医患沟通技巧2

医患沟通技巧主讲：李艳玲门诊医患沟通门诊是医院的窗口，工作量大，环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，就诊患者心情急切，很难在短时间内与医生之问建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。作为一名医生，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动性言行，如果医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对工作失去信心，或将情绪转嫁于患者，从而激化医患矛盾。因此，医生要学会正确调整控制自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪，形成一个良性循环。案例1兰州患者赵某因胸闷、憋气，在当地多次诊治后治疗效果不满意，遂于某日上午赴北京某大型医院就诊，挂号后发现门诊候诊患者众多，在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安，神情焦急。好不容易挤进诊室时，坐诊医生正在埋头苦干，希望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈述其在当地就诊经过，不过此次来京没有将检查结果带来。第一节接诊环节的沟通在诉说自己病情的过程中，赵某担心大夫没有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他的胳膊，说了一句“好的”，便自顾自地写起了病历，开了化验单和检查单就让去交费，整个过程“不到两分钟“就结束了。患者投诉：医生看病不认真，不仅不看他，也不说话，什么都不问就开了化验单和检查单，对接诊医生的态度极为不满意，且反映在门诊候诊时等候时间过长。问题：1．上述案例中，反映出门诊的哪些特点？2．接诊医生与患者沟通中存在什么问题？3．临床实际工作中应如何避免类似情况的发生？解析：门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员组成，有医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病史到体格检查，从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂，候诊病人众多，都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。尤其一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心理，会给门诊纠纷埋下隐患。本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，但是每一个病人都有被尊重和被重视的心理需要，病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，应该受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意，且未能够使用最基本的言语沟通方法，仅仅一句“好的”是明显不够的。正确的做法是：医生面对求医患者，无论其疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言语上的沟通，让病人感受到被重视，被关怀，被关心！对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊断不明确，需要进一步进行检查，医生应当这样解释：“您的病情是这样的……现在诊断不明确，需要做些检查才能够看明白，请您去做些检查，然后拿到结果再来找我看病就可以了。”知识点：1.患者的就医心理：患者(patient)是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人，是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的人。由于门诊诊疗全过程涉及环节较多，患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。焦急心理。患者在候诊时焦虑、烦躁的心理最为明显，特别是病情较重、自我诊断不清时，更是迫切希望尽快就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常坐立不安、来回踱步、不断询问，喜欢围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。2．反馈的技能反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。案例2：患者张某，女性，白领，45岁，因腹痛3日到医院就诊，挂号后进入诊室，就座后开始介绍病情。在叙述病史的过程中，接诊医生始终埋头书写病历，似听非听之间就把处方开了出来，并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服，就问医生：“您没有认真听我的诉说，必要的查体也没有做，就能给我开好药？”医生不耐烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种病人我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道病的情况了，知道怎么开药，你要是不信我，就上别人那儿看去。”患者听完更火了：“每个人的病还有不同呢，你不注意听我的诉说，也不给我做检查，你是什么医生啊？”问题：1．接诊医生在沟通方面有哪些不足？2．门诊工作中如何避免此类情况的发生？目前门诊多是按照专科、专病进行划分的，就诊于某一专科的患者病症大同小异，因此个别接诊医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情，虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大影响，但是如果稍有疏忽和主观臆断，就容易造成误诊和漏诊的情况发生。