双赢沟通技巧-乐载兵

广东德美精细化工股份有限公司一线班组长管理技能培训内训策划案双赢沟通技巧乐载兵微博：t.sina.com.cn/lezaibingQQ:939735680一、有效沟通概述二、有效沟通技巧三、有效利用肢体语言四、有效沟通的基本步骤五、人际风格沟通技巧六、日常工作中的几处沟通七、怎样与上级进行沟通八、怎样与同事进行沟通九、怎样与下属进行沟通十、运用沟通技巧的平台---团队课程目录定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第一部分有效沟通概述要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感(一)有效沟通概述之---沟通的三大要素(一)有效沟通概述之---沟通的层次沟通层面意义透明度沟通的人数信任程度寒暄没有分享事实分享所知信任意见分享所想委身感觉分享所感友谊透明分享自己(一)有效沟通概述之---沟通的层次沟通的冰山原理我们看到的言词____________________________________行为___1.想法2.动机3.目的4.假设5.怀疑6.理解我们没有看到的导致那种行为的原因[案例]浓雾中的灯塔[案例]两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。有一天傍晚，我正在船上负责了望，但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，我们改了航道。[问题]为什么这位船长将灯塔误以为是船？你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%(一)有效沟通概述之---沟通的漏斗沟通小游戏：语言转述一份一百多字的文字，由第一名学员依次用语言转述至最后一名学员“联合国教科文组织的一份报告指出，每年五月份是儿童生长最快的时期，被称为“神秘的五月”。因此，专家建议，在这个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、蛋、鱼、动物肝脏、蔬菜和水果。此外，还要多吃一些米饭、馒头和豆制品。豆粉可以煮豆浆，还可掺在面粉里蒸馒头、做豆腐脑。”一个信息→两个人→三个过程ABC(一)有效沟通概述之---完整的沟通过程ABC理论职业人士必备的三个基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧第二部分有效沟通技巧沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感(二)有效沟通技巧之---沟通的方式1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通的目的3.积极聆听“持续沟通的智慧”(二)有效沟通技巧之---沟通的原则[游戏]——听与说角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏说明的道理思考从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？扮演的角色是否与表达的好坏有直接关系？怎样才能摆脱角色的束缚，进行好的表达？这个游戏在现实生活中存在怎样的意义？1.听而不闻2.假装聆听3.选择性聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听(二)有效沟通技巧之---聆听的五个层次1.适应讲话者的风格2.眼耳并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息6.表现出有兴趣聆听(二)有效沟通技巧之---聆听的原则1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方，如果你没听清、没理解【折纸游戏】(二)有效沟通技巧之---有效聆听的步骤1.决定发送信息的方法2.何时发送信息3.确定信息内容4.谁该接受信息5.何处发送信息(二)有效沟通技巧之---有效发送信息的技巧•小王到本部工作一个多月后，发现存放配件物品的地方经常要有人走动，因碰撞物品使物品受到些小损伤，造成损失。也可能引起质量问题。•小王想提个建议，做个货架存放物品就会改变这个情况。•小王做什么样的沟通能使这个建议得到采纳呢？分享发言-----(二)有效沟通技巧之---案例第三部分有效利用肢体语言1.第一印象：决定性的七秒种2.说话语气及音色的运用3.有效利用肢体语言4.沟通视窗及运用技巧“认识肢体语言游戏”黑板写字决定性的七秒钟(三)有效利用肢体语言之---第一印象1.对方衣着（带标签的鞋、生锈的发卡）2.对方表情3.对方眼神4.对方动作(三)有效利用肢体语言之---形成第一印象的要素猜猜我怎么了？(三)有效利用肢体语言之---情绪与表情1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的“你到我这里来一趟”语气(三)有效利用肢体语言之---说话语气与音色的运用•（7%）你在说什么•（38%）你是怎么说的•（55%）你的身体语言(三)有效利用肢体语言之---注意说话的语气友好开放性的动作面带微笑眼神的交流身体语言游戏——(三)有效利用肢体语言之---好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作(三)有效利用肢体语言之---不好的肢体语言沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间自我寻求反馈给予反馈沟通视窗图公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解他人沟通视窗的信息四区间◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。◆盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。◆隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。沟通视窗的运用技巧在公开区的运用技巧他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。＆沟通视窗的运用技巧这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。沟通视窗的运用技巧＆在盲区的运用技巧如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。沟通视窗的运用技巧＆在隐藏区的运用技巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。沟通视窗的运用技巧＆在未知区的运用技巧未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。第四部分有效沟通的基本步骤沟通的烦恼及问题处理“我的烦恼---”[沟通游戏]数字传递游戏步骤：1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员；2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则游戏规则：1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；3）比赛进行三局（数字分别是），每局休息1分30秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。小组讨论：1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？2、四个循环中，哪个步骤更为重要？步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点——介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施(四)有效沟通的基本步骤1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执(四)有效沟通的基本步骤一---事前准备有效提问积极聆听及时确认(四)有效沟通的基本步骤二---确认需求阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否更容易听得懂,明白你的意思，是否能够接受。(四)有效沟通的基本步骤三---阐述观点☆属性（Feature）☆作用（Advantage）☆利益（Benefit）(四)有效沟通的基本步骤—介绍FAB原则按FAB顺序来介绍一款洗衣机阐述：1、请看这款洗衣机（属性Feature）2、是全自动的（作用Advantage）3、使用起来非常方便（利益Benefit）(四)有效沟通的基本步骤---举例实战演练---利用FAB原则，向别人介绍你公司的产品(四)有效沟通的基本步骤---演练我给了他一把刀我给了他一刀(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境。展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。【故事】美国作家马克•吐温，在一次宴会上，与一位女士对坐，出于礼貌说了一声：您真漂亮！那位女士却不领情，高傲地说：可惜我无法同样来赞美您！马克•吐温说：那没关系，你可以像我一样，说一句谎话就行了。(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议之”同理心”“太级大法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“太级大法”让对方自己来说服自己。(四)有效沟通的基本步骤四---处理异议之借力打力1、我要考虑考虑，我们的预算已经用完了2、我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量3、我还没有准备要买，三个月后再来找我4、我没钱，现在生意不景气5、这是我们总公司（或×××）在负责的6、你的价格太高了7、我们已经有很好的供应商了8、我不在意品质，我们还要跟别家做一下比较(四)有效沟通的基本步骤四之---如何应对拒绝?达成协议的时候，要做到以下几方面：№感谢№赞美№庆祝(四)有效沟通的基本步骤五---达成协议您做的,不一定是别人想要的.所以,做别人需要的,而非仅仅是你本人想做的.当团队与个人的利益达到共鸣,个人的价值才会显现.(四)有效沟通的基本步骤六---共同实施公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3