冲突管理与有效沟通

蓝森林冲突管理与有效沟通报告人：蓝森林南京大学深圳研究院电话：[phone]邮箱：[e-mail]报告提纲中国人行为特性人的需求理论冲突管理有效的沟通•一、中国人的行为特性•1、小农思想，自私自利。•2、家庭取向，地域观念。•3、个人取向，个人主义。•4、不患贫，患不均。•5、爱表面胜于爱里子。•6、口是心非，人前与人后表现不一样。•7、做事中庸，习惯按以往规例做事。•8、一般不愿当面批评人，喜欢背后批评。中西人际关系格局的比较己家人老乡国族天下个体个人主义二、人的需求理论马斯洛的需求理论马斯洛需求理论三、冲突管理三、冲突管理•什么是冲突？•相互接触各方在争夺既有资源和利益的过程中，产生分歧、争吵和对立引起的不和谐的状态。•冲突的类型：•1、个体自己内部的冲突（内心）•2、个体与个体之间•3、个体与团队•4、团队与团队•5、组织与组织冲突的影响：1、有害的结果人际关系紧张，员工疲备，工作消极。2、有益结果问题会水落石出、清晰完善企业制度冲突不一定都是有害的冲突内容：1、对立的内容（利益、思想、感受）2、对立的认知（承认与认识存在不同观点）3、对立过程（过程的对立）4、对立行动（阻止各方达到目标）冲突管理的流程1、认知冲突发现冲突有害和有利因素，消除有害因素，最好是在潜伏期就消除。2、诊断和区分冲突的主次矛盾，解决主要矛盾3、制定解决方法1处理冲突的原则1、公平原则2、信任原则3、利益原则4、权变原则（根据当时冲突事由，具体分析处理。解决冲突方法安徽桐城--六尺巷.清代礼部尚书张英,处理冲突经典案例一：千里修书只为墙,再让三尺又何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。处理冲突经典案例二：深圳一电子厂女工，与同事因工作小问题发生争吵后，告知自己男朋友，男朋友一气之下，拿刀砍伤与之发生争吵的工人。二、经济形势发展的判断问题？如果你是那位女工，你如何处理？如何向家人反映冲突？如果你是女工的男朋友，你如何解决这问题？案例三：生产部的李小姐，与供应部的陈小姐，因为物料供应问题，发生争吵，并在公司大堂大吵，有很多员工围观。•如果你是领导，如何处理：•1、把两人都当众严肃批评？•2、把两人都找到办公室严肃批评？•3、批评其中一个员工？•4、不管，顺其自然？•5、到办公室调解，表扬他们对工作的认真负责，并提醒他们，工作争论要注意方式和场合？遇到这种情况你如何处理？解决冲突的方法1、回避2、平滑3、强迫4、妥协5、合作唐僧师徒取经，经历了很多冲突，但最终都修成正果。•遇到冲突：1、冷静，先缓和。2、分析冲突的主要原因，找出问题主要矛盾。3、自己试解决，4、考虑采取的方法：回避？强迫？妥协？合作？5、求助十个案例分析：1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？A、他不理我，我也不理他；他若主动与我打招呼，我也与他打招呼B、请他人帮助，缓和我们之间的紧张关系C、从此不再搭理他，并找机会报复他D、我将主动去接近对方，争取消除矛盾2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？A、找他们对质，指责他们B、同样捏造莫须有的事情加在对方头上C、置之一笑，不予理解D、要求单位调查，弄清事实真相3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？A、谁厉害倒向谁一边B、采取不介入的态度，不得罪任何人C、谁正确就站在谁一边D、努力调解两人之间的关系4、假如你的父母老是为了一些小事争吵不休，你会怎么办？A、根据自已的判断，支持其中正确的一方B、尽量少回家眼不见为净C、设法阻止他们争吵D、威胁他们如果再争吵就不理他们了5、假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？A、暂时避开这个问题，以后再说B、请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非C、为了友谊，迁就对方，放弃自已的观点D、下决心中断我们之间的朋友关系6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？A、以后再也不冒尖了B、走自已的路，不管他人对我持什么态度C、同这些嫉妒者进行争辩，保护自已的名誉D、一如既往地工作，但同时反省自已的行为7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？A、向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情B、瞒住他们悄悄把这件事情处理完C、事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方D、为了不得罪他们两个，不去做这件事8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你会怎么办？A、检查一下对方的虚荣心是否与自已有关B、利用各种机会劝导他（她）C、听之任之，以保持良好的关系D、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？A、向上司反映，争取得到上司的支持B、消极行事，以发泄自已的不满C、一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自已的看法D、同上司争辩•10、假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？A、双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见B、放弃自已的意见，接受朋友的主张C、与朋友争论，迫使朋友接受自已的意见D、届时自已单独活动，不和朋友一起度假统计分数选项12345678910A1101303222B2010221313C0323112030D32320301010-6分：处理人际关系的能力很弱7-12分：处理人际关系的能力较弱13-18分：处理人际关系的能力一般19-24分：处理人际关系的能力较强25-30分：处理人际关系的能力很强四、有效的沟通沟通的本质•沟通一面是表达，另一面的倾听。•听到是感官的接收，而听清是理解。•“沟通是一个体系，但我们大多数人会把注意力集中到交际过程的第一部分，而忽视第二部分。”倾听技能•要认真、有兴趣、设身处地地倾听，并适当地表示理解，首先让对方放弃武装！•不要带偏见和框框，不要做价值评判•用耳聆听，用心领会•使用“最小激励”表明你与说话者同步提高交流技能的步骤——态度•对事不对人（不能扩大冲突范围）•把对方作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去对待。•避免使他人处于防御状态–“我感觉……”，把责任放在自己的身上•不要让第三人帮你传话南京大学陈昌凯赞美•每个学员轮流接受大家的赞美•每个人都要讲一句对方的优点，用“我很欣赏你，因为……”的句式。快乐工作！快乐生活！快乐学习！谢谢大家！