从心提升沟通能力3-宋联可-学员讲义

主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司苏州能讯高能半导体有限公司从心提升沟通能力主讲人：宋联可博士主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司老师介绍南京大学商学院博士美国密苏里大学访问学者清华、北大、人大、威尔士客座教授5D研究院院长企业文化大学堂首席领衔专家影响力集团明星讲师网易云课堂特邀老师培训旗舰店网站首席培训师【中国爱“心”教育联盟】爱心大使中文、英文MBA与总裁班核心课程讲师国内知名网站专栏作家多家大中型企业管理顾问教育培训公益元年启动仪式场外主持及培训泰斗助理（CCTV影响力对话、东方卫视、第一财经等媒体报道）2013年中国十强人力资源老师第3名、中国百强讲师第67名2013年中国百强名师名作第12名2012中国千强讲师榜沙盘领域第一讲师2008价值中国最具影响力专家300强主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司对沟通的再认识根据人力资源统计,在公司里,员工和中级主管花在沟通上的时间大约占其工作时间的40%-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。对美国500家知名公司进行调查的结果表明，工作中70%的错误是由于沟通不良造成的，30%的离职症状来自沟通不畅。另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得进展，80%的原因不是缺乏技术能力和专业知识，而是因为缺乏沟通的技巧。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司课程内容沟通四大目的沟通三个层次沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题二：冲突五策略中级沟通术：说服2-9-2术高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通结果：合作主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通四大目的为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的四大目的：说明事物表达情感建立关系达到目的沟通中“沟”是手段，“通”是目的。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通三个层次沟而不通沟而能通不沟而通主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通四大要素信息发送者(信息源)信息接受者噪音编码解码反馈信息及信息通道沟通过程模型主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司沟通四大要素传达者信息内容沟通渠道接收者主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司•Who—与谁沟通？•Why—为什么沟通？•When—何时沟通？•What—沟通什么？•Where—在哪里沟通？•How—如何沟通？•Howmuch—沟通成本？WhoWhenWhyWhereWhat沟通的要素—5W2H主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通三类典型形式口头沟通电话沟通书面沟通主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司1、口头沟通话题忌谈话题；适合话题；初次见面寻找话题措词力戒口头禅；措词雅洁；多用谦敬语；委婉含蓄声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低表情表情自然；目光专注；适当运用眉毛、嘴、眼睛主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司2、电话沟通接听电话迅速接听重视第一声端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录其它事项主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司电话沟通拨打电话准备好通话内容选择适当时间简要说明保持好心情端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录礼貌挂电话主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司3、书面沟通书写目的明确信息传递正确、完整内容表达简洁书写格式清晰主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通基础：认识性格“5D模型”是“五类性格模型”（FiveDispositionModel）的简称。“5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。通过两个维度划分出五种性格类型。两个维度：感性——理性；内倾——外倾五类性格：金；木；水；火；土更多5D模型知识：blog.sina.com.cn/songlianke主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D性格测试每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。回答完毕后，请统计各选项的数量。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D性格测试12345A热情奔放感情丰富关注自我冲动急躁充满幻想B充满活力刚毅果断自信心强勇敢无畏理性分析C温顺和群谦虚腼腆固执坚持脾气随和实际现实D沉默寡言从容不迫放松稳定自我控制善于分析E温和平静缓慢谨慎容忍挫折容易紧张不喜改变主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D性格测试678910A喜爱艺术善于言辞猜忌心强彬彬有礼粗心健忘B喜欢新奇愤世嫉俗争强好胜行动力强追求成就C保守顺从乐于助人坦诚直接遵守纪律勤奋工作D埋头实干信任他人精明机智细心睿智有上进心E宽宏大量诚恳谦虚温厚善良严格自律坚定信仰主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D测试答案回答完毕后，请统计各选项的数量到下表：更多问卷与答案：blog.sina.com.cn/songlianke选择项目A-火B-金C-木D-水E-土数量主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D性格模型主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司不同性格人的沟通差异之沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢:水：在决策时，习惯问许多问题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感。木：讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显地表现出来。火：直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较多。金：做事比较果断，面部表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#日常工作五类沟通感谢道歉赞美批评拒绝主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司1、感谢原则：真诚及时主动守信恰当技巧：大声说出目光交流主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司2、道歉原则：责任及时真诚耐心技巧：借助于物换位思考赞美对方主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司3、5D赞美术火金水木土外倾内倾感性理性虚心求教以柔克刚以小见大旁敲侧击穿针引线推测联系投其所好戴高帽子察言观色求同存异主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司4、批评火金水木土外倾内倾感性理性先扬后抑泼水激将避重就轻避实就虚换位思考责己感人嬉笑怒骂杀一儆百恩威并施自我教育主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5、拒绝原则：尊重对方态度真诚语气缓和明确说“不”方法：解释理由提出取代的办法寻求谅解幽默化解诱引否定延时拒绝自嘲式拒绝主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通三步曲听:应该会听，微笑着听、眼睛看着听。问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司1、听倾听的三心耐心关心空心主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司倾听的五界忽视式倾听：不用心地倾听假装式倾听：外表看起来是在倾听选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司非语言与语言倾听非语言倾听：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体倾听语言：发问、中立、重复、总结主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司2、问提问的方式：开放式问题和封闭式问题主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司3、复述复述事实澄清问题避免不必要的责任纠纷提醒遗漏事项体现职业化素质复述情感对对方观点表述赞同对对方的问题表述同情和理解对对方的某种赞美提升对方同理度感知的最佳方式主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司核心沟通流LateralDownwardUpward主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司管理者常见沟通问题上行沟通问题——向上沟通没有胆平行沟通问题——水平沟通没有肺下行沟通问题——向下沟通没有心主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司360度的上行沟通放大镜透析上司尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重说服上司获支持帮助上司度“难关”主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司360度的平行沟通主动表达真善意不旁观亦不错位求同存异建交情相互补台不拆台主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司360度的下行沟通先化解下属抱怨下属与你一条心让指令有效执行常赞美你的下属激励下属愿努力批评能改善工作主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通难题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧分析下属抱怨的原因解决下属抱怨的原则处理下属抱怨的程序化解下属抱怨的技巧培养正向心态——永不抱怨主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式。横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司5D冲突管理模式d竞争武断不合作迁就合作回避妥协合作不武断关心自己关心他人主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#中级沟通：说服2-9-2术中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（centralroutetopersuasion），也就是关注论据。外周途径有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheralroutetopersuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司CO说服心理术主场优势修饰仪表“是”的氛围共情思维有力证据具体事例求同存异刚柔相济勇于放弃主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司CO说服句型说服句型用建议代替直言提问题代替批评主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#高级沟通——激励五类人主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司火金水木土设立目标树立榜样强化归属外倾内倾感性理性名权爱利信设立目标树立榜样强化归属正式认可领导出面公开赞誉事先承诺公平回报小恩小惠适时沟通关心生活创造感动采纳意见晋升职位授权负责主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#非语言沟通术【经典理论】7-38-55沟通公式加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了7-38-55公式。7%是由语言传达。38%通过语气传达。55%通过肢体语言等视觉信息传递。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司非语言沟通术服饰沟通表情沟通行为沟通辨真假主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；赞美定律：善赞美能博得人心；面子定律：给人面子才善交际；谎言定律：善意谎言助交往；忍让定律：忍让能创和谐；异性效应：男女具互相吸引力作用；互惠定律：让对方产生“负债感”。主讲人:宋联可博士苏州沃森企业管理服务有限公司#沟通落实：执行你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%沟通漏斗主讲人:宋联