医患沟通实用技巧-杨旭东

医患沟通实用技巧庐江县中医院医务科杨旭东总目录•医患关系与加强医患沟通•医患沟通技巧•临床实践•如何处理恶化关系时投诉•对年轻医生的建议医患关系现况－－医生怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突医患关系现况－－医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零7、政策无力，负面舆论医患关系－－患者怎么说？•脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费•对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员医患关系恶化社会背景•主要是由于社会发展变革导致•医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。•政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％），导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。•医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。•各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。医患关系日趋紧张•罪魁祸首？–我们医务人员倒退？–患者变的刁蛮？–社会原因？改善医患关系：哪些是我们能做的？•改善医患关系需要多方面的努力–政府（法律、制度）–社会（医疗知识普及、价值导向）–卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）–医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通）医患关系：首先是人与人之间的关系•由医学行动涉及到的两类人之间的关系•整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。•现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系：不能单纯理解为消费关系•在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。•积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷•医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右的成果。•医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。总目录•医患关系与加强医患沟通•医患沟通技巧•临床实践•如何处理恶化关系时投诉•对年轻医生的建议医患沟通技巧•沟通的目的•影响沟通的因素•沟通的关键是态度•医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）•沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）•沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）沟通技巧：沟通的目的•建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素•患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。•医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键•态度决定一切！！沟通技巧：医患关系过程•前认识期•医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。•认识期•医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程•运作期•医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。•结束期•指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。沟通技巧：医患沟通的途径•情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。•诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。•效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。•随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤建议确认探索行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探索•四个阶段中重要的阶段•忽略它就会发生偏差•你提议的措施就有可能•无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤：怎样探索？•替患者着想：是建立信任的必要步骤•了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望•倾听：注意与参与、核实、反映•提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好习惯•有耐心、不要打岔•站在对方的立场•非语言交流（目光、表情、姿势）•问对问题（开放式及闭合式）•记笔记•复述及澄清•回应倾听要有耐心–准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。–如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。–学习如何在沟通过程中集中注意力；–不要打断对方的谈话；–不要急于判断；倾听：注意非语言交流•注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。•仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；•了解对方的文化背景和知识层次；•倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：注意与参与•为表示你在全神贯注地倾听，应：–与对方保持合适的距离；–维持松驰的、舒适的体位和姿势；–保持眼神交流；–避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；–不打断对方谈话或转换话题；–不评论对方所谈内容；–为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。倾听：核实•重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”•复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”•澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”•小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映•将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。•反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。·•反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。提问的技巧•尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。•提问大体上有两种：封闭式和开放式提问的技巧：封闭式•封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。•一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式•“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式•医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。•通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。建议以及诊断表达的技巧•尽量从病人的（利益）角度去表达•例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..沟通行为的四个步骤：提议•适当的提议＝完整＋实际＋双赢完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成双赢：兼顾双方利益如何说“不”，令人愉快接受•我可以这样……，但是不能那么做，因为……•我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……•我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。沟通行为的四个步骤：行动•采取行动，履行承诺•第一次要这样……•每一次都要这样……沟通行为的四个步骤：确认•在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。确认的技巧•在诊断结束时–每天这样服药能记清嘛？•在出院时–你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？确认•有效倾听，创造超出期望的机会•留有余地，考虑到可能意外风险•沟通，及时互动，解决问题•协调，医护患及与其他相关部门的关系•完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望总目录•医患关系与加强医患沟通•医患沟通技巧•临床实践•如何处理恶化关系时投诉等•对年轻医生的建议各种不同的患者类型：年龄•年龄–幼童–少年–成年–老年各种不同的患者类型：疾病类型•疾病类型–绝症–重度残疾–传染病–危重急症–慢性病–….各种不同的患者类型：知识文化程度•知识文化程度–农村–城市–未受教育–一般教育–高等教育各种不同的患者类型：性格差别•性格差别–易怒–猜疑重–易犹豫–过于热情–依赖性强–自大–…..各种不同的患者类型：经济差别•经济差别–贫穷–一般–富有–公费医疗–商业保险各种不同的患者类型：患者家属差别•患者家属差别–积极配合–不配合–社会关系复杂–家庭内部矛盾重–….临床实践：儿童•言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。•非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。临床实践：青少年•沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患