医患关系的交流与沟通技巧武斌

医患关系的交流与沟通技巧武斌宝丰县人民医院医学模式比较生物医学模式生物—心理—医学模式重疾病局部（器官）器质药物手术抢救治疗仪器自然科学重病人整体（全身）功能心理沟通康复预防体检社会心理学科病人需要层次的意义帮助识别未满足的需要领悟和理解病人言行预测患者尚未表达的需要按层次识别轻、重、缓、急需求当今二个因素：技术至上主义市场和利润引诱人们背离医学的人文精神和医学宗旨，表现为：忽视病人的权益，忽视与病人的交流。Hightechlowtach医患失语和“人”的失踪医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。①医疗观念滞后②人文素质低下③医患沟通欠缺④经济实力不足⑤法规制度漏洞当前医患关系紧张的原因世界医学教育联合会《福岗宣言》所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。为什么交流与技术同样重要？医学的服务对象是人，宗旨是治病救人，增进人类健康。人是有生物、心理、社会属性，多层次的需求。良好的技术与交流是病人满意的二个基本点。精益求精，满腔热情是白求恩精神的精髓。医术艺术-医患有效沟通医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术吴阶平医生有三大法宝:语言、药物、手术刀希波克拉底德不近佛者不可为医术不近仙者不可为医裘法祖做一名二级甲等的医师新世纪呼唤二级甲等医师：一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心二级甲等医师现代角色的要求由单一从属地位→复合合作者角色“一体两翼”沟通者患者权益保护者提供照护者促进康复者决策者安慰支持者管理者健康教育者现代医护必须具备八种能力沟通交流的能力与人有效合作的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力医患沟通内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现医患交流是医学诊断的需要病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性医患交流是临床治疗的需要制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手段之一医患交流是心理社会伦理重要内容●医学伦理学认为：医患交流是医德的外在表现●医学心理学认为：医务人员交流水平对病人心理产生重要影响●医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美表现●医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题患病的基本需要层次生理平衡的需要解除病痛的需要爱与归属的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要了解疾病知识信息需要安全的需要自我实现的需要人际关系是心理需要指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近医患关系的特殊差异技术性是以患者诊治利益为原则。非技术性是医患双方之间的社会、心理方面的联系。两方面的关系不能取代如果非技术性关系不够理想的话，就会使技术性关系应有的光彩和效果失色，而非技术性关系处理的较好，就会对技术性关系起到强化和弥补作用。医患双方对两种关系的关注有差异防止交流障碍注意：社会文化背景教育程度、性别、年龄对语言的感受、理解力对非语言信息的敏感度与不同病种患者交流的特殊性与癌症患者交流中保密性的利与弊医疗事故处理条例第11条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避免对患者产生不利后果。提高交流技巧，取得病人配合，提高疗效。人际关系与沟通交往与沟通——艺术的生动体现人际关系——现代的首位需要交往——建立人际关系的途径（过程）沟通——人际交往的工具和手段医患关系的性质与特征医患关系是一种职业性的互动关系一种帮助和接受系统之关系一种信任关系一种治疗性的关系是群群关系实质是满足患者的需要医患关系建立与发展过程熟悉阶段——了解与建立信任，良好“第一印象”工作阶段——获得相互信任结束阶段——留下满意的评价医患关系冲突期望与现实休闲与忙碌需求与满足依赖与独立外行与内行伤残与健康偏见与价值质量与疗效治疗性医患关系产生治疗作用的一种新型的亲密的建设性的人际关系。新的人际关系不批评：采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批评性态度。不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已有的人际相互作用模式。亲密的人际关系给病人巨大的鼓舞和促进作用接受理解尊重投情“五心”：爱心、耐心、诚心、虚心、细心建设性的人际关系促进病人自我理解、增进自信和自尊、独立自主、对自己负责，发挥潜力。