酒店管理人员绩效管理办法

１酒店管理人员绩效管理办法总则1目的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2指导思想：2.1管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4制度文献和理论依据：4.1酒店《员工手册》4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》4.3行业法律法规4.4“平衡计分卡”系统理论为基础分则5总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务２6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”财富豪为商务酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入≥预算2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用≤预算1、酒店经营GOP≥预算2、GOP率达到预算（±1%）522%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率≥98%2、宾客投诉率≤1%3、宾客重大投诉为04、年获客人表扬员工≥30%1、特色产品客户认可度≥70%2、客户回头率≥70%626%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次1、对客服务流程达标率=100%2、工作流程达标率=100%3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准4、95%以上工作质量达到规定的标准626%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率≥80%2、员工年辞职率≤20%1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%1、员工能力和技能测试合格率≥95%2、计划课时完成率达100%3、员工受训率达100%626%合计23100%３7绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.7.1.1财务维度——7.1.1.1出租率◆客房出租率达到或超过预算计划指标7.1.1.2GOP◆GOP达到或超过预算指标7.1.1.3经营成本及费用◆客房消耗品费用率≤5%；◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.65立方米；平均每间客房每天耗电量≤3.5度◆物料及客房棉织品损耗率≤预算◆PA洗涤剂消耗成本≤预算◆人力资源成本≤预算7.1.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率98%以上◆宾客投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次◆对客服务流程达标率100%４◆对客服务质量95%以上达到标准7.1.4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.1.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.2餐饮部绩效管理目标7.2.1财务维度——7.2.1.1经营收入◆经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。7.2.1.2GOP◆经营GOP达到或超过预算指标，7.2.1.3成本及费用◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3%◆食品实际出品成本率控制在标准成本率±3%◆鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量◆餐厅物耗成本棉织品损耗≤3‰５瓷器破损耗率≤5‰◆能源消耗低于预算◆人力资源成本≤预算7.2.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率98%以上◆宾客投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次◆员工对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤2人次，丁类违纪行为≤8人次◆对客服务流程达标率100%◆对客服务质量95%以上达到标准7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.2.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%６7.3康体部绩效管理目标7.3.1财务维度——7.3.1.1经营收入◆达到或超过预算指标，下浮不得低于5个百分点。7.3.1.2GOP◆经营GOP达到或超过预算指标7.3.1.3经营成本及费用◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3%◆物耗成本棉织品损耗≤预算消耗品≤预算◆能源消耗率低于预算◆人力资源成本≤预算7.3.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率98%以上◆宾客投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤3人次，丁类违纪行为≤5人次◆对客服务流程达标率100%◆对客服务质量95%以上达到标准７7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.3.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.4市场营销部绩效管理目标7.4.1财务维度——7.4.1.1营业收入◆达到或超过酒店批准的营销收入任务指标7.4.1.2费用◆营销总费用占销售额比率在5%（含）以下7.4.2顾客维度——客户关系目标◆协议客户巩固≥80%◆宾客投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为0◆非协议客户回头率≥50%◆新客户开发≥5%８◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次◆对客服务质量95%以上达到标准◆协议时间内的应收账款回款率在95%以上7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.4.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.5工程部绩效管理目标7.5.1财务维度——成本及费用◆维修维护费用在预算指标之内◆各项能源费用控制在预算指标之内◆人力资源成本≤预算7.5.2顾客维度——服务质量目标◆每天报修工程维修率达100%９◆工程维修返修率2%以下◆使用者的投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为07.5.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次◆服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆员工技术知识和操作技能考核合格率100%。7.5.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.6行政部绩效管理目标7.6.1财务维度——费用◆行政办公费用在预算指标之内◆员工宿舍能源费用控制在预算指标之内7.6.2顾客维度——服务质量目标◆外联协调工作成功率90%以上１０◆合作租赁单位关系良好，问题解决率100%◆员工业余活动满意率70%以上◆员工对宿舍安排满意度调查，满意率在80%以上7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次◆工作流程标准合格率100%◆工作质量95%以上达到标准7.6.4学习与成长维度7.6.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.6.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%7.7保安部绩效管理目标7.7.1财务维度——费用目标◆消防安防费用控制在预算之内7.7.2顾客维度——服务质量目标◆顾客满意率98%（含）以上◆顾客投诉率在1%（含）以下。◆重大投诉为0１１◆突发事件处理合格率100%◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥1人次7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤3人次◆对客服务流程标准合格率100%◆对客服务质量95%以上达到标准◆非客人所为的消防、安防事故率为07.7.4学习与成长维度7.7.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.7.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.8人力资源部绩效管理目标7.8.1财务维度——成本费用◆人力资源总成本支出控制在预算内◆培训费用控制在预算指标×（1-10%）到预算指标×（1＋5%）之内１２◆人事招聘费用控制预算指标×（1＋5%）之内7.8.2顾客维度——服务质量目标◆人事招聘服务各部门满意率70%（含）以上◆培训工作员工调查满意率90%（含）以上◆因工作失误导致员工投诉率为0◆绩效考核沟通率100%7.8.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次◆工作流程标准合格率100%◆工作质量95%以上达到标准7.8.4学习与成长维度7.8.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.8.4.2员工对酒店认可度目标◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.9财务部绩效管理目标7.9.1财务维度——成本费用１３◆资金使用成本支出控制在预算内◆采购费用≤预算◆资产管理流失率为0◆仓库存货缺货成本为07.9.2顾客维度——服务质量目标◆财务管理工作各部门满意率70%（含）以上◆外部相关主管部门关系协调满意率100%◆因工作失误导致其他部门投诉率为07.9.3内部管理维度——7.9.3.1日常管理职责履行考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次◆工作流程标准合格率100%◆工作质量95%以上达到标准◆收入稽核控制率达100%◆成本核算控制率达100%◆协议时间内的应收账款回款率95%以上7.9.4学习与成长维度7.9.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.9.4.2员工对酒店认可度目标１４◆对部门工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%8绩效管理原则8.1公开、公正、公平的原则公正——严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；公平——确保考核标准的尽可能公平性；公开——及时反馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。8.2对话沟通原则绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