宾馆酒店业讲座

第一章宾馆酒店业概况第一节宾馆酒店业的定义及分类宾馆酒店业是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业。拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；具有能提供特色佳肴的各类餐厅；除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。所谓现代化的宾馆酒店应当具备以下特征：（1）、它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；（2）、它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还有各式餐厅，提供高级餐饮；（3）、它有完善的娱乐设施或健身设施；（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，宾馆酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。第二节宾馆酒店业的行业特性一、宾馆酒店业的业务特点主要表现在以下四点：1、服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在宾馆酒店的业务活动中，饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。2、综合性：即酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。3、波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等；三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。4、文化性：即饭店业务活动中的文化氛围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。现代酒店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线。饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：(1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。(2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。(3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。(4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。(5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。(6)文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。针对以上客人的特点，而作为酒店提供的经营服务，相应地，其特点概括起来有五个方面：（1）服务的无形性；（2）服务的不可分性；（3）服务的不可存贮性；（4）服务的重复性；（5）服务的劳动密集性。二、酒店可划分的类型：1、根据客房数量可将酒店划分为：①600间客房以上为大型酒店；②300间至600间为中型酒店；③300间以下为小型酒店。2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：①商务型酒店；②长住型酒店；③会议型酒店；④度假型酒店。3、根据建筑投资费用可将酒店划分为：①经济型酒店；②舒适型酒店；⑧豪华型酒店；④超豪华型酒店。4、根据地理位置可将酒店划分为：①城市酒店；②城郊酒店；⑧乡村酒店；④景区酒店：⑤公路酒店；⑥机场酒店。5、根据经营方式可将酒店划分为：①独立经营酒店；②集团经营酒店；⑧联合经营酒店。6、根据传统的划分法可将酒店划分为：①商务型酒店；②住宅型酒店：③度假酒店等。7、根据价格形式可将酒店划分为：①欧式报价酒店；②美式报价酒店；③修正美式报价酒店；④欧陆式报价酒店；⑤床位与早餐式报价酒店。8、根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。三、世界宾馆酒店业的等级划分方法目前，世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是美国汽车饭店协会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。1、五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求。数量相当少，极为舒适，服务质量要求一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)。大堂美观，通常装饰精美的古董，若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。2、四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。3、三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。三星级饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施必须是非常突出的。4、二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求。二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视；直拔电话或24小时服务的接线电话；客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。5、一星级饭店为低档或经济型饭店。一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。四、我国宾馆酒店业划分等级的标准1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准。它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。第三节宾馆酒店业的投资特性一、赢利性与高成长性现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。中国的持续发展的经济，安全的国内和周边国际环境使旅游业正处于高速的发展期；加入WTO，巨大的国内市场吸引着大量的资本和跨国企业进入中国，商务人士也将进入一个增长高峰；国际地位的增强，大量的国际会议、地区会议在中国举行，会展经济潜力巨大，以上各种因素决定了中国酒店业有巨大市场成长空间。同时，酒店业属于服务行业，是一种高附加值产业，赢利空间巨大。二、什么因素左右着酒店的需求周期由于酒店与旅游，商务的高度相关性，因此酒店的需求周期性在很大程度上与旅游、商务的周期性相同。1．经济周期任何类型的景点产品，都属于奢侈消费品，它的弹性很大。因此它的需求和宏观经济周期有很强的相关性，当宏观经济周期处于衰退的时候，人的可支配收入减少，首先要减少的需求就是对景点旅游这种奢侈品的消费。反之，则增加。1998年以来，中国由于受到东南亚金融危机负面影响和历史罕见大洪水袭击，国民经济增长速度没能达到预定目标，国内国际旅游增长速度都明显放慢了，酒店经济效益明显下滑。2000年以后，经济逐步回升，国内国际旅游随即开始复苏，酒店效益相应开始回升。2．假日周期经过22年的改革开放以后，我国国民的生活水平已经大大提高。人们不再满足于物质生活上的追求，而去追求一种更高层次的精神享受。因而，外出旅游便成为众人首选。我国休假制度的改革，更为人们提供了充足的休闲时间。2000年全国第一个五一节长假，举国上下4600万人出游，使全国各大景区景点出现了前所未有的火爆现象。这使人们可支配时间的趋同造成了假日型的淡旺季，我国目前最明显的就是在元旦、春节、五一、十一等几个时间较长的假期所形成的旅游火爆。3．季节周期景点旅游存在明显季节性变化，资源的季节特征和人们的消费习惯形成了旅游季节型的淡旺季。从整个行业来说，一般春秋季节是旅游旺季，秋冬季节是旅游淡季。而具体的景点也因为季节特征，而形成季节性周期，这种特性主要体现在自然景观，例如春秋季节的泰山游人如织，而冬季的泰山却是门可罗雀，然而这种特性对主题公园类企业却没有影响。在上述因素中，假日周期和季节周期主要是影响旅游酒店的发展，而对商务酒店影响不明显，商务酒店主要受到经济周期的影响。随着商务酒店与旅游酒店的结合经营，淡旺季可得到一定调节。三、要素的密集性在资金要素上，酒店是典型的资金密集型企业，在各产业的比较中，仅次于民航业和石油业，是高资金投入寻求高回报的企业。根据美国的调查，酒店投入成本主要包括：购置土地：土地成本占项目总成本的10%-15%，如果超过20%，投资难度就很大。建筑费用：指建造、供水、机电、送气等费用，这些成本基本都处于攀升阶段。家具、装饰和设备：这是商务酒店的一大项，一般家具占总成本的10%，设备占20%。开业筹备：主要包括营销、招工、培训等。经营资本金：主要指酒店必备的一些库存物资。下面是美国各等级酒店的投资成本平均水平图表1美国各等级酒店的投资成本平均水平（单位：美元/百平米）项目类型土建建筑软成本家具、装饰和设备开业与营运总额经济等级金额7,20031,7001,2006,4002,40048,900比例15%65%2%5%5%100%中档金12,10053,9007,80010,0003,20087,000（无餐）额比例14%62%9%4%4%100%中档（有餐）金额13,80076,80010,10011,6004,000116,300比例12%66%9%3%3%100%高档（服务齐全）金额19,500110,10016,10020,2006,200172,100比例11%64%9%4%4%100%豪华及度假胜地金额48,500202,10060,50052,00012,400375,500比例13%54%16%3%3%100%注：软成本包括人员、前期广告等。资料来源：美国HVS（International）市场调查公司在人才要素上，酒店也是人才密集企业。由于酒店管理专业性强，一方面使酒店行业所有权于经营权的分离较为普遍和彻底，另一方面也形成了比较成熟的酒店企业家市场。这两者相互制约，相互补充。使酒店管理者的个人市场评价与企业经营情况紧密相连。世界许多国家的酒店业都有内部的“黑名单”，就是这一市场运作机制的表现。在中国尚不成熟的酒店业中，也是最早接受并适应大幅度人才流动的行业。四、宾馆酒店业壁垒研究当前中国酒店市场的行业壁垒总体情况是：生产要素市场发育不完善、相关法律缺乏与地方保护主义等因素所导致的市场壁垒居主导地位，整体市场上的低产业集中度、过度竞争与部分区域市场、细分市场的