，还需要进一步的完善。C、当下属第三次把建议拿来时，尼：这回该没问题了吧？下属：还有几个字，需要斟酌一下D、当下属第四次呈上来时尼：这就是你的杰作了，我们一定会认真对待的华盛顿纪念碑正面临倒塌的危险.为什么?因为使用强烈的化学物质.为什么?清洁鸽子窝.为什么那末多鸽子?他们吃蜘蛛,纪念碑上有太多蜘蛛.为什么纪念碑上有那末多蜘蛛?他们吃昆虫,纪念碑上昆虫很多.为什么有那末多昆虫?他们被黄昏的光线吸引.解决方案:把开灯的时间推迟.刨根地问封闭的问二选一连续7个是，…….引发地问问兴趣问想法问问题沟通技巧－－答巧妙的答一位外国记者不怀记者不怀好意的问周恩来总理：“在你们中国明明是人走的路，为什么叫“马路呢”？周恩来不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”美国代表团访华时，曾有一名官员当着周恩来的面说：“中国很喜欢低着头走路，而我们美国人总喜欢抬着头走路。”此语一出语惊四座。周恩来不慌不忙，脸带微笑地说：“这不奇怪，因为我们中国人喜欢走上坡路，而美国人喜欢走下坡路。”周恩来设宴招待外宾。上了一道汤菜，冬笋片是按照民族图案做的，在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的标志。外宾见此不禁大惊失色，周恩来对此也感到突然，但是随即泰然自若的解释到：“这不是法西斯标志，这是我们中国传统中的一种图案，念“万”字，象征福寿绵长的意思，是对客人的良好福愿！”接着他风趣地说：“就算是法西斯的标志也没关系啊，我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉。”话音一落，大家哈哈大笑，气氛更加热烈汤一会儿就被喝得精光。沟通技巧－－答委婉的答丽与华是很要好的朋友，华想约丽去看电影，丽却早已与雄有约当华问丽：“我想请你去看电影，可以吗？”丽不马上回答，只是莞尔一笑。“你同意啦？”华又问。丽还是微笑着，做欲言又止状。“你有约会啦？”丽微笑着点点头。“噢，真对不起！”双方在微笑的气氛中完成了默契，并没有留下令人尴尬的印象。蔚是一位活泼可爱的女孩，很受男孩子们喜爱，她同航保持着一份纯真的友情，而航对蔚却是一往情深。在一个月色迷人的夜晚，两人坐在露天咖啡馆的圆桌旁，品着浓香溢鼻的咖啡，航突然双手握住蔚的手，激动地说：“你愿意做我的女朋友吗？”蔚马上便反应过来，浅浅一笑说：“我难道不是你的女朋友吗?”航惊讶不解地望着她,蔚说:“我们是朋友，而我又是女孩子，我当然是你的女朋友啦！”航立即明白了蔚话里的含意，放开她的手，说：“是啊，你就是我的女朋友！”沟通技巧－－答宽容的答“小巨人”姚明刚到美国时，“大鲨鱼”奥尼尔曾放话说：“要让姚明尝尝我手肘的厉害。”美国记者就此问姚明。姚明回答说：“奥尼尔的手肘看上去有很多肉，撞人应该不会太疼。”1、脸面渐渐绽开，内心渐渐喜欢2、眼神渐渐集中，思绪渐渐聚焦3、身体渐渐前倾，双耳渐渐多听4、距离渐渐缩短，兴趣渐渐延伸5、点头越来越快，越来越不耐烦6、目光越来越少，心思越来越远7、左顾右盼，心不在焉沟通技巧----看身体语言理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话赞美:背后赞美当面赞美在第三者赞美夫妻沟通的最大矛盾埋怨指责语气、语调沟通技巧——契合—沟通的最高境界——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。沟通技巧——契合—沟通的最高境界——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对