本案例中，医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用，完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性，亦即忽略了患者“人”的整体属性，只看到了“病”。本例中接诊医生的沟通严重不足，包括言语沟通和非言语沟通两个方面。言语方面：“你是医生，还是我是医生？”这种话是患者最不愿意听的。非言语沟通方面：医生没有“认真”倾听患者诉说，没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感觉。曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就是医生不注意非言语沟通所导致的。与患者交谈要认真，如果医生心不在焉地似听非听，或者随便中断患者的谈话、随意插话，这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时，医生应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持目光接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说自己的病情，要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者，也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。案例3：王先生带着生病的妻子丁某来某医院就诊，接诊医生平时性格开朗，不拘小节。待患者坐下后，他看了看，大声问：“哪里不舒服啊？”患者患有癔症，听接诊医生这么大声说话，吓得直哆嗦，更不敢说话了。王先生忙安抚妻子，并小声对接诊医生说：“我妻子她患有癔症，麻烦您说话能小声点吗？谢谢。”接诊大夫眉毛一挑，说道：“怎么那么多事儿？精神病人也变成特权阶层了？”由于接诊医生的声音很大，其他候诊的患者听到他说话的内容后，纷纷把惊诧的目光投向患者丁某。王先生看到自己妻子受到别人的歧视，一时气急，就动手与接诊医生厮打起来，致使接诊医生鼻梁骨折。王先生还去找院长讨说法，不给合理答复绝不罢休！问题：1．上述案例中，接诊医生在沟通中存在哪些问题？侵犯了患者的哪些权利？2．门诊工作中应如何避免此类情况发生？患者在就诊进程中除了需要得到医生认真、细心的诊治外，还希望与医生交流，了解自己的病情及诊治情况，医生的言行会对患者的情绪产生极大的影响。我国著名的泌尿外科专家吴阶平院十曾经说过，作为一名合格的医师要具备的素质是：高尚的医德，高超的医术和艺术的服务。因此，医患沟通绝非简单意义上的医患对话，医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等积累的高度浓缩。医生应使医患沟通达到最佳效果，使双方都能准确地表达自己并正确理解对方，才会使接诊达到最佳效果。本案例中，接诊医生平时性格开朗说话大声，对患者的状态不够体谅，导致患方反感并引起冲突。在医患沟通中，该医生不注重语言的正确使用，在接诊过程中大声表述患者所患的疾病“精神病”，使得周围的人们都听到，导致患方颜面尽失，侵犯了患者的名誉权、隐私权，最终导致了纠纷的产生。正确的做法是：在得知患者患有癔症后应尽量尊重患者的隐私，可以将声音放低，语气平和，必要时要主动向患者致歉，取得患者的理解，避免恶性事件的发生。相关法律法规：《中华人民共和国侵权责任法》第六十二条规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。《中华人民共和国执业医师法》第二十二条规定：医师在执业活动巾履行下列义务：关心、爱。护、尊重患者，保护患者隐私。案例四：患者女，42岁，身体不适，多次诊治无明确结果，遂到当地某大型医院就诊。接诊医生询问病情，做了详细的体格检查并查看了患者在外院的检查结果后，认为患者的病因是营养不良、劳累过度，于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话作了最坏的理解。问题：1．上述案例中，接诊医生在问诊过程中医患沟通方面存在哪些不足？2．门诊工作中应如何避免此类情况发生？解析言语沟通的技巧：医生的语言要表达清楚、准确、简洁、条理清晰，要措辞得当、重点突出地解释病情及治疗方案。医生要学会与患者进行言语沟通的技巧。门诊工作繁忙，如果任由患者随意讲述病情，可能会影响门诊工作质量，所以在实际临床工作中，医生对疾病的病因、诊断、治疗以及注意事项要给予清晰、明确的解释，便于患者遵照医嘱进行治疗，同时也能够提高患者对治疗的依从性。本案例中，医生的语言表达不清楚，只是告知患者应该如何做而不对疾病的成因和治疗方案进行解释，由此导致患者的误解。如果医生讲得详细一些，效果可能不致如此，例如：“你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开些药，过几天就会好。没有其他情况，就不用再来看了。”案例五江苏省农民刘某因3岁的女儿持续发热3天且咽部红肿到该县人民医院就诊，县人民医院接诊医生根据刘某陈述的病史及检查后的症状和体征初步诊断为“疑诊川崎病”。医生开具抗生素进行静脉输液治疗。（注：“川崎病”即“皮肤黏膜淋巴结综合征”，是以全身小血管炎为主要病理改变的发热性疾病，病因不明。早期很像感冒即急性上呼吸道感染，主要表现为发热和咽部充血，也很容易误诊为感冒，但是按感冒应用抗生素治疗，患儿往往发热超过5天仍持续不退，并伴有皮疹、淋巴结肿大等症状。）刘某和其妻子由于不知道“川崎病”是一种什么病，询问医生，得到的答复是：“川崎病就是川崎病，跟你说你也不懂。”于是感到非常恐慌，当即租车带女儿赶往南京到江苏省人民医院治疗。经省人民医院检查后，以发热待查，予以输液治疗，后确诊为上呼吸道感染，三天后治愈好转。刘某遂以县人民医院误诊给其造成经济损失为由向法院起诉，要求县人民医院赔偿其女儿赴南京期间的医疗费、交通费和住宿费、误工费。问题：1．本例中接诊医生有哪些不足之处？患者为何不满意？2．门诊工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。解析：县人民医院的医生虽然在初诊中将刘某女儿的病诊断为“川崎病”，客观上讲存在初诊失误，但“川崎病”起病初期类似于上呼吸道感染，该院在初诊后的用药基本对症，并未造成副作用或其他不良后果，因此不应承担责任。但是县人民医院的医生存在未履行告知病情义务的过错。如实告知病情是医院和医务人员的法定义务。“川崎病”对缺乏医学知