任务9沟通

任务9实施有效沟通章节结构章节结构9.1沟通概述9.2沟通方式9.3沟通障碍9.4有效沟通知识目标•为了完成本任务，你需要的理论知识：–沟通的含义与作用–沟通的过程–沟通的分类–沟通障碍的来源–有效沟通的技巧能力目标•通过完成本任务，你应该能够：–了解沟通的含义及沟通在管理中的作用–熟悉沟通的过程–熟悉沟通的类型–了解沟通障碍的来源–掌握有效沟通的技巧5沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。6•有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很焦急，便说：“怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了这么多人，越发着急了，便说：“怎么不该走的，倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就收不回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我又不是说他们的！”朋友听了大为恼火，说：“不是说他们，难道是说我的！”说完，也拂袖而去！这个故事说明什么？案例：“该来的不来”7•案例1•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。8•案例2•美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！9•你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：•1.听话不要听一半。•2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。沟通概述•沟通概述–沟通的含义与作用–沟通的过程沟通的含义与作用•沟通的含义–沟通是指人们通过语言和非语言方式传递信息和知识并为对方所接受和理解的过程。沟通的含义与作用•沟通的作用–沟通是科学决策的前提和基础–沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂–沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键–沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的过程•沟通的过程沟通的类型•沟通的类型–按是否反馈划分–按组织系统划分–按沟通方法划分按是否反馈来进行划分•按是否反馈来进行划分–单向沟通–双向沟通单向沟通•单向沟通–单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接受信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。双向沟通•双向沟通–双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协商、谈判等。小活动——单向和双向沟通•目的–辨识单向和双向沟通的区别•时间–20分钟小活动•活动内容–第一部分–第二部分第一部分——有你讲，无人讲•活动流程1.邀请两位同学到讲台上，背对背而站。2.A同学面向图画，B同学面向黑板。3.A同学尽量将图画的内容、细则和特征，告之B同学；B同学依靠组别A同学的描述，用笔尽量准确地绘在画纸上。画画过程中，B同学不能向A同学提问。4.5分钟内完成后，大家一起看看绘画的成果。第一部分的图画第二部分——一起讲•活动程序1.A同学和B同学一起合作画另一幅图画。2.负责描绘的B同学可以发问有关该图画的问题，而A同学亦可以即时澄清和响应。3.同样限时５分钟，大家一起看看绘画的成果。第二部分的图画单向沟通与双向沟通的比较沟通类型优点缺点单向沟通速度快准确性较差缺乏民主性双向沟通沟通信息的准确性高，同时有利于加深感情建立良好的人际关系沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度按组织系统来划分•按组织系统来划分–正式沟通–非正式沟通正式沟通•正式沟通–正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则，按照进行的信息传递与交流。–正式沟通包括组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等非正式沟通•非正式沟通–非正式够指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。–非正式沟通没有固定的形式，其中包括员工中的人情交流、生日聚会，工会组织的文娱活动、走访，议论某人某事、传播小道消息等。按沟通的方法划分•按沟通的方法划分–语言沟通–非语言沟通–书面沟通–电子媒介沟通语言沟通•语言沟通–人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是语言沟通。–常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播等。非语言沟通•非语言沟通–非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离、图片、服饰等方式交流信息、进行沟通的过程。–非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。举例（表情）——厌恶表情举例（服饰）——亚运礼仪小姐举例——饥饿的苏丹四种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论、电话等沟通灵活，传递和反馈快速，信息量大传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困难非语体态(手势、肢体动作、表情)、图片等信息意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，表达内容简单，界限含糊书面报告、信件、文件、期刊、布告等沟通正式，信息可长期保存，并能核实传递信息效率低，缺乏反馈电子媒介传真、电视、QQ空间、电子邮件等信息传递快速便捷、容量大、廉价，不受空间距离限制，可多人接受信息单向传递，电子媒介可以交流，情感交流较差漏斗理论你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的障碍•沟通障碍的含义–所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍的来源•沟通障碍的来源–发送者的障碍–接受者的障碍–沟通通道的障碍发动者的障碍•发送者的障碍–表达能力不佳–信息传送不全–信息传递不及时或不适时–知识经验的局限–对信息的过滤接受者的障碍•接受者的障碍–对信息的筛选–信息译码不准确–对信息的承受力–心理上的障碍–先入为主–情绪沟通通道的障碍•沟通通道的障碍–选择沟通媒介不当–几种媒介相互冲突–沟通渠道过长–外部干扰沟通的障碍–过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受•向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合•过滤的程度受以下因素影响:–组织中纵向层次的数目–组织文化–选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响11-41–情绪-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释•极端的情绪更可能阻碍有效的沟通–信息超载-面对的信息超过了他的处理能力•经理人员频繁的抱怨11-42–防卫-感到受到威胁时做出的行为•阻碍有效沟通–语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的•行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言•说同一种语言的人在语言的使用上并不一致–民族文化-文化价值影响人们交流的方式•个人主义与集体主义11-43举例（一）举例（二）有效沟通•有效沟通–有效沟通的含义–有效沟通的方法–如何与上司沟通有效沟通的含义•有效沟通的含义–有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解有效沟通的方法有效沟通的方法问Ask听Listen看Look有效沟通的方法–运用反馈-为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题•让接受者用自己的话复述这一信息–简化用语-向受众简化语言•在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解–积极倾听-倾听完整信息•制止过早的判断或解释•发展对信息发送者的共情11-49积极倾听的行为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问11-50–控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解•暂停进一步的沟通直至恢复平静–注意非言语提示-行动胜于言语•非语言信息起到强化语言的作用11-51如何与上司沟通•如何与上司沟通–在与上司沟通前要准备好资料;–涉及方案的要有备选方案;–作好要点记录;–适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;如何与上司沟通–商务距离1.2—2.2M;–要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;–有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌；–当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导。谢谢参与！