引发沟通的客观事物；信息发出者信息及其载体沟通传递途径信息接受者效果与反馈沟通过程6个要素医-患沟通障碍社会支持认知结构权利分配行为观念利益角度医患医患沟通的程序与医患双赢医-患-社会沟通社会法规政策制度观念地域文化人文关怀医患人文关怀病情剖析医学常识治疗方案费用说明护理要点风险警示安慰鼓励信任尊重病史感受生活习惯经济状况医药选用社会关系预后期望顾虑疑惑医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的“四心”“六神”“八环”心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医患沟通的程序与医患双赢医患双赢医患受到尊重医术提高市场扩大医患双赢感受温暖信心增强费用节俭快乐增智交友人际沟通的形式语言与非语言沟通口语与书面沟通正式与非正式沟通单向和双向沟通上行、下行与平行沟通有意与无意沟通有效交流需要爱心、耐心、共情修养、学问、技巧沟通应是双向互动互应聆听眼神接触正向回应眼到口到意到情到控制情绪避免不良沟通：单向沟通防卫性沟通情绪性沟通引导有效沟通：双向沟通支持性沟通理性沟通医患交流的形式●语言交流：认真倾听，允许病人宣泄；适宜提问，渐进，含蓄，适可而止，通俗易懂的解释、比喻。●非语言交流：仪容仪表、点头、微笑、行为、肢体语言。Scenario场景:10-5-1Note:Appropriateclosingifyouarethelastperson注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice提出你的服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？沟通技巧贯注技巧：①察言观色；②不东张西望；③积极专注；④言行表达理解。倾听技巧：①耐心、专心和关心倾听；②鼓励多讲；③感受病人体验④多听少说；⑤不打断。接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问“为什么”。善于提问：“封闭式”与“开放式”。重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病人说话的意图和目的。代述、核实：重复。鼓励病人表达。沟通技巧对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。提供机会沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术；尊重与接纳，无声胜有声。宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教；多鼓励、少抱怨。面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出挑战与异议的过程。沟通技巧言语沟通技巧要点---CLEARClarify表述清晰，通俗易懂Listen认真倾听，心身贯注Encourage鼓励表扬，满足自信Agree寻求一致，避免异处Reflect及时反馈，互动理解与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病的力量。交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。如果我们牢记“CLEAR”原则，那么在与病人交流过程中，你也会感到很“CLEAR”。CLEAR交谈七要素1、言必有礼：和气、谦虚、尊重对方2、言必有信：诚信，君子一言、驷马难追3、言必有的：目的明确、有的放矢、因人施语。4、言必有益：有益于患者，促健康。5、言必有理：合情合理，要命事理6、言必有情：真诚、坦率、真情实意地敞开心扉7、言必有度：把握分寸，自然得体，不要夸夸其谈。影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。沟通后自我评价我能否获得别人的信任；我在交谈中有无加入主观的判断和不恰当的情感成分？我是否把患者需要放在首位，尽力给患者支持和帮助？我能否容忍对方的缺陷，不因缺陷而影响对他的关照？我能否善用共情，进入对方的情感世界以理解对方？我是否敏锐地觉察到患者的求助讯号，并迅速反应？我能否把对方当作是有潜力、能改变，而不固定看待？医患有效沟通的评估满意度临床转归水平治疗的顺从性诊疗不当问题的杜绝良性关系的持续性医患交流要注意：●科主任和护士长对患者的态度起示范作用●注意患者的感受，举办医患互动会●适当闲聊、拉近距离，学会与患者交朋友●主动告知电话号码，使患者有安全、信任感●手术或有创操作前，握手以鼓励与安慰医患交流启示录尊重是第一位千里之行始于沟通要懂点风士人情细微之处见真情向患者至亲交待病情医生要会“说病”用心才会赢沟通要舍得化时间手术风险细细告知不能迁就患者沟通锦囊多说四则多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立提高交流有效性◆学习借鉴同事成功（或失败）的案例◆向书本和实践学习，提高自身的人文素养和交流能力！◆学习心理和行为医学知识谢谢参与！